【正文】 功能失效。 錢芳 3 專業(yè)培訓(xùn)不及時(shí) 有 22%的老營(yíng)業(yè)員專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)， 70%的新營(yíng)業(yè)員專業(yè)培訓(xùn)不夠 使所有營(yíng)業(yè)員舊國(guó)培訓(xùn)，理解三包含義及具體內(nèi)容 A、 請(qǐng)專業(yè)及業(yè)內(nèi)人士講課； b、 組織營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核 孫嘵 六、對(duì)策實(shí)施 ? （一）加強(qiáng)宣傳力度：利用廣告牌、卡片、專家現(xiàn)場(chǎng)講解、廣播電臺(tái)等形式向消費(fèi)者宣傳“三包”規(guī)定。 資料可包括供方資質(zhì)證明的復(fù)印件 、 供方調(diào)查表 、 供方評(píng)價(jià)記錄等 。 ? 資質(zhì)證明驗(yàn)證法 。 (二 ) 顧客滿意工程的實(shí)施步驟 了解顧客滿意的現(xiàn)狀 找出增強(qiáng)顧客滿意中存在問題 尋找增強(qiáng)顧客滿意的突破口 制定顧客滿意工程目標(biāo)和實(shí)施顧客滿意方案 全員培訓(xùn) 6 . 開展顧客滿意小組活動(dòng) 落實(shí)顧客滿意工程方案中的各項(xiàng)措施 顧客滿意度的測(cè)定 效果評(píng)價(jià) 下一步打算 實(shí)施“顧客滿意工程”實(shí)際步驟 (1) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 企業(yè)自身 能力 尋找顧客滿意突破口 超越顧客期望的策劃方案 了解顧客滿意現(xiàn)狀 找出顧客滿意存在問題 實(shí)施 “顧客滿意工程”實(shí)際步驟(2) 產(chǎn)品和服務(wù) 超越顧客期望的策劃方案 明確具體目標(biāo) 顧客滿意度測(cè)量 下步打算 制定目標(biāo)和方案 全員培訓(xùn)(顧客滿意小組) 落實(shí)各項(xiàng)措施 (三 ) 增強(qiáng)顧客滿意度是一項(xiàng)投入少產(chǎn)出高的有效途徑 投入少 1) 和設(shè)備更新改造的投入相比， “ 顧客滿意工程 ” 的投入微不足道 2) 和硬件投入相比， “ 顧客滿意工程 ” 是一項(xiàng)可以不斷重提復(fù)銷售的軟件 產(chǎn)出高 1) 顧客滿意的直接效益 :擴(kuò)大銷售 —— 爭(zhēng)取回頭客 2) 顧客滿意間接效益 :培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客隊(duì)伍 ——形成寶貴的學(xué)習(xí)無 形資產(chǎn) (三 ) 增強(qiáng)顧客滿意度是一項(xiàng)投入少產(chǎn)出高的有效途徑 提高顧客滿意度的效果 1) 有資料顯示，企業(yè)在五年中每年把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，此期間企業(yè)平均資產(chǎn)收益率增長(zhǎng) 10%以上。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： ? A） 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ? B） 必要是，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； ? C） 使用適宜的設(shè)備； ? D） 獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置； ? E） 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； ? F） 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施?？墒浅龊跻饬?，那位接待員抬頭一看，竟莞爾一笑，并親熱的叫著我們的名字，打起招呼來。 ? c) 與產(chǎn)品有關(guān)的 法律法規(guī)要求 。 （一）顧客滿意在 質(zhì)量管理原則 中的體現(xiàn) 1. GB/T19000:2022標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理原則 a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。 (ISO9000:2022第 ) 4類要求 1） “ 明示的 ” 要求： 顧客明示的要求，是指在文件、合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中寫明的要求； 2） “ 通常隱含 ” 的要求：是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一種做法。 ? （ 四） GB/T19001— 2022 總則 ?b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與使用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。但是現(xiàn)在，銀行 “ 突然 ” 宣布異地支取現(xiàn)金時(shí)要收取一定的手續(xù)費(fèi)。 文件的適宜性 ? 《合同管理規(guī)范》規(guī)定： ? 公司日常往來合同一律要經(jīng)過部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)總監(jiān)、質(zhì)量總監(jiān)、公司副總、總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 11 .樹立形象 12 .及時(shí)補(bǔ)救 增強(qiáng)顧客滿意的 基本法則 (一 )超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? “ 超值 ” 含義 —— 超越顧客期望值 ? 顧客期望值構(gòu)成：質(zhì)量期望值 ? 價(jià)值期望值 (一 )超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? 如何提供 超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? 顧客滿意程度 =顧客的 顧客的 ? 實(shí)際感受 預(yù)先期望 （二）遵守承諾 ? 承諾的含義 ? 承諾的重要性 ? 遵守承諾與顧客滿意的關(guān)系 ? 如何遵守承諾 ? 宣傳策略 ? 事實(shí)依據(jù) ? 自我評(píng)審 ? 重視程度 ? 有諾必踐 （三）注意細(xì)節(jié) ?細(xì)節(jié)的作用： ? 1001=0 ? 關(guān)注細(xì)節(jié)的原因 ?—— 從顧客要求看 ?—— 從顧客感受看 ?—— 從企業(yè)素質(zhì)看 ?—— 從企業(yè)持續(xù)改進(jìn)看 注意細(xì)節(jié)的要求 關(guān)注顧客 善于觀察 體貼顧客 隨機(jī)應(yīng)變 集中痛苦 延長(zhǎng)快樂 注重結(jié)尾 （四）區(qū)別對(duì)待 區(qū)別對(duì)待的含義 區(qū)別對(duì)待與標(biāo)準(zhǔn)化 區(qū)別對(duì)待的原因 （五）善于溝通 溝通的含義 信息傳遞、交流的過程。 ? 采購(gòu)之后的供方評(píng)價(jià) 。 ? 供方評(píng)價(jià)可定期 、 不定期進(jìn)行 。 二、存在問題 ? 在現(xiàn)行的消費(fèi)市場(chǎng)中，顧客投訴率最高的為鞋類商品，拒安徽省消協(xié)公布的2022年消費(fèi)者的投訴中，鞋類商品就高達(dá) 12%。 ? 總之，通過此次活動(dòng)，使顧客對(duì)“三包”規(guī)定的滿意率提高了 1978個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 ? 一、掃描速度慢 ? 二、網(wǎng)絡(luò)傳輸慢 ? 三、當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，當(dāng)月再認(rèn)證時(shí)，不提示“重復(fù)認(rèn)證” ? 四、實(shí)時(shí)認(rèn)證比批量認(rèn)證速度慢 ? 以上反映望總公司市場(chǎng)部和研發(fā)部盡快在安徽航信9月 29日測(cè)試前協(xié)助解決。 二、存在問題 ? 公司的質(zhì)量目標(biāo)是“顧客滿意率達(dá)到98%”， 鞋帽商場(chǎng)的質(zhì)量目標(biāo)是“ 顧客滿意率達(dá)到 96%”，而在整個(gè)公司各個(gè)部門，鞋帽商場(chǎng)的顧客投訴綠高達(dá) 37%，如果能使我們鞋帽商場(chǎng)的顧客滿意率達(dá)到96%，必然會(huì)使整個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)得到保證。 ? 評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 。 ? 供方產(chǎn)品質(zhì)量 、 價(jià)格水平 、 交付方式 、 后續(xù)服務(wù) 、技術(shù)支持能力 、 相關(guān)經(jīng)驗(yàn)； ? 供方質(zhì)量管理體系的情況 。 （七）保持特色 特色的含義 事物所表現(xiàn)的獨(dú)特特征和風(fēng)格。 （三）資源管理 6 以保證滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 ? 人力資源 ? —— 能夠勝任 ? —— 確定必要的能力 ? —— 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)； ? —— 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果 ? —— 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事工作的重要性 （三）資源管理 以保證滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 包括： ? 建筑物、工作場(chǎng)地、過程設(shè)備、支持性設(shè)備 ? 要求： ? 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為到達(dá)產(chǎn)品符合要求所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。 問題： 老同志的不滿意究竟是誰的責(zé)任？ 我們應(yīng)該如何正確處理這種事情？ 產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成 核心產(chǎn)品 （服務(wù)） 形式產(chǎn)品 （服務(wù)） （七）提高顧客的實(shí)際感受 附加產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 明顯處于 支配和主導(dǎo)地位 顧客對(duì) 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 要求 十分明確 在 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 上得到滿足 ,顧客滿意就有了 基本保證 通常 ,提高 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 水平 ,投入多 ,難度大 關(guān)于 “ 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ” 關(guān)于 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 是圍繞核心服務(wù)展開的 在核心服務(wù)相同的情況下 , 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 對(duì)顧客的實(shí)際感受 有著舉足輕重的影響 即使在 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 的某一方面沒有達(dá)到規(guī)定 (或潛在 )要求 ,同樣會(huì)造成顧客不滿意 關(guān)于附加產(chǎn)品 /服務(wù) 附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對(duì)顧客 也 至關(guān)重要 由于顧客缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí) ,所以附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對(duì) 核心服務(wù) 有更直接的影響力 案例： 晚飯后，我們決定在華盛頓再過一夜。 ) ? （ 五） GB/T19001 第 5條款 管理職責(zé) ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 顧客的要求與需求 人的行為基本模式： 刺激 — 需求 — 動(dòng)機(jī) — 行為 — 滿足需求 不平衡 —— 平衡 （三）滿足程度 ? 滿足要求的程度 ? 程度 ? 方向性 ? 等級(jí)性 （四）感受 ? 感受的特點(diǎn)： ? 感受的主觀性 ? 感受的指向性 ? 感受的差別性 （五）關(guān)于顧客滿意定義的注一 顧客抱怨 是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 2) 同時(shí)，只有超越顧客期望才能使顧客 很滿意。 ? （ 七） . GB/T19001:2022 第 7條款 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ? 組織應(yīng)確定 : ? a) 顧客 規(guī)定的要求 ，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求 。這家飯店，我們以前住過一次，挺喜歡的?！? ? 2）供方選擇： ? “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。 2 實(shí)施“顧客滿意工程” ,持續(xù)不斷地改進(jìn) ,是增強(qiáng)顧客滿意的重要手段。 ? 同類企業(yè)比照法 。 ? 《 合格供方名單 》 的調(diào)整 。 對(duì) 100 元以上的皮鞋在銷售和服務(wù)上 存在問題的原因分析 影 響 顧 客 滿 意 的 因 素 管理 顧客 商品 營(yíng)業(yè)員 缺少相關(guān)知識(shí) 宣傳不夠 廠家支持力度不夠 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大 缺少專業(yè)知識(shí) 專業(yè)培訓(xùn)不及時(shí) 對(duì)顧客缺少耐心 愛崗敬業(yè) 觀念不強(qiáng) 價(jià)格不合理 進(jìn)貨渠道 不合理 商品質(zhì)量不穩(wěn)定 上柜檢驗(yàn) 制度不完善 要因確認(rèn) ? 通過因果圖分析，找出影響顧客滿意度的六種因素； ? 對(duì)該六種因素進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證及調(diào)查； ? 最終確定主要影響因素。 分管系統(tǒng)總師意見（或電話溝通意見）： 同意 簽字： 趙正鑫 交接部門 交接人員 簽 字 日 期 移交部門 市場(chǎng)部 移交人員 楊 里 2022916 部門經(jīng)理簽字 王京平 請(qǐng)確保時(shí)間 916 接受部門 部門經(jīng)理意見 齊力文請(qǐng)技術(shù)支持部盡快解決 916 實(shí)際完成時(shí)間 已解決 2022926 （以《問題處理報(bào)告單》編號(hào)： HTXX**005提交研發(fā) 2部） 實(shí)施反饋 是否反饋 ： 反饋意見： （三）問題解決 ? 問題描述 ? （據(jù)《 市場(chǎng)推廣項(xiàng)目或產(chǎn)品客戶問題交接單 》及《附件 關(guān)于網(wǎng)上認(rèn)證試運(yùn)行中稅務(wù)部門的幾點(diǎn)反映》） ? 問題分析（略） ? 問題解決（出具書面答復(fù)） 《關(guān)于安徽網(wǎng)上認(rèn)證試運(yùn)行出現(xiàn)問題的答復(fù)》 ? 市場(chǎng)部、技術(shù)支持中心： ? 一、掃描速度慢 ? 其與軟件系統(tǒng)無關(guān)，主要與掃描儀的型號(hào)與性能有關(guān)。在該活動(dòng)中，顧客投訴率為零，商場(chǎng)違紀(jì)率僅有 %。 ? 文件須經(jīng)企業(yè)高層管理者審批 ， 并分發(fā)至與采購(gòu)有關(guān)的業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員； ? 應(yīng)該對(duì)供方評(píng)價(jià)的要求和規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行 。 ? ? （ 六 ） 進(jìn)行供方評(píng)價(jià) ? 對(duì)備選供方逐一評(píng)價(jià) ， 凡經(jīng)審查滿足要求的供方 ，可考慮將其作為合格供方 。 ? 一、企業(yè)建立供方評(píng)價(jià)制度的必要性 ? （ 一 ） 保證采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求