顧客滿(mǎn)意度研究2(ppt75)-銷(xiāo)售管理(完整版)
【正文】 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的看法待和要求 沒(méi)有故障和混亂 “第一次就把它做好” 屈從過(guò)程或系統(tǒng) 沒(méi)有必要與體制計(jì)較 高 需求 低 “總是第一流的” 需要人際接觸和關(guān)注 “讓我看到你重視我” 顧客服務(wù)的一般做法（以家電經(jīng)營(yíng)企業(yè)為例） 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿(mǎn)意的層面 服務(wù)質(zhì)量的差距 顧客期望和管理部門(mén)要求的差距； 管理部門(mén)要求和期望的差距； 服務(wù)質(zhì)量的要求和服務(wù)交付的差距； 服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成要素 顧客服務(wù) 顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 顧客 顧客的定義 顧客種類(lèi) 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明 ： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品或價(jià)格因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。答復(fù)電話(huà)（免費(fèi)電話(huà)） 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)有獎(jiǎng)，保持老客戶(hù)上都得不到任何鼓勵(lì) 強(qiáng)調(diào)擁有客戶(hù) 從一開(kāi)始就讓顧客滿(mǎn)意 潛在價(jià)值 期望層 核心層 潛在層 擴(kuò)展層 例如：計(jì)算機(jī)產(chǎn)品價(jià)值 因此，企業(yè)應(yīng)把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) （三）顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念 Customer Satisfaction CS的重要性 CS經(jīng)營(yíng)的時(shí)代比較 把顧客放在首位 表現(xiàn)個(gè)性 把誰(shuí)放在第一 —— 顧客應(yīng)放在第一位 股東并非第一 銷(xiāo)售額 投資贏利 有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活 滿(mǎn)意度定期、定量、全面測(cè)量 對(duì)一年前購(gòu)入新車(chē)的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查； 并向本代理商發(fā)表個(gè)別的 CSI（顧客滿(mǎn)意度指數(shù) Customer Satisfaction Indices），對(duì) CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員 進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。顧客滿(mǎn)意度（ Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美國(guó)。日常理念的培養(yǎng) 資本開(kāi)支 利潤(rùn) 雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生重大影響 創(chuàng)造性 CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有顧客的滿(mǎn)意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng) ——企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)顧客的 意識(shí)受到極大沖擊性改變 ——加入 WTO之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 服務(wù)管理： —從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始用“顧客滿(mǎn)意”指導(dǎo)實(shí)踐 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看； 必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量 營(yíng)銷(xiāo)組合及擴(kuò)展 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷(xiāo) 顧客服務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)單獨(dú)而且是中心環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶(hù)的期望正在不斷變化 —— 顧客服務(wù)越來(lái)越為企業(yè)所看重 —— 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心 員工服務(wù)規(guī)范 —— 流程 程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件 。重視長(zhǎng)期效益 著眼于單一的銷(xiāo)售 獲得信息 判斷的不易 按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚
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