顧客滿意度監(jiān)測與提高的模型(已修改)
2025-05-28 08:43 本頁面
【正文】 13 / 13顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(Customer Satisfaction Monitoring amp。 Improvement Model, CSMI)讓您贏得更多的忠實顧客 顧客是上帝追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標之一顧客滿意使營銷成本最小化鼓勵滿意顧客重復購買的成本獲得一個新顧客的成本挽留一個不滿意顧客的成本不滿意顧客的口碑影響壞事傳千里滿意顧客平均向3個人傳播口碑不滿意顧客會向910個人抱怨其經歷顧客滿意度研究目的衡量顧客滿意度了解對滿意度影響較大的關鍵因素 客觀、準確的衡量工具確定自身優(yōu)勢和弱勢尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標基礎指標：總體滿意度（TOP2）（CSI）輔助指標： 不滿意比例指標（SoD) 關鍵因素滿意度 顧客忠誠度、重復購買率和推薦率 （加權）平均數(shù)指標相對指標： 橫向排序指標：不同部門、地區(qū)的對比排序 橫向差距指標：對比競爭對手或行業(yè)領導者的差距 縱向改善指標：對比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應用因素貢獻度分析 亟待改進, 保持優(yōu)勢提高滿意度首要行動原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標提高滿意度的行動準則二綜合權衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標提高滿意度行動準則三縮小與競爭對手或行業(yè)領導者在關鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對競爭品牌的弱點，應重點改善）提高滿意度行動準則四選擇最佳因素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動準則五不滿意顧客群需要特別關注不滿意顧客群容易流失成為競爭對手的顧客不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購買決策分析造成顧客不滿
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1