【正文】 模型、原則、方法，以及與顧客滿意度的關(guān)系。各類專家學(xué)者根據(jù)各地實(shí)際情況設(shè)計(jì)出了各種測量評(píng)估模型。長式 MSQ 包括 100個(gè)題目，可測量工作人員對(duì) 20 個(gè)工作方面的滿意度及一般滿意度。 2）員工滿意度的測量工具 當(dāng)前研究員工滿意度一般采用量表法，較為權(quán)威的量表主要是 1957 年明尼蘇達(dá)工業(yè)關(guān)系中心的研究者編制的明尼蘇達(dá)滿意度量 表 MSQ。 ②工作要素總和評(píng)分法 這種方法將員工滿意度劃分為多個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，通常是通過員工對(duì)薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體的 滿意度等級(jí)評(píng)定，得出企業(yè)員工滿意度的結(jié)果。 員工滿意度研究的方法 （ 1）國外關(guān)于員工滿意度評(píng)價(jià)方法的研究情況 1）員工滿意度的評(píng)價(jià)方法 員工滿意度已經(jīng)成為許多跨國大企業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，目前國際上為企業(yè)普遍接受和采納的 “員工滿意 度調(diào)查”的調(diào)查方法主要有兩種： ①單一整體評(píng)估法 這種方法只要求被調(diào)查者回答對(duì)工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。 現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵(lì)機(jī)制擴(kuò)展到“以人為本，高滿意度”的雙重 管理目的。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控企業(yè)績效的成效 ，可以及時(shí)預(yù)知企業(yè)人員的流動(dòng)意向，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能夠預(yù)防止“人才流失”的情況發(fā)生。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人力資本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日益提高。員工的績效考核需從員工工作成績的“質(zhì)”和“量”兩個(gè)方面加以考核，對(duì)員工在工作中的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的描述。這說明情感成分在員工的工作態(tài)度中所起的作用是很大的。 （ 2）員工滿意度內(nèi)容 員工工作滿意水平高，對(duì)工作就可能持積極的態(tài)度，對(duì)工作不滿意的人，就可能對(duì)工作持消極態(tài)度。當(dāng)員工進(jìn)入某個(gè)組織工作，簽定的經(jīng)濟(jì)合同，規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。 （ 1）員工滿意度的概念 員工滿意度是指員工對(duì)他從事的工作的一般態(tài)度。 第三，在上述分析的基礎(chǔ)上，利用分析結(jié)果構(gòu)建員工滿意 度和顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用層次分析法，確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，利用模糊評(píng)價(jià)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行定量性的評(píng)價(jià)。 2）在考慮兩個(gè)滿意度的聯(lián)系時(shí)，第一次把“領(lǐng)導(dǎo)行為”作為一個(gè)角度，突出領(lǐng)導(dǎo)行為與兩個(gè)滿意度的聯(lián)系，以及領(lǐng)導(dǎo)如何通過有效管理來提高兩個(gè)滿意度。 4）基于領(lǐng)導(dǎo)行為的員工滿意度與顧客滿意度研究 從領(lǐng)導(dǎo)行為的角度，討論兩個(gè)滿意度與領(lǐng)導(dǎo)行為之間的內(nèi)在聯(lián)系，突出領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)企業(yè)的影響。但由于篇幅原因，把第二部分分為三章，詳細(xì)介紹了研究內(nèi)容。 報(bào)告研究的主要內(nèi)容和思路 報(bào)告研究的主要內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn) 報(bào)告的內(nèi)容分為一 部分，第一部分是理論綜述。 （ 2）有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高 通過顧客滿意度的測評(píng)，企業(yè)員工可以了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，有助于增強(qiáng)市場觀念和質(zhì)量意識(shí)；員工可以感覺到競爭對(duì)手與本企業(yè)所處的位置，有助于增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感；員工可以感受到顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿和抱怨，有助于增強(qiáng)責(zé)任心和事業(yè)心。 因此，積極探討企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度，正確認(rèn)識(shí)兩者之間的聯(lián)系，對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促 進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。如果我們進(jìn)行員工滿意度的測評(píng)，就可以找到員工在工作過程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就是明確管理中存在的問題。 報(bào)告重點(diǎn)分析了企業(yè)員工和顧客滿意度的問題，從這個(gè)視角來重新界定企業(yè)的成功與否是很科學(xué)的。從這三個(gè)方面來分析三者與員工滿意度和顧客滿意度之間的聯(lián)系，把這個(gè)聯(lián)系作為一條準(zhǔn)繩來剖析企業(yè)如何提高員工滿意度和顧客滿意度，從而達(dá)到提高企業(yè)競爭力，為企業(yè)更好地創(chuàng)造利潤、實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。所以，滿意度的測評(píng)已經(jīng)迫在眉睫。: 企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度比較研究報(bào)告 目 錄 摘要 ...................................................................................................................................................... 2 第 1 章 報(bào)告綜述 .............................................................................................................................. 2 報(bào)告研究的目的及意義 ............................................................................................................. 2 報(bào)告研究的主要內(nèi)容和思路 ...................................................................................................... 3 第 2 章 國內(nèi)外滿意度理論綜述 ...................................................................................................... 5 員工滿意度理論綜述 ................................................................................................................. 5 顧客滿意度理論綜述 ................................................................................................................. 8 第 3 章 基于 企業(yè)文化的員工滿意度與顧客滿意度研究 ............................................................ 13 企業(yè)文化的概念 ...................................................................................................................... 13 企業(yè)文化與兩個(gè)滿意度的關(guān)系 ................................................................................................. 14 基于企業(yè)文化兩個(gè)滿意的提高途徑 .......................................................................................... 15 第 4 章 基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿意度與顧客滿意度研究 ............................................................ 17 質(zhì)量的概述 ............................................................................................................................. 17 產(chǎn)品質(zhì)量與兩個(gè)滿意度的關(guān)系 ................................................................................................. 18 基于產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)滿意度的提高途徑 ...................................................................................... 20 第 5 章 基于領(lǐng)導(dǎo)行為的員工滿意度與顧客滿意度研究 ............................................................ 22 領(lǐng)導(dǎo)行為的概念 ...................................................................................................................... 22 領(lǐng)導(dǎo)行為與兩個(gè)滿意度的關(guān)系 ................................................................................................. 25 基于領(lǐng)導(dǎo)行為兩個(gè)滿意的提高途徑 .......................................................................................... 25 第 6 章 員工滿意度與顧客滿意度的測量與評(píng)價(jià) ........................................................................ 28 員工滿意度的測量與評(píng)價(jià) ........................................................................................................ 28 顧客滿意度的測量與評(píng)價(jià) ........................................................................................................ 32 結(jié)論 .................................................................................................................................................... 40 摘要 .................................................................................................................................................... 41 一、引言 ....................................................................................................................................... 41 二、概述 ....................................................................................................................................... 41 三、報(bào)告的基本內(nèi)容 ..................................................................................................................... 43 四、結(jié)論 ....................................................................................................................................... 48 摘 要 加入 WTO后，我國企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國外企業(yè)的大量涌入，嚴(yán)重影響了我國企業(yè)的生存和發(fā)展，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)，為了更好地生存、發(fā)展，急需提高企業(yè)的凝聚力，培植一定的忠誠顧客，只有這樣才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。 報(bào)告的核心是從三個(gè)視角（企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)行為）來研究這三者與兩個(gè)滿意度的關(guān)系。采用層次分析法來確定顧客滿意度影響因素的權(quán)重，進(jìn)而利用模糊評(píng)價(jià)的方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 關(guān)鍵詞：滿意度；員工滿意度；顧客滿意度；企業(yè)文化；產(chǎn)品質(zhì)量；領(lǐng)導(dǎo)行為 第 1 章 報(bào)告綜述 報(bào)告研究的目的及意義 隨著我國加入 WTO的成功，明顯地感覺到，人才競爭，特別是新興的知識(shí)密集型行業(yè)的人才競爭，已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的關(guān)鍵。兩者之間是辨證統(tǒng)一的，員工滿意是顧客滿意的源泉，顧客滿意是員工滿意的表現(xiàn)。開展顧客滿意度測評(píng)活動(dòng)，可以較快地促使企業(yè)牢固確立“以顧客為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，在追求顧客滿意的進(jìn)程中求得不斷的發(fā)展。 （ 4）有利于企業(yè)競爭力的不斷增強(qiáng) 企業(yè)開展顧客滿意度測評(píng)的一個(gè)主要目的，是把握其競爭對(duì)手滿足顧客期望和需求的程度，了解競爭者在提高顧客滿意度等方面的經(jīng)營和做法，尋找自己與競爭者之間的差距，從而采取有效措施和對(duì)策，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。核心為第二部分，從企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)行為三個(gè)角度考慮兩個(gè)滿意度的聯(lián)系以及其提高途徑。 3）基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿意度與顧客滿意度研究 從產(chǎn)品質(zhì)量的角