雷克薩斯顧客滿意度培訓(xùn)(已修改)
2025-10-23 05:22 本頁面
【正文】 LEXUS雷克薩斯顧客滿意度 顧客服務(wù)部 課程的目標(biāo)： LEXUS雷克薩斯成功的關(guān)鍵因素 —LEXUS雷克薩斯 顧客滿意哲學(xué) LEXUS雷克薩斯顧客滿意度中的地位和作用 課程內(nèi)容簡介： LEXUS雷克薩斯中國誓約的理解 LEXUS雷克薩斯顧客滿意度 LEXUS雷克薩斯中國誓約 LEXUS 雷克薩斯 代表 …… 精湛科技 豪華超群 尊貴完美 待客如賓 熱忱周到 專業(yè)誠懇 精準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn) 無微不至 超越期待 我因加入雷克薩斯行列倍感自豪！ LEXUS 雷克薩斯誓約 LEXUS雷克薩斯，享譽全球的尊貴經(jīng)典， 業(yè)已極速駛?cè)肱e世矚目、競爭激烈的 中國高檔車市場，勢取輝煌成就。 雷克薩斯制勝秘訣： 雷克薩斯 全力以赴， 開創(chuàng)局面盡善盡美。 雷克薩斯 銷售網(wǎng)絡(luò)， 同行之中最為精良。 雷克薩斯 顧客至尊， 盟友至上超越想象。 雷克薩斯 每時每刻， 創(chuàng)造激情難忘體驗。 對誓約的理解： ； ； ； 。 顧客滿意度概念 顧客是什么 : … 擁有某種潛在和顯在需求的客體 … 誰是我們的顧客 : 內(nèi)部的 … 外部的 … 客戶鏈的 … 顧客服務(wù)的定義 : 賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動提供給買方的、所有免費性質(zhì)的附加價值與良好的客戶關(guān)系維護工作。從時間上來講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價格上來講，顧客服務(wù)不能成為價格計價成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務(wù)的實質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。 顧客滿意度 : 顧客滿意度就是經(jīng)銷商所提供的服務(wù)和產(chǎn)品超越了顧客的期待，而使顧客產(chǎn)生的一種愉悅感。換句話講，就是顧客對于其所接受的服務(wù)和產(chǎn)品的評價與其期望之間的對比。 顧客滿意度公式 : 我們的表現(xiàn) 顧客滿意度 顧客期望 — ＝ 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和消費者消費心理的不斷理性化，消費者的期望值不斷提高，消費者也變得越來越挑剔，因此我們要提升我們的顧客滿意度就必須不斷改善和提高我們的表現(xiàn)，只有我們的表現(xiàn)不斷超越顧客的期望，我們才能夠保證我們較高的客戶滿意度。 顧客期望 顧客不滿 顧客滿意 我們的表現(xiàn)超越顧客期望 我們的表現(xiàn)低于顧客期望 這個圖表可以清楚的看出我們的表現(xiàn)與顧客期望之間的關(guān)系，當(dāng)我們的表現(xiàn)超越顧客的期望越多的時候，顧客的滿意度也就越高，反之則相反。 當(dāng)然，在追求顧客滿意度的過程中，我們應(yīng)當(dāng)對自己提出更高的要求，顧客簡單的滿意并不是我們追求的目的，我們更應(yīng)該追求顧客的十分滿意度，當(dāng)客戶的十分滿意度越來越高時，顧客也就變得越來越忠誠，對我們服務(wù)的忠誠、對我們產(chǎn)品的忠誠，從而才能為我們帶來更多的利益。 LEXUS雷克薩斯顧客滿意哲學(xué) 實現(xiàn)全面顧客滿意度 LEXUS雷克薩斯的顧客滿意度目標(biāo) : 首先先讓我們看一下雷克薩斯顧客滿意度的目標(biāo)是什么？實現(xiàn)全面顧客滿意度。什么是全面顧客滿意度呢？簡單的說就是要求我們在為顧客提供服務(wù)的過程中，每時每刻、每地每處都能夠為顧客提供超越期待和想象的滿意服務(wù)。 LEXUS雷克薩斯的顧客滿意度定義 : 定期給客戶寄送紀(jì)念品 對 24小時內(nèi) 800免費投訴電話報告的應(yīng)對程序 顧客滿意度指數(shù)或 …… 客戶滿意度不是投機取巧的把戲，不是例行公事，不是電腦報告，也不是對數(shù)據(jù)的簡單追求。 LE
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