【正文】 窘境?！拔⑿Α笔鞘澜缤ㄓ玫恼Z(yǔ)言，微笑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，微笑服務(wù)是提高顧客滿意度必備武器。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿意度。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買力量集中化、購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶。1及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：對(duì)于大眾百貨公司來說，每天要面對(duì)不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對(duì)象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語(yǔ)分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰(shuí)。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購(gòu)物，不必?fù)?dān)心有人打電話來接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽并告知到我們的顧客。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其他的購(gòu)物人流有阻礙。導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問的時(shí)候。總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購(gòu)買商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。通過過程營(yíng)銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對(duì)超市的依賴性；通過產(chǎn)品營(yíng)銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過環(huán)境營(yíng)銷讓顧客感受良好的購(gòu)物氛圍，擁有舒心的購(gòu)物過程；通過失誤營(yíng)銷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對(duì)超市產(chǎn)生信任，并擁有無(wú)形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營(yíng)銷使顧客在每一次購(gòu)物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷縮短超市和顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。超市選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。(2)售中為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問題的存在無(wú)形中都會(huì)影響顧客的購(gòu)物熱情。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。五滿足并超越顧客的期望讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法?？蛻敉对V是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)，通過客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的?？腿藖砑易隹蜁r(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問候含義會(huì)更深。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識(shí)更多，購(gòu)買力量集中化，購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的比較。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。第二篇：如何提高超市顧客滿意度如何提高超市顧客滿意度顧客是超市經(jīng)營(yíng)的生命線和利潤(rùn)源，顧客滿意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。如：座椅少, 無(wú)處休息；標(biāo)識(shí)少，不便找商品；問價(jià)格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購(gòu)物車無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方、購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿意度。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢、訂貨、郵購(gòu)服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢(shì)刺激顧客需求等。產(chǎn)品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本保證。尊重顧客策略隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對(duì)尊重的要求亦越來越高。面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買的過程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過