顧客滿意度提升ppt課件(參考版)
2025-05-10 08:55本頁(yè)面
【正文】 如是新客戶，需更為詳細(xì)地記錄現(xiàn)在的公里數(shù)、購(gòu)車時(shí)間等信息 ? 根據(jù)預(yù)約單內(nèi)容填寫(xiě)前臺(tái)預(yù)約看板 ? 查看系統(tǒng) (軟件系統(tǒng)戒文檔 )中的特別備注內(nèi)容，對(duì)需要特別關(guān)注的客戶，在預(yù)約單和預(yù)約看板上給予標(biāo)示 ? 提前一天在客戶休息室內(nèi)預(yù)約歡迎板、門(mén)衛(wèi)預(yù)約歡迎板上登記預(yù)約客戶姓名 ? 根據(jù)預(yù)約登記日期，分別提前 1天和 1小時(shí)提醒客戶 ? 客戶逾時(shí)未到，服務(wù)頊問(wèn) 15分鐘內(nèi)致電確認(rèn) 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 預(yù)約 15 ?配備足夠的服務(wù)顧問(wèn)，保證客戶到來(lái)后一分鐘內(nèi)有人接待客戶 ?服務(wù)人員整潔規(guī)范的統(tǒng)一著裝 ?服務(wù)人員良好的個(gè)人儀容儀表 ?服務(wù)人員熱情主動(dòng)的微笑服務(wù) ?對(duì)于老客戶服務(wù)顧問(wèn)可以立即叫出客戶的姓名 ?對(duì)于新客戶服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)遞名片并介紹自己 ?服務(wù)人員主動(dòng)為客戶提供茶水、飲料 ?服務(wù)人員能夠誠(chéng)心誠(chéng)意的，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的要求 ?服務(wù)人員主動(dòng)向客戶介紹近期的服務(wù)活動(dòng)安排 ?工作區(qū)域整潔無(wú)雜物 ?接待區(qū)域花草修剪整齊 ?接待區(qū)域規(guī)劃有足夠的客戶停車位 ?各種標(biāo)示清晰、明了、干凈 ?文明的、標(biāo)準(zhǔn)的、禮貌的服務(wù)用語(yǔ) ?辦公用品擺放整齊 ?接待區(qū)域空氣清新，無(wú)異味 ?接待區(qū)域懸掛組織機(jī)構(gòu)圖、價(jià)目表、行業(yè)資格證明、員工技術(shù)等級(jí)證書(shū)等 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 接待 16 ?積極運(yùn)用望、聞、問(wèn)、切的問(wèn)診技巧，了解客戶需求 ?服務(wù)人員與客戶一道在車前確認(rèn)車輛維修服務(wù)需求 ?立即清晰準(zhǔn)確的記錄客戶需求信息 ?結(jié)合客戶需求，積極主動(dòng)向客戶推薦服務(wù)項(xiàng)目 ?耐心向客戶說(shuō)明推薦的服務(wù)可以給客戶帶來(lái)的好處 ?當(dāng)著客戶的面鋪裝四件套 ?主動(dòng)提示客戶保管好貴重物品 ?主動(dòng)請(qǐng)客戶一道環(huán)車檢查 ?環(huán)車檢查細(xì)致，光線不好時(shí)使用輔助照明設(shè)備 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即告知客戶，說(shuō)明存在的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致的隱患 ?結(jié)合客戶車輛具體情況，積極主動(dòng)向客戶推薦免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ?對(duì)于車輛異響、振動(dòng)、制動(dòng)、加速、跑偏等故障，主動(dòng)請(qǐng)車間技術(shù)人員陪同客戶試車確認(rèn) ?屬于保修服務(wù)項(xiàng)目主動(dòng)告知客戶 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 診斷 26 17 ?主動(dòng)查詢備件儲(chǔ)備狀況及價(jià)格，并明確告知客戶 ?若備件缺貨誠(chéng)懇向客戶致歉，并與客戶約定備件訂購(gòu)事宜和到貨時(shí)間 ?積極主動(dòng)為客戶預(yù)估維修服務(wù)所需的備件費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)用 ?合理估算作業(yè)時(shí)間，明確告知客戶預(yù)計(jì)完工時(shí)間 ?對(duì)于會(huì)員客戶及其他符合優(yōu)惠條件的客戶，主動(dòng)告知優(yōu)惠幅度 ?形成維修服務(wù)委托書(shū)后，耐心、詳細(xì)的向客戶解釋其內(nèi)容 ?禮貌的請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) ?首先禮讓客戶進(jìn)休息區(qū)休息，并主動(dòng)送上茶水、飲料 ?主動(dòng)告知客戶，會(huì)及時(shí)向其通報(bào)維修進(jìn)度 ?服務(wù)人員立即將客戶車輛移入車間維修作業(yè) 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 制單 18 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 維修 ?維修作業(yè)立即開(kāi)始 ?車輛維修時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)時(shí)刻關(guān)注等待的客戶，并與客戶保持聯(lián)系 ?維修人員作業(yè)時(shí)，對(duì)客戶車輛實(shí)施有效保護(hù)，保持車輛清潔 ?維修人員文明作業(yè)，規(guī)范操作 ?非維修
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