【正文】 模型、原則、方法，以及與顧客滿意度的關系。各類專家學者根據各地實際情況設計出了各種測量評估模型。長式 MSQ 包括 100個題目，可測量工作人員對 20 個工作方面的滿意度及一般滿意度。 2）員工滿意度的測量工具 當前研究員工滿意度一般采用量表法，較為權威的量表主要是 1957 年明尼蘇達工業(yè)關系中心的研究者編制的明尼蘇達滿意度量 表 MSQ。 ②工作要素總和評分法 這種方法將員工滿意度劃分為多個維度進行調查，通常是通過員工對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體的 滿意度等級評定，得出企業(yè)員工滿意度的結果。 員工滿意度研究的方法 （ 1）國外關于員工滿意度評價方法的研究情況 1）員工滿意度的評價方法 員工滿意度已經成為許多跨國大企業(yè)的評價標準，目前國際上為企業(yè)普遍接受和采納的 “員工滿意 度調查”的調查方法主要有兩種： ①單一整體評估法 這種方法只要求被調查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。 現代企業(yè)已經從“以利益為中心”的激勵機制擴展到“以人為本，高滿意度”的雙重 管理目的。員工滿意度調查可以監(jiān)控企業(yè)績效的成效 ，可以及時預知企業(yè)人員的流動意向，如果改進及時，措施得法，就能夠預防止“人才流失”的情況發(fā)生。 知識經濟的發(fā)展使得人力資本在經濟發(fā)展中的地位日益提高。員工的績效考核需從員工工作成績的“質”和“量”兩個方面加以考核，對員工在工作中的優(yōu)缺點進行系統的描述。這說明情感成分在員工的工作態(tài)度中所起的作用是很大的。 （ 2）員工滿意度內容 員工工作滿意水平高，對工作就可能持積極的態(tài)度，對工作不滿意的人，就可能對工作持消極態(tài)度。當員工進入某個組織工作，簽定的經濟合同，規(guī)定了雙方的權利和義務。 （ 1）員工滿意度的概念 員工滿意度是指員工對他從事的工作的一般態(tài)度。 第三，在上述分析的基礎上，利用分析結果構建員工滿意 度和顧客滿意度的評價指標體系，并采用層次分析法，確定各個指標的權重，利用模糊評價對目標進行定量性的評價。 2）在考慮兩個滿意度的聯系時，第一次把“領導行為”作為一個角度，突出領導行為與兩個滿意度的聯系，以及領導如何通過有效管理來提高兩個滿意度。 4）基于領導行為的員工滿意度與顧客滿意度研究 從領導行為的角度，討論兩個滿意度與領導行為之間的內在聯系，突出領導行為對企業(yè)的影響。但由于篇幅原因，把第二部分分為三章，詳細介紹了研究內容。 報告研究的主要內容和思路 報告研究的主要內容及創(chuàng)新點 報告的內容分為一 部分，第一部分是理論綜述。 （ 2）有利于企業(yè)員工素質的提高 通過顧客滿意度的測評，企業(yè)員工可以了解顧客對產品的需求和期望，有助于增強市場觀念和質量意識；員工可以感覺到競爭對手與本企業(yè)所處的位置，有助于增強危機感和緊迫感；員工可以感受到顧客對產品的不滿和抱怨，有助于增強責任心和事業(yè)心。 因此，積極探討企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度，正確認識兩者之間的聯系，對于提高企業(yè)的經濟效益，促 進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現實意義。如果我們進行員工滿意度的測評，就可以找到員工在工作過程中表現出的各種心態(tài)和行為的根源，也就是明確管理中存在的問題。 報告重點分析了企業(yè)員工和顧客滿意度的問題，從這個視角來重新界定企業(yè)的成功與否是很科學的。從這三個方面來分析三者與員工滿意度和顧客滿意度之間的聯系，把這個聯系作為一條準繩來剖析企業(yè)如何提高員工滿意度和顧客滿意度，從而達到提高企業(yè)競爭力，為企業(yè)更好地創(chuàng)造利潤、實現雙贏的目標。所以，滿意度的測評已經迫在眉睫。: 企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度比較研究報告 目 錄 摘要 ...................................................................................................................................................... 2 第 1 章 報告綜述 .............................................................................................................................. 2 報告研究的目的及意義 ............................................................................................................. 2 報告研究的主要內容和思路 ...................................................................................................... 3 第 2 章 國內外滿意度理論綜述 ...................................................................................................... 5 員工滿意度理論綜述 ................................................................................................................. 5 顧客滿意度理論綜述 ................................................................................................................. 8 第 3 章 基于 企業(yè)文化的員工滿意度與顧客滿意度研究 ............................................................ 13 企業(yè)文化的概念 ...................................................................................................................... 13 企業(yè)文化與兩個滿意度的關系 ................................................................................................. 14 基于企業(yè)文化兩個滿意的提高途徑 .......................................................................................... 15 第 4 章 基于產品質量的員工滿意度與顧客滿意度研究 ............................................................ 17 質量的概述 ............................................................................................................................. 17 產品質量與兩個滿意度的關系 ................................................................................................. 18 基于產品質量兩個滿意度的提高途徑 ...................................................................................... 20 第 5 章 基于領導行為的員工滿意度與顧客滿意度研究 ............................................................ 22 領導行為的概念 ...................................................................................................................... 22 領導行為與兩個滿意度的關系 ................................................................................................. 25 基于領導行為兩個滿意的提高途徑 .......................................................................................... 25 第 6 章 員工滿意度與顧客滿意度的測量與評價 ........................................................................ 28 員工滿意度的測量與評價 ........................................................................................................ 28 顧客滿意度的測量與評價 ........................................................................................................ 32 結論 .................................................................................................................................................... 40 摘要 .................................................................................................................................................... 41 一、引言 ....................................................................................................................................... 41 二、概述 ....................................................................................................................................... 41 三、報告的基本內容 ..................................................................................................................... 43 四、結論 ....................................................................................................................................... 48 摘 要 加入 WTO后，我國企業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，國外企業(yè)的大量涌入，嚴重影響了我國企業(yè)的生存和發(fā)展，對于現代企業(yè)，為了更好地生存、發(fā)展，急需提高企業(yè)的凝聚力，培植一定的忠誠顧客，只有這樣才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。 報告的核心是從三個視角（企業(yè)文化、產品質量和領導行為）來研究這三者與兩個滿意度的關系。采用層次分析法來確定顧客滿意度影響因素的權重，進而利用模糊評價的方法對顧客滿意度進行綜合評價。 關鍵詞：滿意度；員工滿意度；顧客滿意度；企業(yè)文化；產品質量；領導行為 第 1 章 報告綜述 報告研究的目的及意義 隨著我國加入 WTO的成功，明顯地感覺到，人才競爭，特別是新興的知識密集型行業(yè)的人才競爭，已經成為企業(yè)適應經濟全球化的關鍵。兩者之間是辨證統一的，員工滿意是顧客滿意的源泉，顧客滿意是員工滿意的表現。開展顧客滿意度測評活動，可以較快地促使企業(yè)牢固確立“以顧客為中心”的經營戰(zhàn)略，在追求顧客滿意的進程中求得不斷的發(fā)展。 （ 4）有利于企業(yè)競爭力的不斷增強 企業(yè)開展顧客滿意度測評的一個主要目的，是把握其競爭對手滿足顧客期望和需求的程度，了解競爭者在提高顧客滿意度等方面的經營和做法，尋找自己與競爭者之間的差距，從而采取有效措施和對策，增強企業(yè)的核心競爭力。核心為第二部分，從企業(yè)文化、產品質量、領導行為三個角度考慮兩個滿意度的聯系以及其提高途徑。 3）基于產品質量的員工滿意度與顧客滿意度研究 從產品質量的角