雷克薩斯顧客滿意度培訓-文庫吧
2025-09-17 05:22 本頁面
【正文】 XUS雷克薩斯的顧客滿意度黃金法則 : 投其所好 “LEXUS雷克薩斯關懷 ” 核心 時時處處以顧客的喜好為歸依，以顧客的喜好作為顧客服務工作的出發(fā)點和基礎，但并不是對顧客唯唯諾諾滿足顧客的任何需求和要求。 LEXUS雷克薩斯關懷 : LEXUS雷克薩斯客戶關懷就是要精心培養(yǎng)堅固而有意義的顧客關系。要對所有 “ 小事 ” 進行全面了解和持續(xù)關注，要周到地考慮關系到顧客和潛在顧客的整個體系。 這就以為著我們要認同并珍惜與每一位顧客所結(jié)成的終身伙伴關系，就要創(chuàng)造并提升每一次客戶接觸中所包含的尊重與體貼，就要關注顧客只字片語的來電中的微小細節(jié)，以及與顧客進行長談時的所有對話。只有這樣我們才能夠充分的了解和把握我們的每一個顧客，才能確保與顧客結(jié)成堅固而有意義的顧客關系，培育高度的顧客忠誠度。 顧客關懷哲學 以顧客為導向 承諾與參與 關鍵時刻 1以顧客為導向就是要求我們從經(jīng)銷店的運營體系、工作流程、實際操作和政策都以客戶為中心，對于每一個行動、每一個改變和每一個計劃都要考慮他們能夠為顧客帶來什么影響，以滿足顧客的需求作為我們的目標和承諾；承諾與參與就是要求我們所有的員工必須將對于追求卓越的承諾和專業(yè)的工作態(tài)度植根于自己的心中，并通過我們的不斷努力向我們的顧客傳達我們的這種極致關懷與專業(yè)態(tài)度；關鍵時刻就是要求我們關注與顧客接觸的每一個細節(jié) 關鍵時刻 : 客戶自進入展廳后可能會接觸到經(jīng)銷店的很多員工，包括保安、前臺接待、銷售顧問、銷售經(jīng)理、服務顧問，甚至保潔員，而他們每一個人的形象或服務都極有可能影響客戶的購買決策，我們將與客戶所接觸的每一個節(jié)點稱之為關鍵時刻，又稱為“真理的瞬間”。 一位聰明的經(jīng)銷商曾經(jīng)說過：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。壞消息是：我們的生活就是由許許多多的小事情組成的”這些小事情就譬如真正積極傾聽顧客的抱怨，而不是被動的聽他們陳述自己的問題；譬如關注顧客的需求，而不僅僅是專注于工作流程和系統(tǒng)上的細節(jié)；譬如提供靈活多樣的指引，而不是制定死板的條款和程序。這些都是些細小的事情，但它在我們與顧客接觸的每一次，讓我們的關系變得更加堅強、積極或是更脆弱、負面。 從另一個方面講，每一個人都不可能第二次給顧客留下第一印象，而美好的第一印象往往能夠為顧客的購買決策起到積極的促進作用。因此我們必須關注每一次與顧客接觸的關鍵時刻。 關鍵時刻＝到店客戶數(shù)量 5 我們每天的關鍵時刻就是到達我們經(jīng)銷店的顧客數(shù)量乘以 5，顧客到達我們經(jīng)銷店到離開我們經(jīng)銷店至少要接觸五個人而每個人的每一次接觸都是一個關鍵時刻 LEXUS雷克薩斯顧客滿意度營運哲學 以顧客滿意為導向的運營標準及流程 以顧客滿意為導向的經(jīng)銷店設施 分銷商與經(jīng)銷商的協(xié)力合作 贏得排名第一的顧客滿意度是雷克薩斯最重要的目標?！耙钥蜑橄取笔且粭l基本準則，所有的雷克薩斯成員都是在它的指導下開展工作的。 以顧客滿意為導向的運營標準極流程就是要求我們建立一整套的完善的工作流程和顧客服務方案，為我們的顧客提供盡善盡美的尊貴服務； 以顧客滿意為導向的經(jīng)銷店設施就是要求我們竭盡所能的營造最具親和力的經(jīng)銷店設施，為他們提供溫馨的迎賓氛圍，譬如我們的展廳、車主廊、售后服務顧問辦公室、維修程序觀看廊； LEXUS雷克薩斯顧客滿意方案 新顧客系統(tǒng)管理（ eCRB） : 新顧客系統(tǒng)管理（ e－ CRB），是由日本豐田汽車公司為全球開發(fā)支持我們循序漸進地、系統(tǒng)地培育與個體顧客關系的綜合性管理解決方案，其目的是為了創(chuàng)造忠誠的、終身的客戶。從本質(zhì)上講，它是一套促成關系建立的工具，它將顧客管理的方法、軟件以顧客數(shù)據(jù)庫融合在一起，從而有效地管理顧客關系。 eCustomer Relati
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