614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理-文庫吧資料
2024-08-20 07:02本頁面
【正文】 ? 顧客滿意度 —— 顧客保留率 —— 利潤率 ? 顧客滿意 是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種 感受（ Perception） ； ? 顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符； ? 顧客滿意測量 就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現(xiàn)； ? 如果你不能度量它，你就不能管理它； ? 許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來 提高顧客對其表現(xiàn)的認知 ，而非單純只需改善措施本身； ? 真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商表現(xiàn)的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息； 為什么要測量顧客滿意度 ? 顧客流失 ? 一個公司平均每年流失 10%~30%的顧客 ? 但很少有人知道： 誰？ ? 什么時候？ ? 為什么？ ? 或 ? 銷售收入的損失是多少？ 服務差距 ? 使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距： 促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距 ； 差距 1 促銷差距 許諾的服務和實際服務質(zhì)量之間的差距 。 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對顧客預期的理解不準確 。 差距 4 行為差距 提供的服務和服務標準有所差異 。 服務質(zhì)量差距 顧客對服務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距。更糟糕
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