顧客滿意度測(cè)量報(bào)告-閱讀頁(yè)
2024-11-09 23:43本頁(yè)面
【正文】 時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。，應(yīng)填寫(xiě)《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫(xiě)在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。b）、投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫(xiě)《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確定其主要責(zé)任部門后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《工作安排通知單》至責(zé)任部門。，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)采取糾正和（或）預(yù)防措施。（包括有效與無(wú)效的投訴）進(jìn)行匯總分析，并整理成顧客投訴報(bào)告，交主管副總經(jīng)理。，并決定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問(wèn)； d）問(wèn)卷調(diào)查。，管理處主任要對(duì)征詢和結(jié)果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)主普通反映的問(wèn)題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查(具體實(shí)施細(xì)則參見(jiàn)《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》樣本)。b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的業(yè)主等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。來(lái)源： d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。（或）預(yù)防措施的依據(jù)。，并填寫(xiě)相應(yīng)的項(xiàng)目整改報(bào)告。，應(yīng)及時(shí)確定整改措施和完成時(shí)間，并將整改方案交由各整改小組分項(xiàng)目按時(shí)完成。、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的整改，同樣參照上述流程實(shí)施，整改驗(yàn)收合格后，由物業(yè)客服部及時(shí)將整改結(jié)果反饋至各部門?！额櫩屯对V處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書(shū)面投訴記錄、對(duì)投訴的答復(fù)文件由各部門保存2年?！稑I(yè)戶投訴處理流程圖》《顧客投訴處理記錄表》 《工作傳簽單》《工作安排通知單》《工作傳簽流程圖》《物業(yè)整改工作流程圖》《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》第五篇：顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告根據(jù)公司質(zhì)量管理的要求，業(yè)務(wù)部于2011年10月對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等情況進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查，共發(fā)放了7份顧客滿意調(diào)查表，收回5 份，現(xiàn)將有關(guān)統(tǒng)計(jì)、分析的情況報(bào)告如下：質(zhì)量：5份很滿意價(jià)格：4份很滿意1份一般交貨期：5份很滿意售后服務(wù)：5份很滿意顧客使用培訓(xùn)：5份很滿意備品備件供應(yīng)：5份很滿意顧客滿意度為99%，達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)。在產(chǎn)品價(jià)格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說(shuō)明公司的產(chǎn)品還需進(jìn)一步提高和改進(jìn)，在產(chǎn)品價(jià)格上，要降低成本、減少費(fèi)用，提高產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。
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