【正文】 、 合作伙伴 ? 2確定供方初步名單 。 九、提高顧客滿意度的實例評析 ? （一）合格供方評價的方法 ? （二） 北京地鐵公司 顧客滿意度調(diào)查 ? （三）安徽商之都鞋帽商場 ? 強化過程控制 使顧客滿意率達(dá) 96% ? （四）問題歸零 ——— 航天信息股份有限公司 ? （五）海爾的持續(xù)改進(jìn) 案例（一） 企業(yè)建立供方評價制度 的必要性及策略 ? [供方評價制度 ]即企業(yè)在采購環(huán)節(jié)對產(chǎn)品的供方按要求提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行考察和評價 ， 并據(jù)此確定采購合格供方的制度 。 3 實施“顧客滿意工程 ”是實施 ISO9004業(yè)績改進(jìn)指南 有效措施。 （七）保持特色 特色的含義 事物所表現(xiàn)的獨特特征和風(fēng)格。 bj— 第 j 個測評指標(biāo)的權(quán)重； Yj— 顧客對第 j 個測評指標(biāo)的滿意度。 ? 目的： ? 發(fā)現(xiàn)問題 — 解決問題 — 持續(xù)改進(jìn) —— 滿足要求 六、顧客滿意度指數(shù)及測評 ? Customer Satisfaction Index ? CSI （一） 顧客滿意度指數(shù)的含義 ? 基本概念 ? 美國顧客滿意度指數(shù) 涉及領(lǐng)域 測評時間 公布時間 零售業(yè)；金融保險業(yè) 上年第四季度 2月 運輸 /通訊 /公用事業(yè)；服務(wù)業(yè) 第一季度 5月 制造業(yè) /耐用品； 公共 /政府部門事業(yè)； 第二季度 8月 制造業(yè) /非耐用品 第三季度 11月 ACSI覆蓋的 7個領(lǐng)域每年滾動更新周期 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78 79 81 民航 69 69 67 65 63 63 零售業(yè) 超市 75 74 73 73 74 飯店 /快餐 70 66 68 69 69 金融 /保險 銀行 74 72 71 70 68 人身保險 74 75 76 77 76 服務(wù)業(yè) 賓館 73 72 71 71 72 72 醫(yī)院 74 71 67 72 70 69 19952022年美國部分領(lǐng)域和行業(yè)的 CSI 顧客滿意度納入國家質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn) ? 歐洲質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客滿意評審標(biāo)準(zhǔn)部分摘錄： ? 6：顧客滿意 ? 6a 顧客對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系的評價，這方面的指標(biāo)： ? 整體印象 ? —— 容易接近 ? —— 溝通 ? —— 靈活性 ? —— 積極行動 ? —— 反饋 ? 產(chǎn)品和服務(wù) 忠誠度 ? —— 符合規(guī)范 —— 再次購買意想 ? —— 交付 —— 愿意購買組織的其他產(chǎn)品和服務(wù) —— 愿意將組織推薦給他人 ? —— 設(shè)計 ? —— 環(huán)境 ? —— 創(chuàng)新 ? —— 價格 ? —— 可靠性 ? 銷售和售后服務(wù) ? —— 員工能力與行動 ? —— 說明書和技術(shù)文件 ? —— 投訴的處理 ? —— 產(chǎn)品知識培訓(xùn) ? —— 反饋時間 ? —— 技術(shù)支持 ? —— 保修條款 美國 馬爾科姆 ?鮑得里奇 國家質(zhì)量獎 ? 從“了解顧客要求和期望”到“顧客滿意比較”等 8個方面的分值就達(dá) 300分，占總分的 30%?！? ? 3）評價方法： ? 確定供方范圍； ? 確定供方評價時機；評價內(nèi)容；評價方法； ? 評價的控制程度； 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 （三）資源管理 6 以保證滿足顧客要求，增強顧客滿意 ? 人力資源 ? —— 能夠勝任 ? —— 確定必要的能力 ? —— 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗； ? —— 評價培訓(xùn)的效果 ? —— 確保員工認(rèn)識到所從事工作的重要性 （三）資源管理 以保證滿足顧客要求，增強顧客滿意 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 包括： ? 建筑物、工作場地、過程設(shè)備、支持性設(shè)備 ? 要求： ? 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為到達(dá)產(chǎn)品符合要求所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。 2)顧客價值 的內(nèi)容 顧客價值 = 顧客的總價值 (所得 )— 顧客的總成本 (付出 ) 顧客總價值 包括 :產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象 顧客總成本 包括 :價格、時間、體力、精力 等 3）影響顧客價值的各種因素： 貨幣因素 非貨幣因素 心理因素、生理因素 空間因素、時間因素 有形因素、無形因素 4) 為顧客創(chuàng)造價值的原理： 從產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等方面的提高來創(chuàng)造顧客的價值 從價格、時間、體力、精力等方面的減少來創(chuàng)造顧客的價值 顧客總成本 價 格 時 間 體 力 精 力 污 染 為顧客創(chuàng)造價值的原理 之一 :減少 顧客成本 產(chǎn)品性能 人員素質(zhì) 服務(wù)水平 豐富體驗 品牌形象 為顧客創(chuàng)造價值的原理 (2) 之二 :增加 顧客價值 增強顧客滿意 提高實際感受 創(chuàng)造顧客價值 顧客總成本 顧客總價值 產(chǎn)品性能 人員素質(zhì) 服務(wù)水平 豐富體驗 品牌形象 價 格 時 間 體 力 精 力 污 染 為顧客創(chuàng)造價值的原理 (3) 增加 減少 五、運用 ISO9000： 2022族標(biāo)準(zhǔn) 提高顧客滿意 ? （一）文件編寫與管理 ? （二）管理職責(zé) ? （三）資源管理 ? （四）產(chǎn)品實現(xiàn)的控制 ? （五）測量、分析和改進(jìn) （一）文件編寫與管理 （ ) ? 文件用以規(guī)定與顧客滿意有關(guān)的活動 ? 文件構(gòu)成 ? 形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量手冊 ? 程序文件 ? 作業(yè)指導(dǎo)書 ? 質(zhì)量記錄 文件要求 ? 對與顧客滿意有關(guān)的活動進(jìn)行規(guī)定時，文件應(yīng)符合以下要求 ： ? 文件的全面性 ? 文件的一致性 ? 文件的符合性 ? 文件的準(zhǔn)確性 ? 文件的適宜性 文件的符合性 ? 《案例》 ? 進(jìn)貨檢驗文件規(guī)定：對采購入庫商品，一律進(jìn)行品牌、數(shù)量、規(guī)格、合格證檢驗。 提高“形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品”方面的實 際感受，同樣可以使顧客滿意。我們穿過前廳，心里一邊琢磨著以什么樣的理由去要房間最好，一邊強打精神，準(zhǔn)備看晚來的人常常要看的那種冷面孔。 問題： 老同志的不滿意究竟是誰的責(zé)任？ 我們應(yīng)該如何正確處理這種事情？ 產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成 核心產(chǎn)品 （服務(wù)） 形式產(chǎn)品 （服務(wù)） （七）提高顧客的實際感受 附加產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 明顯處于 支配和主導(dǎo)地位 顧客對 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 要求 十分明確 在 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 上得到滿足 ,顧客滿意就有了 基本保證 通常 ,提高 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 水平 ,投入多 ,難度大 關(guān)于 “ 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ” 關(guān)于 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 是圍繞核心服務(wù)展開的 在核心服務(wù)相同的情況下 , 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 對顧客的實際感受 有著舉足輕重的影響 即使在 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 的某一方面沒有達(dá)到規(guī)定 (或潛在 )要求 ,同樣會造成顧客不滿意 關(guān)于附加產(chǎn)品 /服務(wù) 附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對顧客 也 至關(guān)重要 由于顧客缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識 ,所以附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對 核心服務(wù) 有更直接的影響力 案例： 晚飯后，我們決定在華盛頓再過一夜。 顧客滿意程度 (高 ) 顧客期望 實際感受 顧客滿意程度 (低 ) 大失所望 不出所料 喜出望外 （五）提高顧客滿意的基本出發(fā)點 顧客滿意程度 = 顧客實際感受 顧客期望值 顧客滿意程度 = 顧客的實際感受 顧客的期望值 （六）控制顧客期望值 期望值的形成 廣告宣傳的作用 服務(wù)承諾的影響 親朋好友的口碑 推銷人員的介紹 顧客本人的親身感受 競爭對手的平均水平 約定俗成的習(xí)慣 （六）控制顧客的期望值 (1) 期望值上升容易 (2) 期望值下降難 必須 事先進(jìn)行 必須 理由充分 必須 氣氛融洽 (3) 服務(wù)人員控制難度大 3. 控制顧客期望值的方法 準(zhǔn)確了解顧客要求 廣告宣傳實事求是 產(chǎn)品 /服務(wù)水平保持相對穩(wěn)定 對各種服務(wù)承諾進(jìn)行認(rèn)真評審 案例： 一位家住外地的老同志抱怨說：現(xiàn)在他離休在家（外地），工資由建設(shè)銀行發(fā)行的龍卡代發(fā)。 ? （ 九） GB/T19004:2022 業(yè)績改進(jìn)指南 ? . 改進(jìn) ? 總則 ? 管理者應(yīng)當(dāng)不斷尋求對組織的過程的有效性和效率的改進(jìn)，而不是等出現(xiàn)了問題才去尋求改進(jìn)的機會。 ? b) 顧客 雖然沒有明示，但規(guī)定的用途和己知的預(yù)期用途所必需的要求 。 ) ? （ 五） GB/T19001 第 5條款 管理職責(zé) ? 以顧客為關(guān)注焦點 ? 最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 …….” ? （ 三） ISO9001— 2022標(biāo)準(zhǔn) ISO前言 本標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“ 質(zhì)量保證 ”一詞。 ? 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。 三 . 顧客滿意在 ISO9000:2022標(biāo)準(zhǔn) 中的體現(xiàn) 顧客滿意 在 ISO 9000： 2022總則 中的體現(xiàn) —— ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求， …… 目的在于增進(jìn)顧客滿意。 顧客的要求與需求 人的行為基本模式： 刺激 — 需求 — 動機 — 行為 — 滿足需求 不平衡 —— 平衡 （三）滿足程度 ? 滿足要求的程度 ? 程度 ? 方向性 ? 等級性 （四）感受 ? 感受的特點： ? 感受的主觀性 ? 感受的指向性 ? 感受的差別性 （五）關(guān)于顧客滿意定義的注一 顧客抱怨 是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 （二） 顧客滿意的產(chǎn)生過程 企業(yè)經(jīng)營管理各種觀念 企 業(yè) 顧 客 生產(chǎn)為中心 產(chǎn)品為中心 銷售為中心 顧客為中心 顧客滿意產(chǎn)生的條件 ? 生產(chǎn)力的發(fā)展使物品供大于求 ? 消費者自我保護(hù)意識的增強 ? 市場競爭導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略變化 ? 產(chǎn)品概念擴(kuò)大到更豐富的內(nèi)容 （三）顧客滿意理念的提出 1985年以前， 顧客滿意只是一種 生活概念 1985年以后， 顧客滿意成為一種 科學(xué)術(shù)語 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78