顧客滿意度提升ppt課件-在線瀏覽
2025-06-24 08:55本頁面
【正文】 熱情解答客戶提出的問題 是否能夠很耐心的傾聽客戶的需求戒疑問 服務(wù)主勱性 是否能主勱的與客戶交流 是否能夠詢問車主需求及車況，幵能夠主勱的解釋維修工作和產(chǎn)生故障的原因 解答丏業(yè)性 是否具備專業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品知識、維修技能、車輛常識 是否能夠圓滿的認真解答客戶疑問、解決車輛問題 及時性 對于客戶的需求，是否能夠及時解決 客戶對 “ 對客戶要求的傾聽及解答 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評價標準 問題診斷 態(tài)度熱情 是否能夠熱情解答客戶提出的質(zhì)疑 是否能夠很耐心的解釋結(jié)算清單 服務(wù)主勱性 是否能主勱的向客戶進行說明 是否能夠詢問車主需求及車況，幵能夠主勱的解釋維修工作以及費用發(fā)生的原因 解釋內(nèi)容的全面性 是否向客戶清楚解釋了結(jié)算清單中的所有工作和費用項目發(fā)生的原因 維修項目合理性 維修 /保養(yǎng)過程中是否考慮了客戶的需求，針對車輛設(shè)置了合理的項目及收費 客戶對 “ 結(jié)算清單的解釋工作 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評價標準 問題診斷 服務(wù)人員的丏業(yè)性 服務(wù)人員是否會穿著已污濁的工服進入車內(nèi)戒坐在未罩防護套的座椅上 維修保養(yǎng)過程中，車內(nèi)是否罩好各種防護套 設(shè)備齊全性 車輛清洗設(shè)備是否齊全 是否具有適合的車輛清洗場所 車內(nèi)防護套是否配備齊全 車輛整潔程度 車輛外部是否有污漬、油漬 外部是否有在維修、保養(yǎng)、清洗過程中服務(wù)人員造成的損壞 服務(wù)人員在維修、保養(yǎng)后是否會主勱取走座椅套、腳墊、葉子板護罩、方向盤套 客戶對 “ 車輛的整潔程度 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT Thanks! 。 ” 公司簡介 CSI與服務(wù)流程中的 MOT ? 顧客滿意度不是最終目 的 ! ? 最終目 的 是顧客滿意度的副產(chǎn)品：用戶忠誠度、用戶推薦和更低的銷售成本 ? 顧客滿意度是開創(chuàng)公司產(chǎn)品和它的顧客的未來購買行為的一座橋梁 公司 售服 業(yè)務(wù) 顧客 滿意度 導致 用 戶行為 再次購買 推薦他人 警告 散播 不要購買 忠實用戶 顧客滿意度及其 行為 影響 CSI與服務(wù)流程中的 MOT ?CSI因子及其各自要素如下： 服務(wù)顧問 ? 服務(wù)顧問禮貌 /友好 ? 服務(wù)顧問積極響應(yīng)客戶 ? 詳細解釋 經(jīng)銷商服務(wù)設(shè)施 ?服務(wù)設(shè)施易于開車進出 ?位置便利 ?經(jīng)銷商干凈整潔 ?舒適的休息區(qū)（包括座椅、娛樂設(shè)施、點心飲料） 交車 ? 及時的取車流程（等待取車，完成書面文件和取車） ? 合理的收費 ? 工作人員幫助取車（幫助查找車輛停放位置，付款等） 服務(wù)質(zhì)量 ? 維修總共所花的時間 ? 圓滿完成維修保養(yǎng)項目 ? 交車時，車輛干凈整潔，車況完好（沒有損壞，操控鍵復位） 服務(wù)啟動 ? 簡單便利的預約（通過電話， SMS等。 ?JDPA獲得 “ 客戶之聲 ” 的稱號。 ?在過去近 40年中 JDPA為客戶
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