【正文】 特征和風(fēng)格。 11 .樹立形象 12 .及時補(bǔ)救 增強(qiáng)顧客滿意的 基本法則 (一 )超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? “ 超值 ” 含義 —— 超越顧客期望值 ? 顧客期望值構(gòu)成：質(zhì)量期望值 ? 價(jià)值期望值 (一 )超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? 如何提供 超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? 顧客滿意程度 =顧客的 顧客的 ? 實(shí)際感受 預(yù)先期望 （二）遵守承諾 ? 承諾的含義 ? 承諾的重要性 ? 遵守承諾與顧客滿意的關(guān)系 ? 如何遵守承諾 ? 宣傳策略 ? 事實(shí)依據(jù) ? 自我評審 ? 重視程度 ? 有諾必踐 （三）注意細(xì)節(jié) ?細(xì)節(jié)的作用： ? 1001=0 ? 關(guān)注細(xì)節(jié)的原因 ?—— 從顧客要求看 ?—— 從顧客感受看 ?—— 從企業(yè)素質(zhì)看 ?—— 從企業(yè)持續(xù)改進(jìn)看 注意細(xì)節(jié)的要求 關(guān)注顧客 善于觀察 體貼顧客 隨機(jī)應(yīng)變 集中痛苦 延長快樂 注重結(jié)尾 （四）區(qū)別對待 區(qū)別對待的含義 區(qū)別對待與標(biāo)準(zhǔn)化 區(qū)別對待的原因 （五）善于溝通 溝通的含義 信息傳遞、交流的過程。 bj— 第 j 個測評指標(biāo)的權(quán)重； Yj— 顧客對第 j 個測評指標(biāo)的滿意度。 測評項(xiàng)目 權(quán)重 功能性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 合計(jì) 測評指標(biāo)權(quán)重的確定 測評項(xiàng)目 權(quán)重 測評內(nèi)容 權(quán)重 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 0 產(chǎn)品質(zhì)量 功能性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 （六）問卷設(shè)計(jì) ? 基本原則 ? 主題鮮明 ? 層次合理 ? 通俗易懂 ? 題量適當(dāng) ? 便于統(tǒng)計(jì) （六）問卷設(shè)計(jì) ? 問卷中問題的種類 ? 封閉式 ? 您家是否使用空調(diào)機(jī) ： 是 否 ? 開放式 ? 您家使用的空調(diào)機(jī)共有 臺。 ? 目的： ? 發(fā)現(xiàn)問題 — 解決問題 — 持續(xù)改進(jìn) —— 滿足要求 六、顧客滿意度指數(shù)及測評 ? Customer Satisfaction Index ? CSI （一） 顧客滿意度指數(shù)的含義 ? 基本概念 ? 美國顧客滿意度指數(shù) 涉及領(lǐng)域 測評時間 公布時間 零售業(yè)；金融保險(xiǎn)業(yè) 上年第四季度 2月 運(yùn)輸 /通訊 /公用事業(yè)；服務(wù)業(yè) 第一季度 5月 制造業(yè) /耐用品； 公共 /政府部門事業(yè)； 第二季度 8月 制造業(yè) /非耐用品 第三季度 11月 ACSI覆蓋的 7個領(lǐng)域每年滾動更新周期 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78 79 81 民航 69 69 67 65 63 63 零售業(yè) 超市 75 74 73 73 74 飯店 /快餐 70 66 68 69 69 金融 /保險(xiǎn) 銀行 74 72 71 70 68 人身保險(xiǎn) 74 75 76 77 76 服務(wù)業(yè) 賓館 73 72 71 71 72 72 醫(yī)院 74 71 67 72 70 69 19952022年美國部分領(lǐng)域和行業(yè)的 CSI 顧客滿意度納入國家質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn) ? 歐洲質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客滿意評審標(biāo)準(zhǔn)部分摘錄： ? 6：顧客滿意 ? 6a 顧客對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系的評價(jià)，這方面的指標(biāo)： ? 整體印象 ? —— 容易接近 ? —— 溝通 ? —— 靈活性 ? —— 積極行動 ? —— 反饋 ? 產(chǎn)品和服務(wù) 忠誠度 ? —— 符合規(guī)范 —— 再次購買意想 ? —— 交付 —— 愿意購買組織的其他產(chǎn)品和服務(wù) —— 愿意將組織推薦給他人 ? —— 設(shè)計(jì) ? —— 環(huán)境 ? —— 創(chuàng)新 ? —— 價(jià)格 ? —— 可靠性 ? 銷售和售后服務(wù) ? —— 員工能力與行動 ? —— 說明書和技術(shù)文件 ? —— 投訴的處理 ? —— 產(chǎn)品知識培訓(xùn) ? —— 反饋時間 ? —— 技術(shù)支持 ? —— 保修條款 美國 馬爾科姆 ?鮑得里奇 國家質(zhì)量獎 ? 從“了解顧客要求和期望”到“顧客滿意比較”等 8個方面的分值就達(dá) 300分，占總分的 30%。 ? 《服務(wù)規(guī)范細(xì)則》規(guī)定： ? 對每個客戶每年不少于兩次回訪（一般上半年、下半年各一次）?！? ? 3）評價(jià)方法： ? 確定供方范圍； ? 確定供方評價(jià)時機(jī)；評價(jià)內(nèi)容；評價(jià)方法； ? 評價(jià)的控制程度； 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 合格供方評價(jià) ? 1）外包過程控制： ? “ 的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。 （三）資源管理 6 以保證滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 ? 人力資源 ? —— 能夠勝任 ? —— 確定必要的能力 ? —— 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)； ? —— 評價(jià)培訓(xùn)的效果 ? —— 確保員工認(rèn)識到所從事工作的重要性 （三）資源管理 以保證滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 包括： ? 建筑物、工作場地、過程設(shè)備、支持性設(shè)備 ? 要求： ? 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為到達(dá)產(chǎn)品符合要求所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。 文件的適宜性 ? 《合同管理規(guī)范》規(guī)定： ? 公司日常往來合同一律要經(jīng)過部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)總監(jiān)、質(zhì)量總監(jiān)、公司副總、總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 2)顧客價(jià)值 的內(nèi)容 顧客價(jià)值 = 顧客的總價(jià)值 (所得 )— 顧客的總成本 (付出 ) 顧客總價(jià)值 包括 :產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象 顧客總成本 包括 :價(jià)格、時間、體力、精力 等 3）影響顧客價(jià)值的各種因素： 貨幣因素 非貨幣因素 心理因素、生理因素 空間因素、時間因素 有形因素、無形因素 4) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的原理： 從產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等方面的提高來創(chuàng)造顧客的價(jià)值 從價(jià)格、時間、體力、精力等方面的減少來創(chuàng)造顧客的價(jià)值 顧客總成本 價(jià) 格 時 間 體 力 精 力 污 染 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的原理 之一 :減少 顧客成本 產(chǎn)品性能 人員素質(zhì) 服務(wù)水平 豐富體驗(yàn) 品牌形象 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的原理 (2) 之二 :增加 顧客價(jià)值 增強(qiáng)顧客滿意 提高實(shí)際感受 創(chuàng)造顧客價(jià)值 顧客總成本 顧客總價(jià)值 產(chǎn)品性能 人員素質(zhì) 服務(wù)水平 豐富體驗(yàn) 品牌形象 價(jià) 格 時 間 體 力 精 力 污 染 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的原理 (3) 增加 減少 五、運(yùn)用 ISO9000： 2022族標(biāo)準(zhǔn) 提高顧客滿意 ? （一）文件編寫與管理 ? （二）管理職責(zé) ? （三）資源管理 ? （四）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的控制 ? （五）測量、分析和改進(jìn) （一）文件編寫與管理 （ ) ? 文件用以規(guī)定與顧客滿意有關(guān)的活動 ? 文件構(gòu)成 ? 形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量手冊 ? 程序文件 ? 作業(yè)指導(dǎo)書 ? 質(zhì)量記錄 文件要求 ? 對與顧客滿意有關(guān)的活動進(jìn)行規(guī)定時，文件應(yīng)符合以下要求 ： ? 文件的全面性 ? 文件的一致性 ? 文件的符合性 ? 文件的準(zhǔn)確性 ? 文件的適宜性 文件的符合性 ? 《案例》 ? 進(jìn)貨檢驗(yàn)文件規(guī)定：對采購入庫商品，一律進(jìn)行品牌、數(shù)量、規(guī)格、合格證檢驗(yàn)。也就是說，只有為顧客創(chuàng)造價(jià) 值，才能達(dá)到提高顧客實(shí)際感受的 目的。 提高“形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品”方面的實(shí) 際感受，同樣可以使顧客滿意。想不到她還記得我們的姓名！這使我們一下子明白了一個道理，知道為什么在短短的一年之中，“四季飯店”就成了華盛頓旅客們竟相下榻之所；為什么開辦不過一年，它就能達(dá)到人人說好的第一流水平，而這種情況是不多見的。我們穿過前廳，心里一邊琢磨著以什么樣的理由去要房間最好，一邊強(qiáng)打精神，準(zhǔn)備看晚來的人常常要看的那種冷面孔。事先又沒有訂妥旅館，不過好在當(dāng)時我們距新開的“四季飯店”不遠(yuǎn)。 問題： 老同志的不滿意究竟是誰的責(zé)任？ 我們應(yīng)該如何正確處理這種事情？ 產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成 核心產(chǎn)品 （服務(wù)） 形式產(chǎn)品 （服務(wù)） （七）提高顧客的實(shí)際感受 附加產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 明顯處于 支配和主導(dǎo)地位 顧客對 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 要求 十分明確 在 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 上得到滿足 ,顧客滿意就有了 基本保證 通常 ,提高 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 水平 ,投入多 ,難度大 關(guān)于 “ 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ” 關(guān)于 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 是圍繞核心服務(wù)展開的 在核心服務(wù)相同的情況下 , 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 對顧客的實(shí)際感受 有著舉足輕重的影響 即使在 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 的某一方面沒有達(dá)到規(guī)定 (或潛在 )要求 ,同樣會造成顧客不滿意 關(guān)于附加產(chǎn)品 /服務(wù) 附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對顧客 也 至關(guān)重要 由于顧客缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識 ,所以附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對 核心服務(wù) 有更直接的影響力 案例： 晚飯后，我們決定在華盛頓再過一夜。但是現(xiàn)在，銀行 “ 突然 ” 宣布異地支取現(xiàn)金時要收取一定的手續(xù)費(fèi)。 顧客滿意程度 (高 ) 顧客期望 實(shí)際感受 顧客滿意程度 (低 ) 大失所望 不出所料 喜出望外 （五）提高顧客滿意的基本出發(fā)點(diǎn) 顧客滿意程度 = 顧客實(shí)際感受 顧客期望值 顧客滿意程度 = 顧客的實(shí)際感受 顧客的期望值 （六）控制顧客期望值 期望值的形成 廣告宣傳的作用 服務(wù)承諾的影響 親朋好友的口碑 推銷人員的介紹 顧客本人的親身感受 競爭對手的平均水平 約定俗成的習(xí)慣 （六）控制顧客的期望值 (1) 期望值上升容易 (2) 期望值下降難 必須 事先進(jìn)行 必須 理由充分 必須 氣氛融洽 (3) 服務(wù)人員控制難度大 3. 控制顧客期望值的方法 準(zhǔn)確了解顧客要求 廣告宣傳實(shí)事求是 產(chǎn)品 /服務(wù)水平保持相對穩(wěn)定 對各種服務(wù)承諾進(jìn)行認(rèn)真評審 案例： 一位家住外地的老同志抱怨說：現(xiàn)在他離休在家（外地），工資由建設(shè)銀行發(fā)行的龍卡代發(fā)。 四、顧客滿意公式 （一）顧客滿意公式內(nèi)容 顧客滿意 程度 顧客 實(shí)際感受 顧客 期望值 （二）顧客滿意公式的原理 : 估價(jià)是顧客的本能 將實(shí)際感受與期望值比較是顧客的必然行為 比較的結(jié)果會存在不同的顧客滿意程度 期望值 =期望值 期望值 喜出望外 不出所料 大失