顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(doc16)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 09:25 本頁(yè)面
【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 16 頁(yè) 顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型 (Customer Satisfaction Monitoring amp。 Improvement Model, CSMI) 讓您贏得更多的忠實(shí)顧客 顧 客 是 上 帝 追 求 顧 客 滿意 成為現(xiàn) 代企業(yè) 的營(yíng)銷 目標(biāo)之 一 顧 客 滿 意 使?fàn)I銷 成本 最小 化 鼓 勵(lì) 滿 意 顧客 重復(fù)購(gòu) 買的成 本 獲 得 一 個(gè) 新顧 客的成 本 挽 留 一 個(gè) 不滿 意顧客 的成本 不 滿 意 顧 客的口 碑 影響 壞 事傳 千里 滿 意 顧 客 平均 向 3 個(gè) 人傳播 口碑 不 滿 意 顧 客會(huì) 向 910 個(gè)人 抱怨其經(jīng) 歷 顧 客 滿 意 度研究 目的 衡 量 顧 客 滿意 度 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 16 頁(yè) 了解 對(duì)滿意 度影響 較大的 關(guān)鍵因 素 客觀、準(zhǔn)確的 衡量工具 確 定 自 身 優(yōu)勢(shì) 和弱勢(shì) 尋 找 提 高 滿意 度和忠 誠(chéng)度的 行動(dòng)策 略 有 效 可 操 作決策支持 最 終 目 的 是 幫助客 戶贏得 更多的 忠實(shí)顧客 ，實(shí)現(xiàn) 成本最 小化 、 收 入 最 大化、 利潤(rùn)最 大化 顧 客 滿 意 度模型 顧 客 滿 意 度指標(biāo) 基 礎(chǔ) 指 標(biāo) ：總 體滿意 度（ TOP2）（ CSI） 輔助指標(biāo)： 不 滿 意 比 例 指標(biāo) （ SoD) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 16 頁(yè) 關(guān) 鍵 因 素 滿 意度 顧 客 忠 誠(chéng) 度 、重 復(fù)購(gòu)買 率和推 薦率 （ 加 權(quán) ） 平 均數(shù) 指標(biāo) 相對(duì)指標(biāo)： 橫 向 排 序 指 標(biāo)： 不同部 門、地 區(qū)的對(duì) 比排序 橫 向 差 距 指 標(biāo)： 對(duì)比競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手 或行業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)者 的差距 縱 向 改 善 指 標(biāo)： 對(duì)比以 往滿意 度數(shù)據(jù) 滿 意 度 比 較模型 的應(yīng) 用 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 16 頁(yè) 因 素 貢 獻(xiàn) 度分析 亟 待 改 進(jìn) , 保 持 優(yōu) 勢(shì) 提 高 滿 意 度首要 行動(dòng) 原則 重 要程 度高 、滿意 程度 低的因 素是 重點(diǎn) 改善目 標(biāo)
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