【正文】 7%，如果能使我們鞋帽商場的顧客滿意率達(dá)到96%，必然會使整個公司的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)得到保證。 七、效果檢查 ? （一）滿意度調(diào)查 ? 2022年 4月，對前來商場購物的顧客又發(fā)放了一次調(diào)查表，共發(fā)放 100份，有效回收表 67份，據(jù)此對活動前后的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行一次對比： %%%%%%%%%%%活動前 目標(biāo)值 活動后滿意度? （二）同期銷售額比較 ? 本次活動期間，商場的銷售額比去年同期增長了 %，經(jīng)銷品牌比重由原來但 %上升到 31%，效果顯著。 ? 一、掃描速度慢 ? 二、網(wǎng)絡(luò)傳輸慢 ? 三、當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，當(dāng)月再認(rèn)證時，不提示“重復(fù)認(rèn)證” ? 四、實(shí)時認(rèn)證比批量認(rèn)證速度慢 ? 以上反映望總公司市場部和研發(fā)部盡快在安徽航信9月 29日測試前協(xié)助解決。 ? 三、當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，當(dāng)月再認(rèn)證時，不提示“重復(fù)認(rèn)證” ? 當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，不能再提交認(rèn)證，除非認(rèn)證結(jié)果文件尚未返回。 ? 總之，通過此次活動，使顧客對“三包”規(guī)定的滿意率提高了 1978個百分點(diǎn)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 ? （二）理順進(jìn)貨渠道：加大對經(jīng)銷品牌引進(jìn)力度，加大對名優(yōu)商品確認(rèn)工作。 二、存在問題 ? 在現(xiàn)行的消費(fèi)市場中，顧客投訴率最高的為鞋類商品，拒安徽省消協(xié)公布的2022年消費(fèi)者的投訴中，鞋類商品就高達(dá) 12%。 ? 對供方材料的檔案管理 。 ? 供方評價可定期 、 不定期進(jìn)行 。 ? 實(shí)地考察法 。 ? 采購之后的供方評價 。 2) 有資料還顯示：高忠誠度的顧客每增加 5%， 企業(yè)利潤將增加 20%50%。 11 .樹立形象 12 .及時補(bǔ)救 增強(qiáng)顧客滿意的 基本法則 (一 )超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? “ 超值 ” 含義 —— 超越顧客期望值 ? 顧客期望值構(gòu)成：質(zhì)量期望值 ? 價值期望值 (一 )超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? 如何提供 超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? 顧客滿意程度 =顧客的 顧客的 ? 實(shí)際感受 預(yù)先期望 （二）遵守承諾 ? 承諾的含義 ? 承諾的重要性 ? 遵守承諾與顧客滿意的關(guān)系 ? 如何遵守承諾 ? 宣傳策略 ? 事實(shí)依據(jù) ? 自我評審 ? 重視程度 ? 有諾必踐 （三）注意細(xì)節(jié) ?細(xì)節(jié)的作用： ? 1001=0 ? 關(guān)注細(xì)節(jié)的原因 ?—— 從顧客要求看 ?—— 從顧客感受看 ?—— 從企業(yè)素質(zhì)看 ?—— 從企業(yè)持續(xù)改進(jìn)看 注意細(xì)節(jié)的要求 關(guān)注顧客 善于觀察 體貼顧客 隨機(jī)應(yīng)變 集中痛苦 延長快樂 注重結(jié)尾 （四）區(qū)別對待 區(qū)別對待的含義 區(qū)別對待與標(biāo)準(zhǔn)化 區(qū)別對待的原因 （五）善于溝通 溝通的含義 信息傳遞、交流的過程。 ? 《服務(wù)規(guī)范細(xì)則》規(guī)定： ? 對每個客戶每年不少于兩次回訪（一般上半年、下半年各一次）。 文件的適宜性 ? 《合同管理規(guī)范》規(guī)定： ? 公司日常往來合同一律要經(jīng)過部門經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)總監(jiān)、質(zhì)量總監(jiān)、公司副總、總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。想不到她還記得我們的姓名！這使我們一下子明白了一個道理，知道為什么在短短的一年之中，“四季飯店”就成了華盛頓旅客們竟相下榻之所；為什么開辦不過一年，它就能達(dá)到人人說好的第一流水平，而這種情況是不多見的。但是現(xiàn)在，銀行 “ 突然 ” 宣布異地支取現(xiàn)金時要收取一定的手續(xù)費(fèi)。 ? d) 組織確定的任何 附加要求 。 ? （ 四） GB/T19001— 2022 總則 ?b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與使用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。因此，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 (ISO9000:2022第 ) 4類要求 1） “ 明示的 ” 要求： 顧客明示的要求，是指在文件、合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中寫明的要求； 2） “ 通常隱含 ” 的要求：是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一種做法。 2) 顧客滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)是看其要求是否被滿足 （二）要求 的定義 明示的 、 通常隱含的 或 必須履行的 需求或期望 。 （一）顧客滿意在 質(zhì)量管理原則 中的體現(xiàn) 1. GB/T19000:2022標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理原則 a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。這反映了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強(qiáng) 顧客滿意。 ? c) 與產(chǎn)品有關(guān)的 法律法規(guī)要求 。開始的時候覺得很方便，幾年來，銀行也不收手續(xù)費(fèi)?？墒浅龊跻饬?，那位接待員抬頭一看，竟莞爾一笑，并親熱的叫著我們的名字，打起招呼來。 ? 采購商品主要有：元器件、顯示器等。適用時，受控條件應(yīng)包括： ? A） 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ? B） 必要是，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； ? C） 使用適宜的設(shè)備； ? D） 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置； ? E） 實(shí)施監(jiān)視和測量； ? F） 放行、交付和交付后活動的實(shí)施。 測評指標(biāo) 滿意 1 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 0 產(chǎn)品外觀 30 20 20 20 10 質(zhì)量穩(wěn)定性 20 40 20 15 5 使用性能 40 30 20 5 5 安全性 50 30 10 10 0 例：向顧客發(fā)放 100份調(diào)查問卷，統(tǒng)計如下 CSI= 七、顧客滿意的基本法則 ? —— 從顧客接觸的角度，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基本法則； ? —— 從一定層面上揭示了增強(qiáng)顧客滿意的基本規(guī)律。 (二 ) 顧客滿意工程的實(shí)施步驟 了解顧客滿意的現(xiàn)狀 找出增強(qiáng)顧客滿意中存在問題 尋找增強(qiáng)顧客滿意的突破口 制定顧客滿意工程目標(biāo)和實(shí)施顧客滿意方案 全員培訓(xùn) 6 . 開展顧客滿意小組活動 落實(shí)顧客滿意工程方案中的各項措施 顧客滿意度的測定 效果評價 下一步打算 實(shí)施“顧客滿意工程”實(shí)際步驟 (1) 競爭對手情況 企業(yè)自身 能力 尋找顧客滿意突破口 超越顧客期望的策劃方案 了解顧客滿意現(xiàn)狀 找出顧客滿意存在問題 實(shí)施 “顧客滿意工程”實(shí)際步驟(2) 產(chǎn)品和服務(wù) 超越顧客期望的策劃方案 明確具體目標(biāo) 顧客滿意度測量 下步打算 制定目標(biāo)和方案 全員培訓(xùn)(顧客滿意小組) 落實(shí)各項措施 (三 ) 增強(qiáng)顧客滿意度是一項投入少產(chǎn)出高的有效途徑 投入少 1) 和設(shè)備更新改造的投入相比， “ 顧客滿意工程 ” 的投入微不足道 2) 和硬件投入相比， “ 顧客滿意工程 ” 是一項可以不斷重提復(fù)銷售的軟件 產(chǎn)出高 1) 顧客滿意的直接效益 :擴(kuò)大銷售 —— 爭取回頭客 2) 顧客滿意間接效益 :培養(yǎng)忠誠顧客隊伍 ——形成寶貴的學(xué)習(xí)無 形資產(chǎn) (三 ) 增強(qiáng)顧客滿意度是一項投入少產(chǎn)出高的有效途徑 提高顧客滿意度的效果 1) 有資料顯示，企業(yè)在五年中每年把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點(diǎn)，此期間企業(yè)平均資產(chǎn)收益率增長 10%以上。 可以按銷售企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營范圍及以往業(yè)務(wù)關(guān)系確定初選的具體供方名單； ? （ 二 ） 確定供方評價時機(jī) ? 供方評價可以在兩個階段進(jìn)行： ? 采購之前的供方評價 。 ? 資質(zhì)證明驗(yàn)證法 。 ? 2 、 企業(yè)圍繞供方進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析活動和對供方提供產(chǎn)品的驗(yàn)證活動將為供方評價提供準(zhǔn)確的信息 。 資料可包括供方資質(zhì)證明的復(fù)印件 、 供方調(diào)查表 、 供方評價記錄等 。請為每個問題的答案排序： ? 您目前選擇的交通工具依次是： ? 地鐵 公共汽車 出租車 自行車 其他 ? ? 您選擇地鐵時關(guān)注的因素依次是： ? 快捷 準(zhǔn)時 舒適 安全 票價 （ 無污染 文明 便利 ） ? ? 地鐵讓您滿意的因素依次是： ? 快捷 準(zhǔn)時 舒適 安全 便利 票價 無污染 文明 ? ? 您認(rèn)為地鐵與公共汽車 、 出租等交通工具相比最大的缺點(diǎn)是： ? 不快捷 不準(zhǔn)時 不舒適 不安全 不方便 票價高 有污染 服務(wù)項目少 ? ? 您在乘坐地鐵時感到最不方便的是： ? 進(jìn)出地鐵大廳 購票排隊 檢票 等候列車 指示標(biāo)識不清 使用衛(wèi)生間 ? 您認(rèn)為地鐵服務(wù)中急需改進(jìn)的因素是： ? 票價 檢票 運(yùn)行速度 車次 環(huán)境 設(shè)施 服務(wù)人員 指示標(biāo)識 ? ? 您認(rèn)為地鐵下列人員的服務(wù)較好： ? 售票人員 檢票人員 站臺營業(yè)員 售報人員 衛(wèi)生間管理人員 商亭人員 保安人員 ? 請為每個問題選擇唯一答案并打 ∨ ： ? 您對地鐵售票服務(wù)感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 您認(rèn)為地鐵票價感到 ： ? 很低 較低 合理 較高 很高 ? ? 您對地鐵檢票服務(wù)感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵營業(yè)時間感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵列車間隔時間感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵列車運(yùn)行時間感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵列車運(yùn)行速度感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵環(huán)境衛(wèi)生 、 整齊美觀方面感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵服務(wù)設(shè)施在適用 、 完善方面感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵站臺廣播感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 1 您對地鐵餐飲 、 文化服務(wù)感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ?