【正文】 ISO9000： 2022版與 提高顧客滿意度 講 座 ISO9000： 2022版與提高顧客滿意度 一、顧客滿意的產(chǎn)生背景 二、顧客滿意定義 三、顧客滿意在 ISO9000： 2022中的體現(xiàn) 四、顧客滿意公式 五、運用 ISO9000： 2022標(biāo)準(zhǔn)提高顧客滿意 六、顧客滿意度指數(shù)及測評 七、顧客滿意的基本法則 八、實施顧客滿意的系統(tǒng)工程 九、案例分析 航天信息 大連分公司 4C Customer’s needs and wants 滿足顧客要求 Cost 考慮顧客成本 Convenience 給予顧客便利 Communication 完善顧客溝通 4S Speed 速度 Smile 親切 Specially 專業(yè) Satisfaction 滿意 一、 顧客滿意的產(chǎn)生背景 (一 )顧客滿意理念 Customer satisfaction CS 顧客滿意是一種以 了解顧客要求 為前提， 滿足顧客要求 為基礎(chǔ)，以 超越顧客期望 為目標(biāo)的一種經(jīng)營理念。 顧 客 滿 意 顧 客 要 求 管理體系 產(chǎn)品實現(xiàn) 輸入 輸出 持續(xù)改進 提高顧客滿意度對企業(yè)的意義 顧客滿意度指數(shù)每年提升一個 “ 點 ” ，則投資收益率平均每年增長 %； 企業(yè)若每年將顧客保留率提升 5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高 25%85%。 （二） 顧客滿意的產(chǎn)生過程 企業(yè)經(jīng)營管理各種觀念 企 業(yè) 顧 客 生產(chǎn)為中心 產(chǎn)品為中心 銷售為中心 顧客為中心 顧客滿意產(chǎn)生的條件 ? 生產(chǎn)力的發(fā)展使物品供大于求 ? 消費者自我保護意識的增強 ? 市場競爭導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略變化 ? 產(chǎn)品概念擴大到更豐富的內(nèi)容 （三）顧客滿意理念的提出 1985年以前， 顧客滿意只是一種 生活概念 1985年以后， 顧客滿意成為一種 科學(xué)術(shù)語 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78 79 81 民航 69 69 67 65 63 63 零售業(yè) 超市 75 74 73 73 74 飯店 /快餐 70 66 68 69 69 金融 /保險 銀行 74 72 71 70 68 人身保險 74 75 76 77 76 服務(wù)業(yè) 賓館 73 72 71 71 72 72 醫(yī)院 74 71 67 72 70 69 19952022年美國部分領(lǐng)域和行業(yè)的 CSI （ 四） ISO9000 ： 2022版標(biāo)準(zhǔn)使 顧客滿意 更具重要地位 2022年版標(biāo)準(zhǔn)和 1994年版標(biāo)準(zhǔn)的最大區(qū)別之一 ,就是首次引入顧客滿意理念 顧客滿意理念作為紅線貫穿ISO9000： 2022標(biāo)準(zhǔn)始終 二、 顧客滿意定義 （一）國際標(biāo)準(zhǔn)中的定義 顧客滿意 ： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 （ ISO9000： 2022第 ） 1) 顧客滿意首先是一種顧客感受。 2) 顧客滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)是看其要求是否被滿足 （二）要求 的定義 明示的 、 通常隱含的 或 必須履行的 需求或期望 。 (ISO9000:2022第 ) 4類要求 1） “ 明示的 ” 要求： 顧客明示的要求，是指在文件、合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中寫明的要求； 2） “ 通常隱含 ” 的要求：是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一種做法?？紤]顧客潛在的要求，包括顧客雖未明示，但規(guī)定的用途所必須的要求； 3）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）組織確定的任何附加的要求。 顧客的要求與需求 人的行為基本模式： 刺激 — 需求 — 動機 — 行為 — 滿足需求 不平衡 —— 平衡 （三）滿足程度 ? 滿足要求的程度 ? 程度 ? 方向性 ? 等級性 （四）感受 ? 感受的特點： ? 感受的主觀性 ? 感受的指向性 ? 感受的差別性 （五）關(guān)于顧客滿意定義的注一 顧客抱怨 是一種滿足程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 （ 六）關(guān)于顧客滿意定義的注二 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足， 也不一定確保顧客很滿意。 1) 顧客要求包括規(guī)定要求和潛在的要求， 只有都同時滿足，顧客才滿意。 2) 同時，只有超越顧客期望才能使顧客 很滿意。 三 . 顧客滿意在 ISO9000:2022標(biāo)準(zhǔn) 中的體現(xiàn) 顧客滿意 在 ISO 9000： 2022總則 中的體現(xiàn) —— ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求， …… 目的在于增進顧客滿意。 （一）顧客滿意在 質(zhì)量管理原則 中的體現(xiàn) 1. GB/T19000:2022標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理原則 a) 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 （二） 在“質(zhì)量管理體系的理論說明”中的解釋 GB/T19000:2022標(biāo)準(zhǔn) “ 2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說明 ? 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。 ? 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任何一種情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的 ,以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。 …….” ? （ 三） ISO9001— 2022標(biāo)準(zhǔn) ISO前言 本標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“ 質(zhì)量保證 ”一詞。這反映了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強 顧客滿意。 ? （ 四） GB/T19001— 2022 總則 ?b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與使用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 (注 :GB/T19001:1994 1 條款 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的主要目的在于通過防止從設(shè)計到服務(wù)的所有階段中出現(xiàn)不合格，以使顧客滿意。 ) ? （ 五） GB/T19001 第 5條款 管理職責(zé) ? 以顧客為關(guān)注焦點 ? 最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 ? （ 六） GB/T19001 第 6條款 資源管理 ? 資源提供 ? 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源 : ? a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性 。 ? b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意 。 ? （ 七） . GB/T19001:2022 第 7條款 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ? 組織應(yīng)確定 : ? a) 顧客 規(guī)定的要求 ，包括對交付及交付后活動的要求 。 ? b) 顧客 雖然沒有明示，但規(guī)定的用途和己知的預(yù)期用途所必需的要求 。 ? c) 與產(chǎn)品有關(guān)的 法律法規(guī)要求 。 ? d) 組織確定的任何 附加要求 。 顧客滿意 顧客明示要求 顧客潛在要求 企業(yè)能力 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 組織確定的任何附加要求 ? （ 八） GB/T19001 第 8條款 ? 測量、分析和改進 ? 顧客滿意 ? 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。 ? （ 九） GB/T19004:2022 業(yè)績改進指南 ? . 改進 ? 總則 ? 管理者應(yīng)當(dāng)不斷尋求對組織的過程的有效性和效率的改進，而不是等出現(xiàn)了問題才去尋求改進的機會。改進的范圍可以從漸進的日常的持續(xù)改進 , 直至突破性改進項目。 四、顧客滿意公式 （一）顧客滿意公式內(nèi)容 顧客滿意 程度 顧客 實際感受 顧客 期望值 （二）顧客滿意公式的原理 : 估價是顧客的本能 將實際感受與期望值比較是顧客的必然行為 比較的結(jié)果會存在不同的顧客滿意程度 期望值 =期望值 期望值 喜出望外 不出所料 大失所望 (很有可能成為 回頭客 ) (不一定成為 回頭客 ) (不可能成為 回頭客 ) （三）顧客滿意公式的三種結(jié)果 （四）顧客滿意公式的特點 1)對于一次性服務(wù)，實際感受和期望值兩者的差距可以大些。 2)對于多次重復(fù)性服務(wù)，兩者差距不宜過大。 顧客滿意程度 (高 ) 顧客期望 實際感受 顧客滿意程度 (低 ) 大失所望 不出所料 喜出望外 （五）提高顧客滿意的基本出發(fā)點 顧客滿意程度 = 顧客實際感受 顧客期望值 顧客滿意程度 = 顧客的實際感受 顧客的期望值 （六）控制顧客期望值 期望值的形成 廣告宣傳的作用 服務(wù)承諾的影響 親朋好友的口碑 推銷人員的介紹 顧客本人的親身感受 競爭對手的平均水平 約定俗成的習(xí)慣 （六）控制顧客的期望值 (1) 期望值上升容易 (2) 期望值下降難 必須 事先進行 必須 理由充分 必須 氣氛融洽 (3) 服務(wù)人員控制難度大 3. 控制顧客期望值的方法 準(zhǔn)確了解顧客要求 廣告宣傳實事求是 產(chǎn)品 /服務(wù)水平保持相對穩(wěn)定 對各種服務(wù)承諾進行認真評審 案例： 一位家住外地的老同志抱怨說：現(xiàn)在他離休在家（外地），工資由建設(shè)銀行發(fā)行的龍卡代發(fā)。開始的時候覺得很方便，幾年來，銀行也不收手續(xù)費。但是現(xiàn)在，銀行 “ 突然 ” 宣布異地支取現(xiàn)金時要收取一定的手續(xù)費。他和老伴感到非常的不滿意，盡管有關(guān)人員耐心解釋，但這位老同志始終覺得自己有一種 “ 上了賊船的感覺 ” 。 問題： 老同志的不滿意究竟是誰的責(zé)任？ 我們應(yīng)該如何正確處理這種事情？ 產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成 核心產(chǎn)品 （服務(wù)） 形式產(chǎn)品 （服務(wù)） （七）提高顧客的實際感受 附加產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 明顯處于 支配和主導(dǎo)地位 顧客對 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 要求 十分明確 在 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 上得到滿足 ,顧客滿意就有了 基本保證 通常 ,提高 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 水平 ,投入多 ,難度大 關(guān)于 “ 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ” 關(guān)于 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 是圍繞核心服務(wù)展開的 在核心服務(wù)相同的情況下 , 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 對顧客的實際感受 有著舉足輕重的影響 即使在 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 的某一方面沒有達到規(guī)定 (或潛在 )要求 ,同樣