【正文】 研究顧客及市場知識 股東： 他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應(yīng)的 反應(yīng) （ 2）內(nèi)部顧客滿意 企業(yè)應(yīng)當強調(diào)怎樣的價值標準 質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 只強調(diào)顧客服務(wù)活動而不是與顧客產(chǎn)生共鳴 （二）關(guān)系營銷 RelationshipMarketing 傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別 （ 1）交易營銷 TransactionMarketing 其中 20%是 “ 不被公司所重視 ” 45%是因為 “ 公司服務(wù)質(zhì)量差 ” ▲ 顧客對服務(wù)認知的落差 按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 如何理解呢？ 顯著型顧客 —具備足夠的消費能力 —對某種商品具有購買的需求 —了解商品的信息和購買渠道 —可以為企業(yè)帶來立即的收入 隱藏型顧客 —目前預算不足 ， 或不具消費行為能力 —可能擁有消費能力 ， 但沒有購買商品的需求 —可能具有消費能力 ， 也可能具有購買商品的需求 ， 但缺乏商品信息和購買渠道 —會隨著環(huán)境 、 個人條件或需要的變化 ， 而成為顯著型顧客 顧客類型 顧客認知決定其購買行動 認知決定論 ——顧客心中的認知會決定是否購買及其 后續(xù)行動 。提供信息 重視長期效益 潛在層 ——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等 。發(fā)展 重視 CS活動的效果 導入顧客滿意的三原則 本田汽車公司實施 CS的方法 資訊的智慧化 創(chuàng)造性 期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 強調(diào)擁有客戶 咨詢電話（免費電話） 新增三：員 工 經(jīng)?；蚨ㄆ? 與顧客接觸 不?；驈牟? 與顧客接觸 參與營銷活動 不直接參與營銷活動 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無關(guān)者 二、顧客滿意理論（ CS） 顧客滿意的涵義 關(guān)系營銷理論 顧客滿意的經(jīng)營理念 顧客滿意戰(zhàn)略的實施 （一）顧客滿意的涵義 顧客分析 （ 1）顧客的定義 —— 顧客就是某個機構(gòu)提供的任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 （ 2）顧客種類 個體感受上的差異 以產(chǎn)品功能為核心 核心價值 誠實 雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源； 顧客滿意度的確立 美國政府與大型企業(yè)的支持、推動，于1987年設(shè)立國家質(zhì)量品質(zhì)獎，并發(fā)布 CS指數(shù)； ——1992年日本政府積極推動，將該年定為日本 CS元年。顧客： 決定把錢花在公司 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務(wù)顧客的 意識受到極大沖擊性改變； ——加入 WTO之后，更為凸顯顧客對經(jīng)營的重要性。強調(diào)以市場為導向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得 顧客，擁有顧客 營銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營銷 服務(wù) 質(zhì)量 顧客服務(wù)的定義 顧客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。很少有機會發(fā)表意見 服務(wù)沒有固定的標準模式 滿意與否取決于 顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到