顧客滿意度測量報告(編輯修改稿)
2024-11-09 23:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 到的《顧客滿意工程評價調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價調(diào)查表》進行信息采集、數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)總公司（顧客滿意度的計算方法）進行計算，測定顧客滿意度，將有關(guān)數(shù)據(jù)記錄在顧客檔案中，確定顧客的需求和期望，以便項目部進行整改。版本號：01第四篇：顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序及時監(jiān)視顧客對公司服務質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務質(zhì)量。適用于本公司各部門、崗位。、持續(xù)改進程序：指業(yè)主或?。ㄓ茫魧驹诠芾矸铡⑹召M、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導致的投訴）。,并對投訴進行匯總分析。，對服務工作提出改善建議。、抱怨、問詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題與業(yè)主或業(yè)主委員會進行溝通。執(zhí)行本程序無需特別資格或培訓。：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標識（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查。，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：a)服務類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；b)需顧客配合的事項；c)財務報告等顧客有權(quán)知道的事項。、噴灑藥物等作業(yè)時，應事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標識。（如清洗水箱）、停電時，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應措施，避免給顧客的正常生活造成影響。，由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。，若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。，管理處有關(guān)人員應通過適當方式及時與業(yè)主或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調(diào)解決。，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。，不論何種原因?qū)е潞贤兏?，均須及時通知顧客，與顧客協(xié)商解決。，當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時，有關(guān)人員應時記錄并報告顧客，必要時協(xié)助顧客解決。，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。，相關(guān)部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客，確保顧客滿意。，對顧客應當予以合理、耐心的解釋。，若能立刻回復顧客則應立刻回復，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來，并知會投訴處理人；若不能立刻回復則應填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。 對于顧客投訴到公司、集團公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由公司領(lǐng)
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