【正文】 的實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。處理顧客意見(jiàn)的部門(mén)或職能 向顧客作高度承諾 品牌名稱(chēng)及形象的重要性 品牌口味測(cè)試 產(chǎn)品口味測(cè)試 偏愛(ài)百事 偏愛(ài)可樂(lè) 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價(jià)值 顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親友的影響。名譽(yù) 滿(mǎn)意度定期、定量、全面測(cè)量； 了解顧客的滿(mǎn)意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿(mǎn)意的地 方； 日常理念的培養(yǎng) 把顧客放在首位 潛在價(jià)值 期望層 核心層 擴(kuò)展層 潛在層 例如：計(jì)算機(jī)產(chǎn)品價(jià)值 對(duì)客戶(hù)的承諾相當(dāng)有限 整合上的困難 顧客滿(mǎn)意度研究 Customer Satisfaction Research 本講內(nèi)容 一、顧客滿(mǎn)意度研究的必要性 二、顧客滿(mǎn)意理論 三、顧客滿(mǎn)意度的起源與發(fā)展 ?全球經(jīng)濟(jì)一體化所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)國(guó)際化， ?自由化競(jìng)爭(zhēng)所造成的市場(chǎng)飽和 ?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣(mài)方手中轉(zhuǎn)到買(mǎi)方（顧客）手中 一、 顧客滿(mǎn)意度研究的必要性 （一）為什么要對(duì)顧客滿(mǎn)意進(jìn)行研究 由于的市場(chǎng)變化 ?計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式 ?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成 ?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革 （一）為什么要對(duì)顧客滿(mǎn)意進(jìn)行研究 由于企業(yè)內(nèi)部的管理變化 事實(shí)上，企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的 成功的企業(yè)更多地依賴(lài)軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理 營(yíng) 業(yè) 額 會(huì) 計(jì) 年 度 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿(mǎn)意度 滿(mǎn)意度 滯后指標(biāo) 前瞻指標(biāo) 從競(jìng)爭(zhēng)的角度理解顧客滿(mǎn)意 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)：贏(yíng)得顧客 —以往企業(yè) 最關(guān)心的是 經(jīng)濟(jì)效益 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：贏(yíng)得顧客，擁有顧客 —而現(xiàn)在的是如何在 競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的 可持續(xù)發(fā)展 （二）擴(kuò)展了的營(yíng)銷(xiāo)組合 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷(xiāo) 新增一：顧客服務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)單獨(dú)而且是中心環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶(hù)的期望正在不斷變化 —— 顧客服務(wù)越來(lái)越為企業(yè)所看重 —— 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心 新增二：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范 —— 流程 程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件 。執(zhí)行上的疏忽 不太重視客戶(hù)服務(wù) 擴(kuò)展價(jià)值 對(duì)雇員利益的關(guān)心 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查 分銷(xiāo)商