顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 （ 1）交易營(yíng)銷 TransactionMarketing 不太重視客戶服務(wù) 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心 與顧客保持密切關(guān)系 質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來(lái)的而不是檢查出來(lái)的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 擴(kuò)展價(jià)值 擴(kuò)展層 ——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容 因此企業(yè)應(yīng)把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) （三）顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 Customer Satisfaction CS的重要性 （ 1） CS的時(shí)代比較 ： 顧客滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)的口號(hào)、手段或伎倆； ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí) 踐以爭(zhēng)取顧客的信賴與支持。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)怎樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)雇員利益的關(guān)心 運(yùn)用策略 質(zhì)量 股東： 他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的 反應(yīng) （ 2）內(nèi)部顧客滿意 顧客滿意度調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對(duì)代表性顧客的調(diào)查 假充顧客 案頭調(diào)查 顧客信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)試 管理架構(gòu) 研討會(huì) /專家討論會(huì) 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 意見(jiàn)、投訴 顧客服務(wù)報(bào)告 顧客評(píng)論卡 策劃書(shū) /會(huì)議記錄 現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告 擔(dān)保書(shū)、申請(qǐng)書(shū) 商品退貨記錄 員工建議 電話活動(dòng)報(bào)告 顧客檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報(bào)告 顧客 /競(jìng)爭(zhēng)者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營(yíng)者 （二）顧客滿意度的推行 推行要點(diǎn) 人性化的溝通 由經(jīng)營(yíng)者主導(dǎo)自上而下推行。研究顧客及市場(chǎng)知識(shí) 對(duì)一年前購(gòu)入新車的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查； 經(jīng)過(guò)上述努力美國(guó)本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項(xiàng)目的第一位 .
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