顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 09:24:33 本頁面
【正文】 滿意的層面 ▲ 服務(wù)質(zhì)量的差距：（ 企業(yè)為顧客提供的服務(wù)要由員工來完成） 一是顧客期望和企業(yè)要求的差距； 二是企業(yè)要求和員工實(shí)際交付的差距； 三是員工實(shí)際交付和顧客期望的差距； 四是服務(wù)實(shí)際交付和顧客與同類企業(yè)比較的差距； ▲ 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 調(diào)查表明 ： 只有 15%的顧客是因?yàn)?“ 其他公司有更好的商品 ” 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn) “ 還有其他比較便宜的商品 ” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品或價(jià)格因素而轉(zhuǎn)向競爭者。傳遞過程的誤差 咨詢電話（免費(fèi)電話） 處理顧客意見的部門或職能 開發(fā)新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì) 著眼于短期效益 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 向顧客作高度承諾 從一開始就讓顧客滿意（售前服務(wù)） 期望價(jià)值 期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 品牌名稱及形象的重要性 品牌口味測試 產(chǎn)品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價(jià)值 顧客的價(jià)值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對(duì)親友的影響。 未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴提升顧客滿意度。完善 創(chuàng)造性 名譽(yù) 雇員： 他們的工作對(duì)顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響 遺憾的是：“從來沒有人問過我” 雇員管理 ——伴有顧客滿意衡量的紀(jì)律約束 ——需要的不僅僅是正確的態(tài)度 ——慎重錄用 四、 CS活動(dòng)的實(shí)施 （一） CS經(jīng)營活動(dòng)流程 全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí) 公司高層確立顧客滿意的理念 建立以顧客滿意為中心的經(jīng)營組織 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程（組織機(jī)構(gòu)） 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測整合 報(bào)告各職能部門 對(duì)行動(dòng)效果的 衡量 決策 行動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo) 確立顧客滿意度準(zhǔn)則（共識(shí)的形成） —— 建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系 —— 了解員工對(duì)于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響 —— 管理層長期承諾的清晰度 —— 讓人人都參與討論或策劃體系的過程 —— 將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度相聯(lián) 你無法管理自己不能衡量的事物 了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復(fù)顧客意見的程序。資訊的智慧化 滿意度定期、定量、全面測量； （二） CS的發(fā)展 —— 以顧客為中心 顧客滿意度的比較 CSI與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器公司 收益機(jī)會(huì) ——顧客流失率若下降 5%，利潤則至少會(huì)增加 25% ——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 ——對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 本田汽車公司實(shí)施 CS的方法
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