顧客滿意度提升ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管好貴重物品 ?主動請客戶一道環(huán)車檢查 ?環(huán)車檢查細(xì)致，光線不好時使用輔助照明設(shè)備 ?發(fā)現(xiàn)問題立即告知客戶，說明存在的問題會導(dǎo)致的隱患 ?結(jié)合客戶車輛具體情況，積極主動向客戶推薦免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ?對于車輛異響、振動、制動、加速、跑偏等故障，主動請車間技術(shù)人員陪同客戶試車確認(rèn) ?屬于保修服務(wù)項(xiàng)目主動告知客戶 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 診斷 26 17 ?主動查詢備件儲備狀況及價(jià)格，并明確告知客戶 ?若備件缺貨誠懇向客戶致歉，并與客戶約定備件訂購事宜和到貨時間 ?積極主動為客戶預(yù)估維修服務(wù)所需的備件費(fèi)用和工時費(fèi)用 ?合理估算作業(yè)時間，明確告知客戶預(yù)計(jì)完工時間 ?對于會員客戶及其他符合優(yōu)惠條件的客戶，主動告知優(yōu)惠幅度 ?形成維修服務(wù)委托書后，耐心、詳細(xì)的向客戶解釋其內(nèi)容 ?禮貌的請客戶簽字確認(rèn) ?首先禮讓客戶進(jìn)休息區(qū)休息，并主動送上茶水、飲料 ?主動告知客戶，會及時向其通報(bào)維修進(jìn)度 ?服務(wù)人員立即將客戶車輛移入車間維修作業(yè) 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 制單 18 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 維修 ?維修作業(yè)立即開始 ?車輛維修時，服務(wù)顧問時刻關(guān)注等待的客戶，并與客戶保持聯(lián)系 ?維修人員作業(yè)時，對客戶車輛實(shí)施有效保護(hù)，保持車輛清潔 ?維修人員文明作業(yè)，規(guī)范操作 ?非維修作業(yè)需要，維修服務(wù)人員不進(jìn)入客戶車內(nèi) ?因作業(yè)需要，需移動客戶車輛時，文明駕駛，不超速、不搶行、不鳴笛，不將客戶車輛移入危險(xiǎn)區(qū)域 ?維修過程中，細(xì)心發(fā)現(xiàn)新的車輛隱患，并及時與服務(wù)顧問溝通，服務(wù)顧問及時通報(bào)客戶 ?認(rèn)真細(xì)致做好免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ?積極主動提示車輛維修保養(yǎng)合理化建議 ?嚴(yán)格按約定的維修作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間實(shí)施作業(yè) ?當(dāng)維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用或作業(yè)時間發(fā)生變動時，立即與服務(wù)顧問溝通，服務(wù)顧問及時通報(bào)客戶，耐心向客戶解釋，取得客戶認(rèn)可后方可繼續(xù)作業(yè) ?作業(yè)完畢后，細(xì)心整理客戶車輛，將車內(nèi)物品復(fù)位，切忌遺留工作物品 ?將客戶付費(fèi)更換的備件擦拭干凈，包裝好放在約定的位置 ?維修技師準(zhǔn)確填寫工作記錄，清晰向服務(wù)顧問傳遞服務(wù)信息 ?維修技師清潔整理工位、工具，并做好個人的清潔，為服務(wù)下一位客戶的車輛作好準(zhǔn)備 19 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 檢驗(yàn) ?維修技師認(rèn)真做好自檢記錄 ?核對維修作業(yè)內(nèi)容，特別是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，防止漏項(xiàng) ?檢驗(yàn)人員仔細(xì)核對故障確實(shí)得到圓滿解決，關(guān)鍵部位采用眼看、手摸、耳聽或動態(tài)測試 ?外出試車時，鋪好或整理好三件套，盡量避免車流量高峰 ?對于車輛異響、振動、制動、加速、跑偏等故障，主動邀請客戶試車確認(rèn) ?最終確認(rèn)服務(wù)建議的合理性 ?做車輛清潔時，要按照車輛清潔規(guī)范進(jìn)行操作，避免敷衍了事 ?車輛移入交車工位時，關(guān)緊門窗、鎖好車門，車頭朝向客戶方便離去方向 20 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 交車 ?通知客戶取車前，細(xì)致準(zhǔn)備好交車文件和手續(xù)，節(jié)省客戶取車等候時間 ?服務(wù)顧問仔細(xì)確認(rèn)維修服務(wù)內(nèi)容，確保車輛交回客戶手中時處于最佳狀態(tài) ?審核實(shí)際費(fèi)用與
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