614顧客滿意度測(cè)量手冊(cè)(ppt15)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 07:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時(shí)間后將會(huì)使公司獲利豐厚； ? 研究顯示，許多公司沒(méi)有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測(cè)量顯示了高層管理者的決心，只有通過(guò)它，加上制定目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，才能給員工以足夠的動(dòng)力，為顧客滿意而努力工作； ? 越來(lái)越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤(rùn)的增加之間有著直接的聯(lián)系； 為什么要測(cè)量顧客滿意度 調(diào)查目標(biāo) ? 我們要測(cè)量什么 ? 顧客滿意是一個(gè)組織測(cè)定其全部產(chǎn)品相對(duì)于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度； ? 全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西； ? 顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義； ? 總目標(biāo) ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的容忍限度； ? 公司的表現(xiàn)； ? 針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措； ? 針對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)者所做出的舉措； ? 改善措施的先后順序； 調(diào)查目標(biāo) ? 顧客的優(yōu)先要求 ? 任何一個(gè)調(diào)查都必須確認(rèn)顧客滿意每一個(gè)因素的相對(duì)重要性； ? 顧客的容忍限度 ? 對(duì)顧客容忍度的調(diào)查應(yīng)能確定顧客心中的理想狀況、預(yù)料中或出乎意料的狀況； ? 僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對(duì)重要性仍然不夠； ? 顧客對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預(yù)期的影響； ? 公司的表現(xiàn) ? 調(diào)查設(shè)計(jì)必須列出與顧客優(yōu)先要求及競(jìng)爭(zhēng)商家相關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目； ? 針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措 ? 調(diào)查設(shè)計(jì)中必須包括以下兩個(gè)基本要素： ? 第一，在調(diào)查設(shè)計(jì)中必須給顧客一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō)明什么是他們選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)； ? 第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)查中必須有兩部分專門(mén)問(wèn)及此項(xiàng)內(nèi)容，首先詢問(wèn)顧客每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性如
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