顧客滿意度研究2(ppt75)-銷售管理-免費閱讀
【正文】 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； 由經(jīng)營者主導(dǎo) 三、顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ——CS的起源與發(fā)展 顧客滿意度的起源 雇員不是可以隨意處置的 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營者 顧客滿意度的推行 推行要點 品牌資產(chǎn) 生產(chǎn)率 顧客：決定把錢花在公司 努力工作 顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營的口號、手段或伎倆 ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取顧客的信賴與支持 引進 CS經(jīng)營刻不容緩 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 只強調(diào)顧客服務(wù)活動而不是與顧客產(chǎn)生共鳴 （二）關(guān)系營銷 （ RelationshipMarketing) 交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別 交易營銷（ TransactionMarketing) 接受定貨 其中 20%“不被公司所重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 顧客對服務(wù)認(rèn)知的落差 按時間分 過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 顧客期望方程式 沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式 整合上的困難 迫不得已的苦差使 對客戶的承諾相當(dāng)有限 質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任 期望價值 品牌名稱及形象的重要性 品牌口味測試 產(chǎn)品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價值 完善 名譽 “從來沒有人問過我” 雇員管理 ——伴有顧客滿意衡量的紀(jì)律約束 ——需要的不僅僅是正確的態(tài)度 ——慎重錄用 你無法管理自己不能衡量的事物 了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復(fù)顧客意見的程序。股東贏利 服務(wù)比產(chǎn)品更重要 重視 CS經(jīng)營的效果 CS經(jīng)營活動流程 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 實施顧客滿意度調(diào)查 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 導(dǎo)入顧客滿意的三原則 顧客滿意度的確立 經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位 . 。顧客及市場知識 資訊的智慧化 預(yù)算 現(xiàn)金流量 雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員 發(fā)展 股東價值 潛在層 ——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂作曲等等 。 員 工 經(jīng)?；蚨ㄆ? 與顧客接觸 不?；驈牟?
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