顧客滿意度研究2(ppt75)-銷售管理(存儲版)
【正文】 與顧客接觸 參與營銷活動 不直接參與營銷活動 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無關(guān)者 營銷匹配 內(nèi)部環(huán)境 產(chǎn)品 程序 客戶服務(wù) 員工 價格 地點 促銷 顧客 政府以及管理部門 市場力量 競爭對手 行業(yè)狀況 外部環(huán)境 營銷組合諸要素 內(nèi)外環(huán)境的匹配程度 市場力量 反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表 強調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長期客戶 現(xiàn)實買主 潛在顧客 強調(diào)發(fā)展 (長期擁有顧客 ) 關(guān)系營銷戰(zhàn)略 企業(yè)關(guān)鍵制勝因素（按重要程度排列） 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應(yīng)變50% 33% 23% 15% 12% 產(chǎn)品和服務(wù)的價值 向顧客作高度承諾 著眼于短期效益 處理顧客意見的部門或職能 傳遞過程的誤差 顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 顧客滿意的三個構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質(zhì)、外觀、性能、效率、價格 回收、再生活動、環(huán)境保護運動 設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購買 評價 決策 顧客開始購買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意 服務(wù)的特征 無形性 不可分割性 無存貨性 不一致性 服務(wù)就是用來滿足顧客的期望 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research 本講內(nèi)容 一、為什么要進行顧客滿意度研究 二、顧客滿意經(jīng)營理念 三、顧客滿意度的起源與發(fā)展 ?全球經(jīng)濟一體化所帶來的經(jīng)營國際化， ?自由化競爭所造成的市場飽和 ?市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中 一、 為什么要進行顧客滿意度研究 （一）原因之一 一市場變化 ?計算機和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式 ?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成 ?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來了管理理念的變革 一、 為什么要進行顧客滿意度研究 （一）原因之二 —— 管理變化 以往企業(yè) 最關(guān)心的是 經(jīng)濟效益 而現(xiàn)在的是如何在競爭中確保企業(yè)的 可持續(xù)發(fā)展 事實上，企業(yè)的興衰是可預(yù)測的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理 營 業(yè) 額
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