【正文】 、 合作伙伴 ? 2確定供方初步名單 。 九、提高顧客滿意度的實(shí)例評(píng)析 ? （一）合格供方評(píng)價(jià)的方法 ? （二） 北京地鐵公司 顧客滿意度調(diào)查 ? （三）安徽商之都鞋帽商場(chǎng) ? 強(qiáng)化過(guò)程控制 使顧客滿意率達(dá) 96% ? （四）問(wèn)題歸零 ——— 航天信息股份有限公司 ? （五）海爾的持續(xù)改進(jìn) 案例（一） 企業(yè)建立供方評(píng)價(jià)制度 的必要性及策略 ? [供方評(píng)價(jià)制度 ]即企業(yè)在采購(gòu)環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品的供方按要求提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行考察和評(píng)價(jià) ， 并據(jù)此確定采購(gòu)合格供方的制度 。 3 實(shí)施“顧客滿意工程 ”是實(shí)施 ISO9004業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 有效措施。 （七）保持特色 特色的含義 事物所表現(xiàn)的獨(dú)特特征和風(fēng)格。 bj— 第 j 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重； Yj— 顧客對(duì)第 j 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度。 ? 目的： ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 — 解決問(wèn)題 — 持續(xù)改進(jìn) —— 滿足要求 六、顧客滿意度指數(shù)及測(cè)評(píng) ? Customer Satisfaction Index ? CSI （一） 顧客滿意度指數(shù)的含義 ? 基本概念 ? 美國(guó)顧客滿意度指數(shù) 涉及領(lǐng)域 測(cè)評(píng)時(shí)間 公布時(shí)間 零售業(yè)；金融保險(xiǎn)業(yè) 上年第四季度 2月 運(yùn)輸 /通訊 /公用事業(yè)；服務(wù)業(yè) 第一季度 5月 制造業(yè) /耐用品； 公共 /政府部門(mén)事業(yè)； 第二季度 8月 制造業(yè) /非耐用品 第三季度 11月 ACSI覆蓋的 7個(gè)領(lǐng)域每年滾動(dòng)更新周期 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個(gè)人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78 79 81 民航 69 69 67 65 63 63 零售業(yè) 超市 75 74 73 73 74 飯店 /快餐 70 66 68 69 69 金融 /保險(xiǎn) 銀行 74 72 71 70 68 人身保險(xiǎn) 74 75 76 77 76 服務(wù)業(yè) 賓館 73 72 71 71 72 72 醫(yī)院 74 71 67 72 70 69 19952022年美國(guó)部分領(lǐng)域和行業(yè)的 CSI 顧客滿意度納入國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客滿意評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)部分摘錄： ? 6：顧客滿意 ? 6a 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系的評(píng)價(jià)，這方面的指標(biāo)： ? 整體印象 ? —— 容易接近 ? —— 溝通 ? —— 靈活性 ? —— 積極行動(dòng) ? —— 反饋 ? 產(chǎn)品和服務(wù) 忠誠(chéng)度 ? —— 符合規(guī)范 —— 再次購(gòu)買意想 ? —— 交付 —— 愿意購(gòu)買組織的其他產(chǎn)品和服務(wù) —— 愿意將組織推薦給他人 ? —— 設(shè)計(jì) ? —— 環(huán)境 ? —— 創(chuàng)新 ? —— 價(jià)格 ? —— 可靠性 ? 銷售和售后服務(wù) ? —— 員工能力與行動(dòng) ? —— 說(shuō)明書(shū)和技術(shù)文件 ? —— 投訴的處理 ? —— 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) ? —— 反饋時(shí)間 ? —— 技術(shù)支持 ? —— 保修條款 美國(guó) 馬爾科姆 ?鮑得里奇 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 從“了解顧客要求和期望”到“顧客滿意比較”等 8個(gè)方面的分值就達(dá) 300分，占總分的 30%?！? ? 3）評(píng)價(jià)方法： ? 確定供方范圍； ? 確定供方評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)；評(píng)價(jià)內(nèi)容；評(píng)價(jià)方法； ? 評(píng)價(jià)的控制程度； 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 （三）資源管理 6 以保證滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 ? 人力資源 ? —— 能夠勝任 ? —— 確定必要的能力 ? —— 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)； ? —— 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果 ? —— 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事工作的重要性 （三）資源管理 以保證滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 包括： ? 建筑物、工作場(chǎng)地、過(guò)程設(shè)備、支持性設(shè)備 ? 要求： ? 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為到達(dá)產(chǎn)品符合要求所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。 2)顧客價(jià)值 的內(nèi)容 顧客價(jià)值 = 顧客的總價(jià)值 (所得 )— 顧客的總成本 (付出 ) 顧客總價(jià)值 包括 :產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象 顧客總成本 包括 :價(jià)格、時(shí)間、體力、精力 等 3）影響顧客價(jià)值的各種因素： 貨幣因素 非貨幣因素 心理因素、生理因素 空間因素、時(shí)間因素 有形因素、無(wú)形因素 4) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的原理： 從產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等方面的提高來(lái)創(chuàng)造顧客的價(jià)值 從價(jià)格、時(shí)間、體力、精力等方面的減少來(lái)創(chuàng)造顧客的價(jià)值 顧客總成本 價(jià) 格 時(shí) 間 體 力 精 力 污 染 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的原理 之一 :減少 顧客成本 產(chǎn)品性能 人員素質(zhì) 服務(wù)水平 豐富體驗(yàn) 品牌形象 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的原理 (2) 之二 :增加 顧客價(jià)值 增強(qiáng)顧客滿意 提高實(shí)際感受 創(chuàng)造顧客價(jià)值 顧客總成本 顧客總價(jià)值 產(chǎn)品性能 人員素質(zhì) 服務(wù)水平 豐富體驗(yàn) 品牌形象 價(jià) 格 時(shí) 間 體 力 精 力 污 染 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的原理 (3) 增加 減少 五、運(yùn)用 ISO9000： 2022族標(biāo)準(zhǔn) 提高顧客滿意 ? （一）文件編寫(xiě)與管理 ? （二）管理職責(zé) ? （三）資源管理 ? （四）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的控制 ? （五）測(cè)量、分析和改進(jìn) （一）文件編寫(xiě)與管理 （ ) ? 文件用以規(guī)定與顧客滿意有關(guān)的活動(dòng) ? 文件構(gòu)成 ? 形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 程序文件 ? 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ? 質(zhì)量記錄 文件要求 ? 對(duì)與顧客滿意有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)定時(shí)，文件應(yīng)符合以下要求 ： ? 文件的全面性 ? 文件的一致性 ? 文件的符合性 ? 文件的準(zhǔn)確性 ? 文件的適宜性 文件的符合性 ? 《案例》 ? 進(jìn)貨檢驗(yàn)文件規(guī)定：對(duì)采購(gòu)入庫(kù)商品，一律進(jìn)行品牌、數(shù)量、規(guī)格、合格證檢驗(yàn)。 提高“形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品”方面的實(shí) 際感受，同樣可以使顧客滿意。我們穿過(guò)前廳，心里一邊琢磨著以什么樣的理由去要房間最好，一邊強(qiáng)打精神，準(zhǔn)備看晚來(lái)的人常常要看的那種冷面孔。 問(wèn)題： 老同志的不滿意究竟是誰(shuí)的責(zé)任？ 我們應(yīng)該如何正確處理這種事情？ 產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成 核心產(chǎn)品 （服務(wù)） 形式產(chǎn)品 （服務(wù)） （七）提高顧客的實(shí)際感受 附加產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 明顯處于 支配和主導(dǎo)地位 顧客對(duì) 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 要求 十分明確 在 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 上得到滿足 ,顧客滿意就有了 基本保證 通常 ,提高 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 水平 ,投入多 ,難度大 關(guān)于 “ 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ” 關(guān)于 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 是圍繞核心服務(wù)展開(kāi)的 在核心服務(wù)相同的情況下 , 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 對(duì)顧客的實(shí)際感受 有著舉足輕重的影響 即使在 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 的某一方面沒(méi)有達(dá)到規(guī)定 (或潛在 )要求 ,同樣會(huì)造成顧客不滿意 關(guān)于附加產(chǎn)品 /服務(wù) 附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對(duì)顧客 也 至關(guān)重要 由于顧客缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí) ,所以附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對(duì) 核心服務(wù) 有更直接的影響力 案例： 晚飯后，我們決定在華盛頓再過(guò)一夜。 顧客滿意程度 (高 ) 顧客期望 實(shí)際感受 顧客滿意程度 (低 ) 大失所望 不出所料 喜出望外 （五）提高顧客滿意的基本出發(fā)點(diǎn) 顧客滿意程度 = 顧客實(shí)際感受 顧客期望值 顧客滿意程度 = 顧客的實(shí)際感受 顧客的期望值 （六）控制顧客期望值 期望值的形成 廣告宣傳的作用 服務(wù)承諾的影響 親朋好友的口碑 推銷人員的介紹 顧客本人的親身感受 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均水平 約定俗成的習(xí)慣 （六）控制顧客的期望值 (1) 期望值上升容易 (2) 期望值下降難 必須 事先進(jìn)行 必須 理由充分 必須 氣氛融洽 (3) 服務(wù)人員控制難度大 3. 控制顧客期望值的方法 準(zhǔn)確了解顧客要求 廣告宣傳實(shí)事求是 產(chǎn)品 /服務(wù)水平保持相對(duì)穩(wěn)定 對(duì)各種服務(wù)承諾進(jìn)行認(rèn)真評(píng)審 案例： 一位家住外地的老同志抱怨說(shuō)：現(xiàn)在他離休在家（外地），工資由建設(shè)銀行發(fā)行的龍卡代發(fā)。 ? （ 九） GB/T19004:2022 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ? . 改進(jìn) ? 總則 ? 管理者應(yīng)當(dāng)不斷尋求對(duì)組織的過(guò)程的有效性和效率的改進(jìn)，而不是等出現(xiàn)了問(wèn)題才去尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ? b) 顧客 雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途和己知的預(yù)期用途所必需的要求 。 ) ? （ 五） GB/T19001 第 5條款 管理職責(zé) ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 …….” ? （ 三） ISO9001— 2022標(biāo)準(zhǔn) ISO前言 本標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“ 質(zhì)量保證 ”一詞。 ? 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。 三 . 顧客滿意在 ISO9000:2022標(biāo)準(zhǔn) 中的體現(xiàn) 顧客滿意 在 ISO 9000： 2022總則 中的體現(xiàn) —— ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求， …… 目的在于增進(jìn)顧客滿意。 顧客的要求與需求 人的行為基本模式： 刺激 — 需求 — 動(dòng)機(jī) — 行為 — 滿足需求 不平衡 —— 平衡 （三）滿足程度 ? 滿足要求的程度 ? 程度 ? 方向性 ? 等級(jí)性 （四）感受 ? 感受的特點(diǎn)： ? 感受的主觀性 ? 感受的指向性 ? 感受的差別性 （五）關(guān)于顧客滿意定義的注一 顧客抱怨 是一種滿足程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 （二） 顧客滿意的產(chǎn)生過(guò)程 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各種觀念 企 業(yè) 顧 客 生產(chǎn)為中心 產(chǎn)品為中心 銷售為中心 顧客為中心 顧客滿意產(chǎn)生的條件 ? 生產(chǎn)力的發(fā)展使物品供大于求 ? 消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略變化 ? 產(chǎn)品概念擴(kuò)大到更豐富的內(nèi)容 （三）顧客滿意理念的提出 1985年以前， 顧客滿意只是一種 生活概念 1985年以后， 顧客滿意成為一種 科學(xué)術(shù)語(yǔ) 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個(gè)人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78