【正文】 課程大綱 ? 顧客的定義 ? 為何要做客戶滿意度調(diào)查 ? 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 設(shè)定客戶滿意調(diào)查計(jì)劃及方案 ? 確定客戶滿意績效指標(biāo) ? 定性分析 – 深入訪談 – 焦點(diǎn)小組訪談 ? 定量分析 – 電話調(diào)查 – 郵寄問卷調(diào)查 – 實(shí)地訪問調(diào)查 ? 問卷設(shè)計(jì) ? 抽樣方式 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 客戶滿意戰(zhàn)略提出 什麼是顧客 ? 向貴公司購買產(chǎn)品的單位或人。惠州德信誠培訓(xùn)中心 TEL:07522279690 18923606035 楊小姐 惠州培訓(xùn)網(wǎng) EMAIL： 顧客滿意度調(diào)查 課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程 ， 本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ) ， 提高您的能力和水平 。 其它 課期間請不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動 。 為什麼顧客是重要的 DEDE公司 客戶 產(chǎn)品或服務(wù) 利益 客戶購買你的產(chǎn)品或服務(wù) 才會貢獻(xiàn)相關(guān)的利潤給公司 有了利潤才能生存 闡述為何客戶是重要的 ? ? 供過求的現(xiàn)實(shí) 顧客 寶潔 沃爾瑪 可的 喜事多 現(xiàn)今的社會是供大於求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇 安利 善變的客戶 ? 客戶像水，隨時(shí)會變，變的原因 – 內(nèi)部的原因：你不能滿足他的要求 (質(zhì)量、價(jià)格、交貨期 )。 防微杜漸 ? 針對各項(xiàng)細(xì)微的變化，仔細(xì)觀察了解。 QS 9000的要求 ? 顧客滿意度 – 供方必須制定確定顧客滿意度的 書面程序 ，包括確定的 頻次 以及如何確保其 客觀性 和 有效性 。 CS的提出（ 2） ? 1989年，瑞典在全 國 范 圍內(nèi) 建立了部分行業(yè) 的 顧 客 滿 意指 標(biāo) CSI； ? 1990年日本豐田、日 產(chǎn)兩 大汽 車 公司率先導(dǎo) 入 CS戰(zhàn) 略，取得巨大成功，引 發(fā) CS熱 潮 。 – 了解組織各層次將如何獲得並利用調(diào)研結(jié)果。 – 組織全員參與調(diào)研過程，開展討論，明確調(diào)研的目標(biāo)和問題。 ? 確認(rèn)有用的名單。 深入訪談 ? 深入訪談是在一對一的基礎(chǔ)上，或在一非常小的群體中進(jìn)行的面對面交談。 – 問出真心話。 焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo) ? 在顧客滿意度調(diào)研中，列出一個(gè)顧客要求和期望清單可能有助於分析。 焦點(diǎn)小組訪談的重點(diǎn) ? 由公司顧客組成的焦點(diǎn)小組訪談對發(fā)掘顧客要求和期望非常必要，一次成功的焦點(diǎn)小組訪談應(yīng)具備三個(gè)重要因素。 ? 定量研究的主要目的是量化在定性研究階段得到的信息。 – 如果這些特性不滿足時(shí)，就會造成客戶的不滿意。確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的唯一途徑是 聽聽顧客是怎麼說的 。 ? 接下來就應(yīng)向公司外拓展，延伸到顧客，尤其是在定義要求和期望時(shí)更應(yīng)如此。 Team work3 ? 請小組討論，在 貴 公司所應(yīng)提出的關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)是什麼？ ? 時(shí)間：半小時(shí)。 ? 訪問的成功率可能比較低，隨機(jī)打的電話可能是空號或錯(cuò)號；被訪問對象可能不在或正忙不能接電話；被訪物件不願意接受調(diào)查等等。 ? 回收率一般比其他方法都低。 實(shí)地拜訪調(diào)查優(yōu)點(diǎn) ? 可以得到比較多的信息 ? 可以拜見到關(guān)鍵人物，得到關(guān)鍵信息 ? 展視了重視客戶態(tài)度 實(shí)地拜訪的缺點(diǎn) ? 時(shí)間比較長 ? 成本比較高 ? 國外可能無法去 ? 對人員的要求比較高 三種定量方法的比較 電話調(diào)查 郵寄調(diào)查 傳真調(diào)查 實(shí)地調(diào)查 成本 低 低 高 時(shí)間 短 長 長 信息量及正確性 中 低 高 保密性 中 低 高 問卷設(shè)計(jì) ? 在市場調(diào)查中，應(yīng)有事先準(zhǔn)備好的詢問提綱或調(diào)查表作為調(diào)查的依據(jù)，這些文件統(tǒng)稱為問卷。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者，保密措施等。但是仍要能問出你想要了解的事情。 – 避免提籠統(tǒng)、抽象、或過於專業(yè)化的問題。 問句答案設(shè)計(jì)技巧 ? 二項(xiàng)選擇法 – 二項(xiàng)選擇法也稱真?zhèn)畏ɑ蚨址?，是指提出的問題僅有兩種答案可以選擇。 – 這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：易於理解和可迅速得到明確的答案，便於統(tǒng)計(jì)處理，分析也比較容易。 問句答案設(shè)計(jì)技巧 ? 順位法 – 順位法也稱排序法，是列出若干專案，由受訪者按重要性決定先後後序。 – 按您記億的印象，由深至淺排序 – 按您信任的程度，由大到小排序。 問句答案設(shè)計(jì)技巧 ? 比較法 – 比較法是把若干可比較的事物整理成兩兩對比的形式，要求受訪者進(jìn)行比較並做出肯定回答的方法。 答案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) ? 答案要周全 ? 答案須互斥 ? 定距、定比問題的答案設(shè)計(jì) 答案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) ? 注釋和填答標(biāo)記應(yīng)恰當(dāng) – 對於封閉式問答題，每一項(xiàng)答案都應(yīng)有明顯的填答標(biāo)記或注解，答案與答案之間要留出足夠的空格。 ? 可以運(yùn)用以下方法來確認(rèn)： – 重復(fù)檢驗(yàn)法 – 交錯(cuò)法 – 折半法 問卷的效度 ? 是否問出了真正的公司所想要的答案。 問卷範(fàn)例 ? 施樂公司的問卷 客戶滿意度調(diào)查表 .doc ? 鴻運(yùn)公司的問卷 鴻運(yùn)客戶滿意度調(diào)查 .doc ? 匯豐銀行的問卷 匯豐銀行客戶滿意度調(diào)查 .htm ? 英普達(dá)公司的問卷 英普達(dá)客戶滿意度問卷 .htm Team work4 ? 請依貴公司前面所確認(rèn)出來的客戶滿意關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計(jì)出一份問卷。 分層隨機(jī)抽樣 ++++++++ ++++++++ *********** *********** $$$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$ +++ *** $$$ 分段隨機(jī)抽樣 ? 在做分段時(shí)，要求每個(gè)區(qū)域內(nèi)部的差異大些，區(qū)域之間的差異要小些，這樣的效果才會比較好。 % 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741 177。 % 46 133 164 208 271 385 664 790 177。 % 3 9 11 13 17 25 42 50 177。 ? 資料的檢查：針對每一封回收的問卷，都必須仔細(xì)檢查，其是否提供了有效正確的回答，是否可當(dāng)成有效樣本，必要時(shí)必須剔除，或重新再確認(rèn)內(nèi)容，如果樣本不夠可能要再增加樣本。 服務(wù)滿意度 反饋速度滿意度 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿意度線 性 ( 反饋速度滿意度)相關(guān)係數(shù) ? 樣本線性相關(guān)係數(shù)，以 r表示，它可測量樣本中 x和 y兩變數(shù)之線性關(guān)係強(qiáng)度。 ? 減少高層領(lǐng)導(dǎo)者和第一線接觸客戶員工的差距。例如：對主管的激勵(lì)性補(bǔ)償應(yīng)與顧客滿意趨勢聯(lián)系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產(chǎn)目標(biāo)放在同一重要位置上。 Benchmarking(競爭標(biāo)竿 ) ? 在運(yùn)用顧客滿意度調(diào)研結(jié)果時(shí)，一旦已檢查過公司內(nèi)部的經(jīng)營，組織必須向外尋求看法和意見，這一過程稱為 Benchmarking。 ? Benchmarking的核心是識別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實(shí)踐，然後採用它們。 a??超越顧客期望 ? 持續(xù)改進(jìn)意味著企業(yè)的哲學(xué)必須從滿足期望轉(zhuǎn)到超越期望。 ? 建立顧客忠誠度：買了一次之後下次會再向你買。 ? 了解其有效性和客觀性 Step4: 進(jìn)行調(diào)查了解 ? 依據(jù)前面的方案，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查了解。 ? 公告給本工程人員了解 (可以顯示在 Quality room中 )。 ? 必須要多方論證，取得共識。 ? 鞏固的方法 – 標(biāo)準(zhǔn)化，予以形成文件或進(jìn)行文件的修