顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理-文庫吧
2025-07-09 09:24 本頁面
【正文】 樣說 ， 是因為以下關(guān)系的存在： 企業(yè)與顧客關(guān)系發(fā)展的四個層次 顧客忠誠 顧客滿意 顧客接觸 顧客認(rèn)知 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 滿意與否取決于 顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)際感受的相對關(guān)系。 顧客滿意 事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移念頭 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 顧客滿意的三個構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后與資訊服務(wù) 社會貢獻(xiàn)活動 環(huán)境保護(hù)活動 品質(zhì)、外觀、性能、效率、價格 回收、再生、環(huán)境保護(hù)活動 設(shè)計、色彩、名稱、氣味、聲音、操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、語言、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、提供服務(wù)資訊 支援與贊助文化、體育活動、對弱勢群體的關(guān)愛 （ 1）服務(wù)要素 ▲特征： 無形性 不可分割性 不可儲存性 不一致性 ▲ 服務(wù)的特征決定了 ： 服務(wù)是非實(shí)體、無形的產(chǎn)品 服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對象是否感到滿意的層面 ▲ 服務(wù)質(zhì)量的差距：（ 企業(yè)為顧客提供的服務(wù)要由員工來完成） 一是顧客期望和企業(yè)要求的差距； 二是企業(yè)要求和員工實(shí)際交付的差距； 三是員工實(shí)際交付和顧客期望的差距； 四是服務(wù)實(shí)際交付和顧客與同類企業(yè)比較的差距； ▲ 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 調(diào)查表明 ： 只有 15%的顧客是因為 “ 其他公司有更好的商品 ” 另有 15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn) “ 還有其他比較便宜的商品 ” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品或價格因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中 20%是 “ 不被公司所重視 ” 45%是因為 “ 公司服務(wù)質(zhì)量差 ” ▲ 顧客對服務(wù)認(rèn)知的落差 判斷的不易 個體感受上的差異 傳遞過程的誤差 執(zhí)行上的疏忽 整合上的困難 媒體的誤導(dǎo) 找出顧客的需要，然后滿足他 /她是現(xiàn)代營銷的精髓 ▲ 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的看法和要求 不允許故障和混亂 “第一次就把它做好” 屈從過程或系統(tǒng) 沒有必要與體制計較 高 要求 低 “總是第一流的” 需要人際接觸和關(guān)注 “讓我看到你重視我” 結(jié)論 —— 顧客滿意度直接影響商品銷售額 購買 評價 決策 顧客開始購買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意 ▲ 顧
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