顧客滿意度監(jiān)測與提高的模型-預覽頁
【正文】 研究顯得頗為重要通過成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關策略提供支持，提高企業(yè)價值和競爭力行動決策建議顧客滿意度調查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留圖2 顧客滿意及其對顧客忠誠的影響怎么做顧客滿意度調查？一、 傾聽顧客的意見，應對顧客的需求面對日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業(yè)的市場努力的關鍵。在當今的商業(yè)社會，傾聽顧客的意見－－無論是內部顧客，還是外部顧客的意見，是很關鍵的。零點調查公司通過市場調查和焦點座談會收集競爭者數據以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；評估顧客的競爭地位；預測顧客未來的需求；調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數據可以對比出企業(yè)各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。 六、 調研的準備之二――確定訪問頻率顧客滿意度調查應該是一項連續(xù)性的追蹤調查。例如滿意度評價按月進行。七、 顧客滿意度調研方案零點公司的顧客滿意度調研方案設計了一套測量顧客對你的產品或服務的滿意度水平的方法。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調查。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。零點公司的訪員將根據具體項目的要求，或以你的公司的名義進行訪問，或以中立的第三方－零點公司的名義請求受訪者給予合作。八、 滿意度調查的最終報告最終報告可以描述競爭環(huán)境的定量輪廓：零點公司將提供具體的報告，內容包括委托顧客及其競爭者在評估側面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業(yè)在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。顧客滿意度級度一般也用5分量表來測量。當m=5時，K1=1，Km=5時，且K=5，X1=1，Xk=5時，V低=S低=, V高=S高=即1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性≤Vi≤5 為高重要性同理1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構建應用模型
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