淺說(shuō)顧客滿(mǎn)意度(ppt28)-銷(xiāo)售管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-21 11:28本頁(yè)面
【正文】 ? 顧客的期望與自身的需要，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的理解來(lái)考慮的。 第五步，企業(yè)要以 “ 結(jié)網(wǎng)行動(dòng) ” 進(jìn)行流程化精細(xì)管理，管理要像蜘蛛捕食般細(xì)致而孜孜不倦地結(jié)網(wǎng)。 以 “ 提速行動(dòng) ” 進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。要 重視企業(yè)培訓(xùn) ，培訓(xùn)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)更新觀念，把握時(shí)代脈搏，可以提高企業(yè)全員素質(zhì)和實(shí)務(wù)運(yùn)作能力。 遵循二八定律，把人力集中在能為公司帶來(lái)80%價(jià)值的 20%少數(shù)程序 的事情上。你必須了解自己哪一點(diǎn)勝于別人，然后，毫無(wú)保留地將努力的焦點(diǎn)放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。 ? 第二步，以 “ 聚焦行動(dòng) ” 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化資源整合 ，首先要運(yùn)用 “ 長(zhǎng)項(xiàng)增強(qiáng) ” 原理來(lái)調(diào)整自身的核心能力。在企業(yè)內(nèi)部，要導(dǎo)入 “ 下道工序是上道工序的客戶(hù) ” 的 CS理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)作客戶(hù)，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終提供客戶(hù)最佳服務(wù)。 需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，服務(wù)是一項(xiàng)日復(fù)一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動(dòng)。 ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)記住他們的所有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，而且變得越來(lái)越精明，他們不再相信一個(gè)商品在缺乏服務(wù)支援的情況下，能達(dá)到它應(yīng)有的功能，這就是他們?yōu)楹伟逊?wù)視為比產(chǎn)品價(jià)格與特色更為重要的首選購(gòu)物的原因。 ? 我們要盡快從爭(zhēng)奪 “ 市場(chǎng)占有率 ” 的盲區(qū)中走出來(lái)，轉(zhuǎn)向 “ 顧客占有率 ” 。 我們?cè)撛趺崔k？ ? 為什么企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售越來(lái)越難？為什么企業(yè)的 “ 壽命 ” 越來(lái)越短？在 “ 過(guò)剩經(jīng)濟(jì) ” 時(shí)代， 要學(xué)會(huì) “ 銷(xiāo)售獨(dú)特主張 ” ，要以顧客滿(mǎn)意贏得顧客忠誠(chéng)，從而獲得可持續(xù)性發(fā)展，企業(yè)才能 “ 長(zhǎng)命百歲 ” ? 引進(jìn)新理念 ： ? 以售前咨詢(xún)、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“ 訴后 ” 服務(wù)；將簡(jiǎn)單的 “ 賣(mài)貨 ” 的交易行為變?yōu)?“ 幫助用戶(hù)買(mǎi)貨 ” 的增值服務(wù)過(guò)程；把握好以人為本，堅(jiān)持按顧客的天然要求，要，就拼命多給，給足；不要，一點(diǎn)不給。實(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客的抱怨，了解顧客的不滿(mǎn)，積極采取行動(dòng)，使失望的顧客獲得滿(mǎn)意，正是顧客 滿(mǎn)意度研究 宗旨所在 留住顧客途徑 ? 1， 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 2， 提供高的顧客滿(mǎn)意 和建立顧客忠誠(chéng) 我們的危機(jī) ? 適者生存，入世之后， “ 慢兔 ” 、 “ 懶兔 ” 、“ 病兔 ” ，最先被 “ 狼 ” 吃掉。 顧客滿(mǎn)意度研究 ? 我們知道 獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客成本的 5倍 。 企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的 “ 顧客價(jià)值 ” ，使顧客在 購(gòu)買(mǎi)后的體驗(yàn) 中都能 獲得滿(mǎn)意 。 顧客滿(mǎn)意、信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題 ?顧客滿(mǎn)意是一種價(jià)值的判斷 ?顧客信任則是顧客滿(mǎn)意的行為化。 ? 顧客滿(mǎn)意的程度
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