顧客滿意度研究2(ppt75)-銷售管理-文庫吧
2025-07-09 09:24 本頁面
【正文】 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、外觀、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng) 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購買 評(píng)價(jià) 決策 顧客開始購買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 服務(wù)的特征 無形性 不可分割性 無存貨性 不一致性 服務(wù)就是用來滿足顧客的期望 非實(shí)體、無形的產(chǎn)品 沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面 服務(wù)質(zhì)量的差距 顧客期望和管理部門要求的差距； 管理部門要求和期望的差距； 服務(wù)質(zhì)量的要求和服務(wù)交付的差距； 服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明 ： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品或價(jià)格因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 其中 20%“不被公司所重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 顧客對(duì)服務(wù)認(rèn)知的落差 判斷的不易 感受上的差距 傳遞過程的誤差 執(zhí)行上的疏忽 整合上的困難 媒體的誤導(dǎo) 找出顧客的需要，然后滿足他 /她是現(xiàn)代營銷的精髓 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的看法待和要求 沒有故障和混亂 “第一次就把它做好” 屈從過程或系統(tǒng) 沒有必要與體制計(jì)較 高 需求 低 “總是第一流的” 需要人際接觸和關(guān)注 “讓我看到你重視我” 顧客服務(wù)的一般做法（以家電經(jīng)營企業(yè)為例） 答復(fù)電話（免費(fèi)電話） 接受定貨 獲得信息 派遣安裝維修人員 處理顧客意見的部門或職能 送貨 員工在進(jìn)行顧客服務(wù)時(shí)易產(chǎn)生的問題 迫不得已的苦差使 很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見 開發(fā)新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì) 只強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴 （二）關(guān)系營銷 （ RelationshipMarketing) 交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別 交易營銷（ TransactionMarketing) 著眼于單一的銷售 以產(chǎn)品功能為核心 著眼于短期效益 不太重視客戶服務(wù) 對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限 產(chǎn)品質(zhì)量問題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問題 關(guān)系營銷（ RelationshipMarketing) 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 重視長期效益 高度重視顧客服務(wù) 向顧客作高度承諾 與顧客保持密切關(guān)系 質(zhì)量問題是各個(gè)部門的共同責(zé)任 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來，著眼于贏得 顧客，擁有顧客 營銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營銷 服務(wù)
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1