【文章內容簡介】 走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。一、顧客滿意的依據由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。二、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規(guī)范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象?？傊?，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節(jié)，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。第四篇：如何提高美容院顧客的滿意度如何提高美容院顧客的滿意度提高顧客滿意度首先要建立彼此友好的和諧的人際關系，良好的溝通技巧將可幫助美容師超出美容話題，進而延伸到表達關心及了解顧客心理、生理狀況的層面。以真正了解顧客需求，并滿足其需求?！拔⑿Α笔鞘澜缤ㄓ玫恼Z言，微笑是人際關系的潤滑劑，微笑服務是提高顧客滿意度必備武器。以笑容與人接近，即使對方的情緒不穩(wěn)定，但也會因為您的笑容而顯得開朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”即是這個道理。微笑必須是發(fā)自內心的、真誠的而非臉上硬擠出來的笑容。除此之外，當美容師在電話中與人交談時，更別忘了微笑，雖然在電話的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，對方可聽聲音感受得到。一種友善的自我介紹有助于避免或化小許多美容師在發(fā)現她們自己面臨消極不利的狀況，良好得體的自我介紹亦能除去被誤會為助理的窘境。其次，對于你的交談目的作一番說明，不僅可以得到顧客的注意，并能顯示出您對她的關心，以此達到不同類型顧客的滿意度。“善于言談者必善于聆聽”并不是指會說話的人，還要善于聽別人說話。它的正確含義是：一位好聽眾，才是一位懂得說話的人。上帝給人一張嘴，兩支耳朵，這多少告訴