顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(doc16)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 16 頁 顧客滿意度監(jiān)測與提高模型 (Customer Satisfaction Monitoring amp。 追 求 顧 客 滿意 成為現(xiàn) 代企業(yè) 的營銷 目標(biāo)之 一 顧 客 滿 意 使?fàn)I銷 成本 最小 化 滿 意 顧 客 平均 向 3 個 人傳播 口碑 確 定 自 身 優(yōu)勢 和弱勢 相對指標(biāo)： 橫 向 排 序 指 標(biāo)： 不同部 門、地 區(qū)的對 比排序 橫 向 差 距 指 標(biāo)： 對比競 爭對手 或行業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)者 的差距 縱 向 改 善 指 標(biāo)： 對比以 往滿意 度數(shù)據(jù) 滿 意 度 比 較模型 的應(yīng) 用 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 16 頁 因 素 貢 獻(xiàn) 度分析 亟 待 改 進(jìn) , 保 持 優(yōu) 勢 提 高 滿 意 度首要 行動 原則 重 要程 度高 、滿意 程度 低的因 素是 重點 改善目 標(biāo) 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 16 頁 提 高 滿 意 度的行 動準(zhǔn) 則二 綜 合權(quán) 衡滿 意度、 忠誠 度、推 薦率 作為 行動目 標(biāo) 提 高 滿 意 度行動 準(zhǔn)則 三 縮 小與 競爭 對手或 行業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)者 在關(guān) 鍵滿 意因素 上的 差距（ 因 素 2 是品 牌 A 相 對競 爭品牌 的弱 點， 應(yīng)重點 改善 ） 提 高 滿 意 度行動 準(zhǔn)則 四 選 擇最 佳因 素組合 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 16 頁 分析 造成顧 客不滿 意的關(guān) 鍵因素 ，盡量 挽留顧 客，提 高顧客保持力 顧 客 的 具 體意 見有助 制定改 善措施 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 16 頁 有 時 ， 后 期 的定 性研究 顯得頗 為重要 通 過 成 本 收益 核算（ ROI） ，為企業(yè) 相關(guān)策 略提供 支持，提 高 企 業(yè) 價 值和競 爭力 行 動 決 策 建議 顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠
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