顧客滿意度研究2(ppt75)-銷售管理(完整版)
【正文】 對產(chǎn)品和服務的看法待和要求 沒有故障和混亂 “第一次就把它做好” 屈從過程或系統(tǒng) 沒有必要與體制計較 高 需求 低 “總是第一流的” 需要人際接觸和關注 “讓我看到你重視我” 顧客服務的一般做法（以家電經(jīng)營企業(yè)為例） 服務品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標準，往往在于服務的對象是否感到滿意的層面 服務質(zhì)量的差距 顧客期望和管理部門要求的差距； 管理部門要求和期望的差距； 服務質(zhì)量的要求和服務交付的差距； 服務交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務和感受到的服務的差距。顧客滿意的構成要素 顧客服務 顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者 顧客 顧客的定義 顧客種類 顧客為何轉向競爭者？ 調(diào)查表明 ： 只有 15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有 15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品或價格因素而轉向競爭者。答復電話（免費電話） 開發(fā)新客戶有獎，保持老客戶上都得不到任何鼓勵 強調(diào)擁有客戶 從一開始就讓顧客滿意 潛在價值 期望層 核心層 潛在層 擴展層 例如：計算機產(chǎn)品價值 因此，企業(yè)應把顧客當成一筆可以增值的資產(chǎn) （三）顧客滿意的經(jīng)營理念 Customer Satisfaction CS的重要性 CS經(jīng)營的時代比較 把顧客放在首位 表現(xiàn)個性 把誰放在第一 —— 顧客應放在第一位 股東并非第一 銷售額 投資贏利 有必要去體驗一下顧客的生活 滿意度定期、定量、全面測量 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務 等進行每月一次的問卷調(diào)查； 并向本代理商發(fā)表個別的 CSI（顧客滿意度指數(shù) Customer Satisfaction Indices），對 CSI低于平均值的代理商則由指導員 進行強力指導。顧客滿意度（ Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美國。日常理念的培養(yǎng) 資本開支 利潤 雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響 創(chuàng)造性 CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務顧客的 意識受到極大沖擊性改變 ——加入 WTO之后，更為凸顯顧客對經(jīng)營的重要性。期望層 ——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 服務管理： —從服務設計階段就開始用“顧客滿意”指導實踐 質(zhì)量的標準 從關系營銷來看； 必須以顧客的觀點來理解質(zhì)量 營銷組合及擴展 顧客服務 流程 員工 列入 營銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務 員工 價格 地點 促銷 顧客服務 把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨而且是中心環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務越來越為企業(yè)所看重 —— 關系營銷的核心 員工服務規(guī)范 —— 流程 程序是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件 。重視長期效益 著眼于單一的銷售 獲得信息 判斷的不易 按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚
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