顧客滿意度研究2(ppt75)-銷(xiāo)售管理-wenkub
2022-08-23 09:24:05 本頁(yè)面
【正文】 化所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)國(guó)際化， ?自由化競(jìng)爭(zhēng)所造成的市場(chǎng)飽和 ?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣(mài)方手中轉(zhuǎn)到買(mǎi)方（顧客）手中 一、 為什么要進(jìn)行顧客滿意度研究 （一）原因之一 一市場(chǎng)變化 ?計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式 ?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成 ?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革 一、 為什么要進(jìn)行顧客滿意度研究 （一）原因之二 —— 管理變化 以往企業(yè) 最關(guān)心的是 經(jīng)濟(jì)效益 而現(xiàn)在的是如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的 可持續(xù)發(fā)展 事實(shí)上，企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的 成功的企業(yè)更多地依賴(lài)軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理 營(yíng) 業(yè) 額 會(huì) 計(jì) 年 度 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿意度 滿意度 滯后指標(biāo) 前瞻指標(biāo) 從營(yíng)銷(xiāo)角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)：贏得顧客 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：贏得顧客，擁有顧客 （二）新形式下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷(xiāo) 二、顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念（ CS） 顧客滿意的概念 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論 顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 （一）顧客滿意的概念 顧客服務(wù) 顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 顧客 顧客的定義 顧客種類(lèi) 顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺(jué)不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺(jué)滿意 無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意廠商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷(xiāo)售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、外觀、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱(chēng)、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū) 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng) 顧客滿意度直接影響商品銷(xiāo)售率 購(gòu)買(mǎi) 評(píng)價(jià) 決策 顧客開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并口碑相傳 不滿意就不再購(gòu)買(mǎi)并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開(kāi)始流失 銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售金額上升 銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售金額下降 經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 服務(wù)的特征 無(wú)形性 不可分割性 無(wú)存貨性 不一致性 服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明 ： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”
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