顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理-免費閱讀
【正文】 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進行每月一次的問卷調(diào)查； 由經(jīng)營者主導(dǎo)自上而下推行。 顧客滿意度調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對代表性顧客的調(diào)查 假充顧客 案頭調(diào)查 顧客信息反饋 其他 用基準問題測試 管理架構(gòu) 研討會 /專家討論會 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 顧客服務(wù)報告 顧客評論卡 策劃書 /會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 顧客檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 顧客 /競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營者 （二）顧客滿意度的推行 推行要點 質(zhì)量 對雇員利益的關(guān)心 因此企業(yè)應(yīng)把顧客當成一筆可以增值的資產(chǎn) （三）顧客滿意的經(jīng)營理念 Customer Satisfaction CS的重要性 （ 1） CS的時代比較 ： 顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營的口號、手段或伎倆； ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取顧客的信賴與支持。擴展價值 與顧客保持密切關(guān)系 不太重視客戶服務(wù) 送貨 ▲ 員工在進行顧客服務(wù)時易產(chǎn)生的問題 執(zhí)行上的疏忽 顧客滿意 事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移念頭 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 顧客滿意的三個構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企
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