顧客滿意度測量ppt課件-文庫吧資料
2025-05-13 08:55本頁面
【正文】 也要為引起他們的不悅而道歉 ? 傾聽并記錄資訊 ? 感謝他們 ? 有時，在問題解決后仍能使他繼續(xù)作為您的客戶 了解您的客戶的要求 兩步過程：探索和 證實 事項列表 （探索階段） 進(jìn)行定期監(jiān)控 事項分類 問題歸納分類 了解您的客戶的要求 分 類 事 項 產(chǎn)品 ?可靠性 ?使用方便 ?性能 安裝 ?送貨間隔 ?耐牢 ?準(zhǔn)時安裝 帳務(wù) ?精確，無差錯 ?第一時間解決 ?易理解 銷售人員 ?知識 ?反應(yīng) ?跟蹤 維修 ?無重復(fù)差錯 ?裝配速度 ?保持聯(lián)系 評估客戶滿意度 測量范圍 我們測量什么 ? ?組織的產(chǎn)品 /服務(wù) (整體 ) ?交易的管理 ?銷售 ?貨物交付 ?維修訪問 ?投訴處理 評估客戶滿意度 測量范圍 我們測量什么 ? ?產(chǎn)品 /服務(wù)方面的具體表現(xiàn) ?組織的代表和 /或部門 ?售前服務(wù) ?售后服務(wù) 評估客戶滿意度 測量客戶滿意度 下一步 : 測量客戶滿意度 ?測量什么事項 ?測量工具 ?設(shè)計問卷調(diào)查指南 ?層層遞進(jìn) :如何設(shè)計有效的問卷 評估客戶滿意度 測量什么事項 為求有效性 ,一項客戶滿意調(diào)查必須收集至少 3件事項 1 客戶 識別信息 2 總體滿意度 測量 3 具體產(chǎn)品功能 /服務(wù)范圍 的滿意度測量 評估客戶滿意度 測量什么事項 1 2 3 一個錯誤的觀念認(rèn)為客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該以匿名操作。 您必須讓他們感受到他們所希望得到改進(jìn)事項是會得到改善的。 評估客戶滿意度 測量什么事項 市場調(diào)研 ?沒有跟蹤 ?固定體系或產(chǎn)品 ?對于回應(yīng)者沒有激勵 客戶滿意 ?要求跟蹤 ?固定體系或產(chǎn)品個別問題的補(bǔ)救 ?對于回應(yīng)者給予激勵 對比 評估客戶滿意度 測量什么事項 1 2 3 差額法 滿意度 =表現(xiàn) 期望 對比 簡易法 “您的滿意程度如何？” 評估客戶滿意度 測量什么事項 差額法 滿意度 =表現(xiàn) 期望 提問：以下事項達(dá)到您的期望程度是： 5=超過期望 1=完全未達(dá)到期望 銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1 及時交付 5 4 3 2 1 安裝 5 4 3 2 1 產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1 產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1 評估客戶滿意度 測量什么事項 差額法 滿意度 =表現(xiàn) 期望 使用“期望”的問題 ?不同產(chǎn)品 /服務(wù)擁有不同期望值 ?您是否衡量了滿意度的“真實水準(zhǔn)” ?忽略了“欲望”要素 評估客戶滿意度 測量什么事項 簡易法 “您的滿意程度如何？” 提問：您對以下事項的滿意程度： 5=非常滿意 1=非常不滿意 銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1 及時交付 5 4 3 2 1 安裝 5 4 3 2 1 產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1 產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1 評估客戶滿意度 測量什么事項 1 2 3 產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量的衡量范圍 表現(xiàn) 耐久性 功能 維護(hù) 可靠性 美觀 符合性 聲譽(yù) 評估客戶滿意度 測量什么事項 1 2 3 服務(wù) 質(zhì)量的衡量范圍 可靠性 理解性 反應(yīng)速度 有形的 保證程度 評估客戶滿意度 測量工具 測 量 工 具 評估客戶滿意度 測量工具 書 面 ?信件問卷 ?傳真問卷 ?接觸點(diǎn)調(diào)查 ?電子自動系統(tǒng) ?網(wǎng)絡(luò)問卷 ?電子郵件交談 ?磁盤信件式問卷 評估客戶滿意度 測量工具 訪談 ?個人面談 ?借助電腦進(jìn)行訪談 ?電話訪談 ?焦點(diǎn)群訪談 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 層層遞進(jìn)： 如何設(shè)計有效問卷 1 事項和要求列表 2 結(jié)構(gòu) ?流程的順序 ?主題次序 3 決定于： ?問題 ?回答形式 4 寫問卷 5 預(yù)試問卷 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 1 事項和要求列表 產(chǎn)品 ?可靠性 ?使用方便 ?性能 安裝 ?送貨間隔 ?耐牢 ?準(zhǔn)時安裝 帳務(wù) ?精確，無差錯 ?第一時間解決 ?易理解 銷售人員 ?知識 ?反應(yīng) ?跟蹤 維修 ?無重復(fù)差錯 ?裝配速度 ?保持聯(lián)系 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 2 流程順序和主題次序 ?問卷的目的 ?可以解釋您打算如何使用所收集到的信息 ?說明回答方法 ?從簡單的和大眾化的問題開始 評估客戶滿意度 設(shè)計客戶滿意調(diào)查表 2 流程順序和主題次序 ?以合理的順序函蓋事項和要求 ?與客戶采購產(chǎn)品 /享受服務(wù)的順序一致 例如
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