顧客滿意度測(cè)量報(bào)告(編輯修改稿)
2024-11-09 23:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到的《顧客滿意工程評(píng)價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評(píng)價(jià)調(diào)查表》進(jìn)行信息采集、數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)總公司（顧客滿意度的計(jì)算方法）進(jìn)行計(jì)算，測(cè)定顧客滿意度，將有關(guān)數(shù)據(jù)記錄在顧客檔案中，確定顧客的需求和期望，以便項(xiàng)目部進(jìn)行整改。版本號(hào)：01第四篇：顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序及時(shí)監(jiān)視顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。適用于本公司各部門、崗位。、持續(xù)改進(jìn)程序：指業(yè)主或?。ㄓ茫魧?duì)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴）。,并對(duì)投訴進(jìn)行匯總分析。，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。、抱怨、問詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項(xiàng)，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。執(zhí)行本程序無需特別資格或培訓(xùn)。：板報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問卷調(diào)查。，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：a)服務(wù)類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；b)需顧客配合的事項(xiàng)；c)財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識(shí)。（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。，由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識(shí)。，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時(shí)，應(yīng)通過詢問、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。，不論何種原因?qū)е潞贤兏?，均須及時(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。，若能立刻回復(fù)顧客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來，并知會(huì)投訴處理人；若不能立刻回復(fù)則應(yīng)填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。 對(duì)于顧客投訴到公司、集團(tuán)公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由公司領(lǐng)
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