【正文】 顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法 0246810一季度 二季度 三季度 四季度東南西北54 顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法 0%20%40%60%80%100%一季度 二季度 三季度 四季度北西南東55 感謝各位支持與參與！ 敬祝各位事業(yè)發(fā)達，生活美滿！ 。而偶數(shù)范圍則可以迫使答卷者就好與壞、滿意與不滿意做出選擇。 比許多人都差。 ? 對比式（針對競爭態(tài)勢） 如：我的汽車的豪華程度為。 多少好于所期望的情況。 傾向于不同意。 ? 陳述性格式 如：我的汽車是豪華型的。所謂拒答意見是指無法掌握所選樣板中部分顧客的觀點。 41 設計調(diào)查問卷 設計過程中的考慮因素： ? 問卷的長度； ? 問卷的結構； ? 問卷的類型（事實陳述或性能及重要性的衡量）； ? 開放式提問 /征詢（答卷者可自行提出主題并進行解釋）； ? 問卷的樣式。 39 日本 DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查 ? 制訂了專門的程序，分為 22個實施步驟： ? 根據(jù)前次調(diào)查結果磋商； ? 選定調(diào)查對象； ? 調(diào)查項目的追加修正、剔除； ? 設定日程表； ? 制作感謝函、致意函； ? 上簽呈； ? 問卷付??； ? 準備信封、禮品； ? 印制 DM發(fā)送姓名、地址名條； ? 選定發(fā)送業(yè)者并發(fā)包； ? 確認必要表單是否交貨； ? 發(fā)送作業(yè)； ? 回答； 40 日本 DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查 ? 回收； ? 感謝函發(fā)包送出； ? 不滿意顧客的追蹤； ? 問卷統(tǒng)計； ? 分析、整理； ? 根據(jù)結果檢討對策方向； ? 向高層管理者報告； ? 回饋到全公司； ? 由各相關部門確認自己的部門課題。企業(yè)應根據(jù)信息收集的目的、信息的性質和資金等來確定收集信息的最佳方法。 您家住在哪個區(qū) （ ） ， 您的工作單位在哪個區(qū) （ ） 。 ? 顧客滿意度調(diào)查 每半年或一年進行一次滿意調(diào)查。加權法的加權值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗、專家評定或通過調(diào)查來確定。 ? 例如，某企業(yè)對其產(chǎn)品的質量、功能、價格、服務、包裝、品位進行顧客滿意度調(diào)查，按五個級度，從很不滿意到很滿意的分值分配如下表。 ? 顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一層次并沒有明顯的界限。 總之，顧客滿意度調(diào)研不單純是征集些意見， CS經(jīng)營戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計劃，而應是企業(yè)實實在在的以顧客為中心，以不斷提高顧客滿意度為目標，不斷進取、改進和行為。得出調(diào)查結果，確定需解決的問題和改進的方向和目標。 實施顧客滿意度調(diào)查訪問。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。 識別顧客。 25 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 ? 企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 制訂顧客滿意度調(diào)研計劃。 ? 內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。它還是一個為推動以顧客為中心的業(yè)務戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程。 ? 我們的顧客希望盡早在適合他們的時機得到完整的或滿足具體要求的產(chǎn)品與服務。 1987年美國商務部設立的馬爾科姆 .鮑得里奇國家質量獎（ Maleotm Baldrige National Quality Award)的評獎標準中，顧客滿意度的指標比重占第一位，達 30%。然而 企業(yè)怎樣才能正確理解顧客的期望和要求，怎樣度量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務與顧客期望值的距離，怎樣與競爭對手相比較，怎樣才能明確企業(yè)進行持續(xù)改進的方向，以提高顧客滿意度、提高競爭力？ 進行顧客滿意度調(diào)查、研究和評價是當前國外先進企業(yè)普遍采用的一種策略與途徑。運用顧客滿意度指數(shù)可以對上海整個經(jīng)濟運行的質進行監(jiān)測和預測。 ? 中國人民大學統(tǒng)計學系去年與北京市統(tǒng)計局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質量滿意度指數(shù)。 16 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評價企業(yè)的新指標 ? 繼瑞典之后， 1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)（ DK）；1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ ACSI）， 并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權威地位。1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡稱 CSB）。 ? 信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關鍵 14 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評價企業(yè)的新指標 ? 近十年來，國外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟指標，即顧客滿意度指數(shù)（ CUSTOMER SATISFACTION INDEX— CSI） 來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟運行的質量水平。 QSC— V（ 質量、服務、清潔衛(wèi)生 價值）不是模仿。 8 顧客忠誠的培養(yǎng) 顧客 期望 (認知質量 ) 與效果(感知質量 )比較 顧客忠誠 顧客抱怨 感認 感 =認 感 認 顧客滿意 9 顧客滿意與忠誠 忠誠 敵對 不滿意 滿 意 無所謂 基本 10 顧客滿意與重復購買 ? 反饋信息 重復購買 是 不是 超越 很好 98% 2% 滿足 好 70% 30% 不講究 一般 54% 46% 11 滿意的顧客盡管無形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。1 歡迎各位朋友一起學習顧客滿意度測量 2 本次學習期望達到的目標 ? 理解開展顧客滿意度評估的意義