顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理(完整版)
【正文】 較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 ▲ 顧客服務(wù)的一般做法（以家電經(jīng)營(yíng)企業(yè)為例） 很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn) 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被看成是生產(chǎn)問(wèn)題 （ 2）關(guān)系營(yíng)銷 RelationshipMarketing 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得 顧客，擁有顧客 營(yíng)銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營(yíng)銷 服務(wù) 質(zhì)量 顧客服務(wù)的定義 顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過(guò)程，它牽涉到對(duì)這過(guò)程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。核心層 ——是一臺(tái)能夠輸入、處理、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算 機(jī)最起碼的要求； ——企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)顧客的 意識(shí)受到極大沖擊性改變； ——加入 WTO之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。努力工作 顧客： 決定把錢花在公司 支持部屬的判斷 美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)，于1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布 CS指數(shù)； ——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本 CS元年。向本公司代理商發(fā)表個(gè)別的 CSI，對(duì) CSI低于平均值的代理商則由公司派出指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。顧客滿意度的確立 注重與顧客接觸； 雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來(lái)源； 利潤(rùn) 誠(chéng)實(shí) 品牌價(jià)值 品牌形象的價(jià)值既是吸引顧客重復(fù)購(gòu)買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。核心價(jià)值 高度重視顧客服務(wù) 以產(chǎn)品功能為核心 派遣安裝維修人員 個(gè)體感受上的差異 之所以這樣說(shuō) ， 是因?yàn)橐韵玛P(guān)系的存在： 企業(yè)與顧客關(guān)系發(fā)展的四個(gè)層次 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 顧客接觸 顧客認(rèn)知 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 新增三：?jiǎn)T 工 經(jīng)?；蚨ㄆ? 與顧客接觸 不常或從不 與顧客接觸 參與營(yíng)銷活動(dòng) 不直接參與營(yíng)銷活動(dòng) 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無(wú)關(guān)者 二、顧客滿意理論（ CS） 顧客滿意的涵義 關(guān)系營(yíng)銷理論 顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施 （一）顧客滿意的涵義 顧客分析 （ 1）顧客的定義 —— 顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供的任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 （ 2）顧客種類 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面 ▲ 服務(wù)質(zhì)量的差距：（ 企業(yè)為顧客提供的服務(wù)要由員工來(lái)完成） 一是顧客期望和企業(yè)要求的差距； 二是企業(yè)要求和員工實(shí)際交付的差距； 三是員工實(shí)際交付和顧客期望的差距； 四是服務(wù)實(shí)際交付和顧客與同類企業(yè)比較的差距； ▲ 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明 ： 只有 15%的顧客是因?yàn)?“ 其他公司有更好的商品 ” 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn) “ 還有其他比較便宜的商品 ” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品或價(jià)格因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。咨詢電話（免費(fèi)電話） 開(kāi)發(fā)新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì) 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 從一開(kāi)始就讓顧客滿意（售前服務(wù)） 期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴提升顧客滿意度。創(chuàng)造性 雇員： 他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買決策產(chǎn)生
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