【正文】 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 34您認(rèn)為在未來 10年的城市交通發(fā)展中 ， 地鐵的地位將： ? 最重要 較重要 一般 不重要 被取代 ? ? 35您對地鐵服務(wù)的建議： 案例（三） 安徽商之都鞋帽商場 ? 課題： ? 應(yīng)用數(shù)據(jù)分析 ? 強化過程控制 ? 使顧客滿意率達(dá) 96% ? 2022年 4月 一、商場概況 ? 經(jīng)營品種覆蓋了男女鞋、童鞋、旅游鞋、布膠鞋及箱包皮件等近 14000個，其中鞋類商品的經(jīng)營比重占 87%。 二、存在問題 ? 在現(xiàn)行的消費市場中，顧客投訴率最高的為鞋類商品，拒安徽省消協(xié)公布的2022年消費者的投訴中，鞋類商品就高達(dá) 12%。其省級“鞋類三包規(guī)定”中的有些內(nèi)容過于籠統(tǒng)，在現(xiàn)實工作中給企業(yè)接待工作帶來了許多不便，所以加強售中售后過程控制尤為重要。 二、存在問題 ? 公司的質(zhì)量目標(biāo)是“顧客滿意率達(dá)到98%”， 鞋帽商場的質(zhì)量目標(biāo)是“ 顧客滿意率達(dá)到 96%”，而在整個公司各個部門，鞋帽商場的顧客投訴綠高達(dá) 37%，如果能使我們鞋帽商場的顧客滿意率達(dá)到96%，必然會使整個公司的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)得到保證。 三、調(diào)查 ? 2022年 10月，對前來商場鞋帽部消費的顧客先后進行了兩次問卷調(diào)查，每次發(fā)放 100份調(diào)查表，分別收回 77份和 87份，其結(jié)果如下： 柱狀圖（圖一 ） %%%%%%%%%滿意 較滿意 不滿意滿意率? 通過圖一可以看出，顧客對商場服務(wù)質(zhì)量的不滿意率達(dá) %，為了進一步了解顧客的不滿意因素，又針對不滿意項進行了第二次調(diào)查，并根據(jù)其結(jié)果繪制了餅分圖（圖）： abcdefga認(rèn)為 100元以上三包期為“三個月”不合理 % b認(rèn)為 50元以下三包期為“一個月”不合理 % c認(rèn)為 50100元三包期為“二個月”不合理 % d認(rèn)為售后服務(wù)態(tài)度不好 % e認(rèn)為售中介紹不全面 % f認(rèn)為售前接待不細(xì)致 % g認(rèn)為其他不合理 % ? 通過柱型圖和餅分圖可以看到，在造成顧客不滿意的個種因素中，覺得最不合理的為“ 100元以上三包期為三個月”這一條款，如果能對此進行完善，勢必可以提高顧客的滿意率。 四、分析 ? 銷售基本情況統(tǒng)計 ? 2022年 11月鞋類商品銷售統(tǒng)計表（表 1） 價位 數(shù)量 比率 100 元 /雙以下 100500 元 /雙 5001000 元 /雙 1000 元 /雙 合計 銷售數(shù)量（雙） 6672 10192 1549 126 18539 所占比率（ %） 100 2022年 11月鞋類售后服務(wù)統(tǒng)計 ? 2022年 11月鞋類商品售后服務(wù)統(tǒng)計表（表 2） 100元以下 100500元 5001000元 1000元以上 合計 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 數(shù)量（雙） 比率（ %） 修理 91 172 8 4 275 100 調(diào)換 14 34 3 1 52 100 退貨 12 21 3 1 37 100 合計 117 227 14 6 364 100 ?統(tǒng)計結(jié)果： ? 100元以上的皮鞋的銷售和服務(wù)問題較大 ? 由表 1統(tǒng)計出， 100元以上的皮鞋銷售占總額的%（ %+%+%）； ? 由表二統(tǒng)計出 100元以上的皮鞋售后服務(wù)返回率占總額的 %(%+%+%)； ? 如果能將價格在 100元以上的皮鞋的銷售和服務(wù)適當(dāng)完善，就會滿足大多數(shù)消費者的需要，使?jié)M意率提高。 對 100 元以上的皮鞋在銷售和服務(wù)上 存在問題的原因分析 影 響 顧 客 滿 意 的 因 素 管理 顧客 商品 營業(yè)員 缺少相關(guān)知識 宣傳不夠 廠家支持力度不夠 經(jīng)營風(fēng)險加大 缺少專業(yè)知識 專業(yè)培訓(xùn)不及時 對顧客缺少耐心 愛崗敬業(yè) 觀念不強 價格不合理 進貨渠道 不合理 商品質(zhì)量不穩(wěn)定 上柜檢驗 制度不完善 要因確認(rèn) ? 通過因果圖分析，找出影響顧客滿意度的六種因素； ? 對該六種因素進行現(xiàn)場驗證及調(diào)查； ? 最終確定主要影響因素。 驗證表（表 3） 序號 因素內(nèi)容 驗 證 因素確認(rèn) 1 廠家經(jīng)營風(fēng)險加大 廠家毛利達(dá) 25%； 銷售增長，減少風(fēng)險 非主要因素 2 宣傳力度不夠 對現(xiàn)行三包規(guī)定不了解的占 % 主要因素 3 上柜檢驗制度不完善 公司已建立新貨上柜制度，并定期送檢 非主要因素 4 進貨渠道不合理 聯(lián)營品牌占銷售商品的 84% 主要因素 5 敬業(yè)愛崗觀念不強 多數(shù)員工能認(rèn)識到崗位的重要性 非主要因素 6 專業(yè)培訓(xùn)不及時 每年只有一次專業(yè)培訓(xùn) 主要因素 五、制定對策 ? 根據(jù)所確定的主要因素，制定如下目標(biāo)與對策： 對策表（表 4） 序號 要 因 現(xiàn) 狀 目標(biāo) 對策 負(fù)責(zé)人 完成時間 1 宣傳力度不夠 %的顧客對現(xiàn)行三包規(guī)定不了解 使 80%的顧客了解三包的內(nèi)容 A、 請專業(yè)人士現(xiàn)場咨詢；b、 開展各種宣傳活動 費太 2 進貨渠道不合理 84%的商品為聯(lián)營廠家提供 使經(jīng)銷商品比重達(dá) 30%；名優(yōu)商品比重占 85% A、 成立品牌評議小組；b、 制定名優(yōu)品牌標(biāo)準(zhǔn)；c、 擴大名品經(jīng)銷比重。 錢芳 3 專業(yè)培訓(xùn)不及時 有 22%的老營業(yè)員專業(yè)知識不扎實， 70%的新營業(yè)員專業(yè)培訓(xùn)不夠 使所有營業(yè)員舊國培訓(xùn)，理解三包含義及具體內(nèi)容 A、 請專業(yè)及業(yè)內(nèi)人士講課； b、 組織營業(yè)員進行考核 孫嘵 六、對策實施 ? （一）加強宣傳力度：利用廣告牌、卡片、專家現(xiàn)場講解、廣播電臺等形式向消費者宣傳“三包”規(guī)定。 ? （二）理順進貨渠道：加大對經(jīng)銷品牌引進力度，加大對名優(yōu)商品確認(rèn)工作。 ? （三）開展員工專業(yè)培訓(xùn)：請著名皮鞋廠專家講解皮鞋專業(yè)知識，請技術(shù)監(jiān)督局及消協(xié)同志講解“三包”規(guī)定，組織考核。 七、效果檢查 ? （一）滿意度調(diào)查 ? 2022年 4月，對前來商場購物的顧客又發(fā)放了一次調(diào)查表，共發(fā)放 100份，有效回收表 67份，據(jù)此對活動前后的調(diào)查數(shù)據(jù)進行一次對比： %%%%%%%%%%%活動前 目標(biāo)值 活動后滿意度? （二）同期銷售額比較 ? 本次活動期間，商場的銷售額比去年同期增長了 %，經(jīng)銷品牌比重由原來但 %上升到 31%，效果顯著。 205021002150220022502300235024002450250025502600銷售額（萬元）? （三）社會效果 ? 增強了廣大營業(yè)員服務(wù)意識，和自身素質(zhì)的提高，營業(yè)員有了“換位”思考問題的意識，能夠從顧客角度出發(fā)，退換貨前后態(tài)度一致，在廣大消費者中形成了良好口碑。商場于 2022年 4月推出了“崗位學(xué)標(biāo)兵、服務(wù)創(chuàng)品牌”有獎評議活動，活動全過程由顧客直接參與評選。在該活動中，顧客投訴率為零，商場違紀(jì)率僅有 %。 八、鞏固措施 ? （一）將所采取的完善鞋類三包規(guī)定的措施形成了制度，并納入了鞋帽商場制度文件中（見附件）。 ? （二）商場將每月的第一個月星期二定為員工培訓(xùn)日，對員工進行各方面的培訓(xùn)，從而提高員工的自身素質(zhì)。 ? 總之，通過此次活動，使顧客對“三包”規(guī)定的滿意率提高了 1978個百分點，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 案例（四） 問題歸零 —— 航天信息股份有限公司 ? 主營業(yè)務(wù)之一： ? 防偽稅控金稅卡的生產(chǎn)、安裝、使用培訓(xùn)、維護 ? 問題歸零： ? 發(fā)現(xiàn)問題、落實解決 （一）發(fā)現(xiàn)問題 ? 安徽航天信息科技有限公司 技術(shù)服務(wù)部 —— ? 關(guān)于網(wǎng)上認(rèn)證試運行中稅務(wù)部門的幾點反映 ? 總公司市場部： ? 2022年 8月 31日在安徽全省七個地市進行了網(wǎng)上認(rèn)證的測試，在該過程中，稅務(wù)部門存在以下問題。 ? 一、掃描速度慢 ? 二、網(wǎng)絡(luò)傳輸慢 ? 三、當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，當(dāng)月再認(rèn)證時，不提示“重復(fù)認(rèn)證” ? 四、實時認(rèn)證比批量認(rèn)證速度慢 ? 以上反映望總公司市場部和研發(fā)部盡快在安徽航信9月 29日測試前協(xié)助解決。 ? 2022年 9月 16日 （二） 問題交接 市場推廣項目或產(chǎn)品客戶問題交接單 項目 /產(chǎn)品名稱 網(wǎng)上認(rèn)證 市場部項目編號 S1安徽 發(fā)現(xiàn)問題時間 20229 要求完成時間 2022920 開始實施部門 研發(fā)二部技術(shù)支持中心 先期實施人員 李行 王紅 解決問題部門 技術(shù)支持中心 解決問題人員 齊力文 李行 客戶聯(lián)系人 汪綺 13955 存在問題：一、掃描速度慢；二、網(wǎng)絡(luò)傳輸慢；三、當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，當(dāng)月再認(rèn)證時，不提示“重復(fù)認(rèn)證”；四、實時認(rèn)證比批量認(rèn)證速度慢。 客戶意見及需求： 望總公司研發(fā)與技術(shù)支持中心人員盡快在安徽航信 9月 29日測試前協(xié)助解決 建議解決辦法： 盡快進行版本與掃描儀的調(diào)試，確保安徽航信 9月 29日測試的成功。 分管系統(tǒng)總師意見（或電話溝通意見）： 同意 簽字： 趙正鑫 交接部門 交接人員 簽 字 日 期 移交部門 市場部 移交人員 楊 里 2022916 部門經(jīng)理簽字 王京平 請確保時間 916 接受部門 部門經(jīng)理意見 齊力文請技術(shù)支持部盡快解決 916 實際完成時間 已解決 2022926 （以《問題處理報告單》編號： HTXX**005提交研發(fā) 2部） 實施反饋 是否反饋 ： 反饋意見： （三）問題解決 ? 問題描述 ? （據(jù)《 市場推廣項目或產(chǎn)品客戶問題交接單 》及《附件 關(guān)于網(wǎng)上認(rèn)證試運行中稅務(wù)部門的幾點反映》） ? 問題分析（略） ? 問題解決（出具書面答復(fù)） 《關(guān)于安徽網(wǎng)上認(rèn)證試運行出現(xiàn)問題的答復(fù)》 ? 市場部、技術(shù)支持中心： ? 一、掃描速度慢 ? 其與軟件系統(tǒng)無關(guān)，主要與掃描儀的型號與性能有關(guān)。航信在安徽做試點的網(wǎng)上認(rèn)證客戶端有一個小 BUG， 影響了虹光 8 690等高檔掃描儀的正常使用，現(xiàn)在已經(jīng)修正軟件錯誤。 ? 二、四、網(wǎng)絡(luò)傳輸慢、實時認(rèn)證速度慢 ? 只有航信網(wǎng)上認(rèn)證客戶端支持實時認(rèn)證功能，但實時認(rèn)證功能能否使用取決于稅務(wù)局服務(wù)端為實時認(rèn)證分配的解密機數(shù)量，本次安徽試點只安裝了一臺解密機，故實時認(rèn)證功能失效。 ? 三、當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，當(dāng)月再認(rèn)證時，不提示“重復(fù)認(rèn)證” ? 當(dāng)月認(rèn)證過的發(fā)票，不能再提交認(rèn)證，除非認(rèn)證結(jié)果文件尚未返回。 ? 研發(fā)二部 王紅 ? 2022年 9月 17日 （四）提交報告 ? 問題處理報告單 編號 HTXX**005