顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 09:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客服務(wù)的一般做法（以家電經(jīng)營企業(yè)為例） 咨詢電話（免費(fèi)電話） 接受訂貨 提供信息 派遣安裝維修人員 處理顧客意見的部門或職能 送貨 ▲ 員工在進(jìn)行顧客服務(wù)時易產(chǎn)生的問題 迫不得已的苦差使 很少有機(jī)會發(fā)表意見 開發(fā)新客戶有獎，保持老客戶上都得不到任何鼓勵 只強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)活動而不是與顧客產(chǎn)生共鳴 （二）關(guān)系營銷 RelationshipMarketing 傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別 （ 1）交易營銷 TransactionMarketing 注重于單一的銷售 以產(chǎn)品功能為核心 著眼于短期效益 不太重視客戶服務(wù) 對客戶的承諾相當(dāng)有限 產(chǎn)品質(zhì)量問題被看成是生產(chǎn)問題 （ 2）關(guān)系營銷 RelationshipMarketing 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 重視長期效益 高度重視顧客服務(wù) 向顧客作高度承諾 與顧客保持密切關(guān)系 質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任 強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來，著眼于贏得 顧客，擁有顧客 營銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營銷 服務(wù) 質(zhì)量 顧客服務(wù)的定義 顧客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。 從一開始就讓顧客滿意（售前服務(wù)） 質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 服務(wù)管理： —從服務(wù)設(shè)計階段就開始用“顧客滿意”指導(dǎo)實(shí)踐 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 從關(guān)系營銷來看： 必須以顧客的觀點(diǎn)來理解質(zhì)量 營銷匹配 內(nèi)部環(huán)境 產(chǎn)品 程序 客戶服務(wù) 員工 價格 地點(diǎn) 促銷 顧客 政府以及管理部門 分銷商 競爭對手 行業(yè)狀況 外部環(huán)境 營銷組合諸要素 內(nèi)外環(huán)境的匹配程度 市場力量 反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表 強(qiáng)調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長期客戶 現(xiàn)實(shí)買主 潛在顧客 強(qiáng)調(diào)發(fā)展 (長期擁有顧客 ) 關(guān)系營銷戰(zhàn)略的致勝因素 （按重要程度排列） 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應(yīng)變50% 33% 23% 15% 12% 產(chǎn)品和服務(wù)的價值 核心價值 期望價值 擴(kuò)展價值 潛在價值 期望層 核心層 擴(kuò)展層 潛在層 例如：計算機(jī)產(chǎn)品價值 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計算 機(jī)最起碼的要求； 期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 擴(kuò)展層 ——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴(kuò)展內(nèi)容 潛在層 ——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂作曲等等 。 品牌價值 品牌形象的價值既是吸引顧客重復(fù)購買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。 品牌名稱及形象的重要性 品牌口味測試
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1