顧客關(guān)系與顧客滿意度-閱讀頁
2025-06-12 00:55本頁面
【正文】 反應(yīng)在控制計劃、設(shè)計記錄上，并采用培訓(xùn)、輔導(dǎo)、溝通交流等方式傳遞到生產(chǎn)部門、質(zhì)量部門、技術(shù)部門。通過每月的體系檢查、定期的過程審核和產(chǎn)品審核，了解員工對顧客要求的掌握程度，并采取措施予以持續(xù)改進。產(chǎn)品保證部質(zhì)量檢驗處負責(zé)顧客投訴處理過程跟蹤監(jiān)督及結(jié)案評價，建立顧客服務(wù)檔案，對顧客投訴進行調(diào)查、處理、監(jiān)督落實糾正措施，并將顧客反饋投訴處理結(jié)果回復(fù)顧客。部門信息來源市場部業(yè)務(wù)處產(chǎn)品保證部相關(guān)責(zé)任部門（供應(yīng)商）否是收集顧客反饋、投訴信息登記獲知顧客反饋、投訴確定投訴處理聯(lián)絡(luò)人與顧客溝通現(xiàn)場處理現(xiàn)場處理制定遏制措施配合實施措施效果確認(rèn)結(jié)果匯報根本原因分析根本原因分析制定永久性措施配合實施跟蹤驗證措施效果確認(rèn)反饋跟蹤調(diào)查結(jié)案評價顧客滿意是否 顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程為保證顧客投訴得到及時、有效解決，確保顧客滿意，公司在《時間管理制度》明確規(guī)定，對顧客提出的問題必須在6～8小時內(nèi)及時向顧客反饋情況；同時產(chǎn)品保證部按程序規(guī)定進行調(diào)查、分析、落實限期整改措施。2003年，公司受理顧客投訴13起，及時妥善地處理后反饋給顧客，顧客對投訴處理結(jié)果滿意，同類或類似問題未再次發(fā)生。(4) 確保關(guān)系建立的方法適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向為使公司的業(yè)務(wù)需求與顧客關(guān)系和接觸方式相適應(yīng)，公司主要采取了以下措施：大力發(fā)展和建設(shè)國內(nèi)外市場營銷網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)竭誠為顧客服務(wù)；提升產(chǎn)品的技術(shù)檔次，采用分設(shè)制造的策略滿足不同層次顧客需求，以提高顧客滿意程度；通過設(shè)立網(wǎng)站信息反饋、800的免費電話等快速溝通渠道，加強與顧客的交流與溝通，多方位的獲取顧客的個性化需求，拓寬產(chǎn)品系列的寬度，吸引顧客重復(fù)惠顧，加深對市場的滲透程度。顧客滿意程度的測量工作主要由市場部負責(zé)，通過委托第三方機構(gòu)開展調(diào)查和公司自行組織開展專項調(diào)查兩種方式進行。 顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)模型目前，公司采用國際上較為通行的滿意度評價模型——美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)模型進行顧客滿意程度的測量。為確保調(diào)查中能捕捉有利于超越顧客期望的信息，一方面，公司與浙江省質(zhì)量協(xié)會根據(jù)產(chǎn)品特性、顧客群差異等因素在顧客滿意程度測量的關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計上有所不同：對國內(nèi)外主機配套顧客側(cè)重于調(diào)查萬向節(jié)機械強度、使用壽命、熱處理質(zhì)量、表面質(zhì)量、尺寸精度、包裝質(zhì)量、供貨及時性等關(guān)鍵績效指標(biāo)的滿意程度；對維修市場顧客側(cè)重于調(diào)查價格、品牌、服務(wù)態(tài)度、價格投訴處理及時性、三包服務(wù)等關(guān)鍵績效指標(biāo)的滿意程度。 顧客滿意指數(shù)測評主要結(jié)果及相互關(guān)系其中顧客滿意度指數(shù)（CSI）等級如下: 顧客滿意度指數(shù)等級n 多渠道獲得信息，全面了解顧客滿意程度 在委托第三方機構(gòu)開展調(diào)查的同時，公司自行組織開展各種專項調(diào)查，如新產(chǎn)品使用調(diào)查、顧客普遍關(guān)注點調(diào)查，以及時獲得不同顧客和顧客群的需求、競爭對手和同行業(yè)標(biāo)竿企業(yè)信息。n 及時捕捉有效信息，確保信息推廣公司將調(diào)查搜集來的信息匯總，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行SWOT分析（），獲取顧客對影響購買要素的重要程度評價和滿意度評價， 以利用對顧客滿意和不滿意的信息進行改進。顧客滿意度的評定每年進行一次，由市場部和營銷中心分別在每年11月底前組織進行，采用管理評審會議的形式進行，由市場部和營銷中心分別對顧客滿意度評定形成書面報告在管理評審會議上評審，匯總第三方機構(gòu)調(diào)查結(jié)果后，對主要存在的問題落實相關(guān)部門制定改進計劃并跟蹤實施。為此，公司采取深挖內(nèi)部潛力，降低制造成本，減少費用的分?jǐn)傤~，繼續(xù)使用“成本倒逼”、分設(shè)制造等方法，滿足顧客對產(chǎn)品的要求。同時制造總部制訂了2004年的生產(chǎn)擴能計劃，擴大生產(chǎn)能力，滿足日益增長的市場需求。對顧客意見進行收集、分析，并將發(fā)現(xiàn)的問題迅速地反饋到市場部及相關(guān)部門，以便于及時處理和改進（ 顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程）。如公司質(zhì)量處定期對國內(nèi)外同行產(chǎn)品質(zhì)量對比實驗分析，在對比中發(fā)現(xiàn)不足之處，在設(shè)計和工藝上不斷地改進和提高。要求2004年12月前完成不少于5個型號（PZ202LZ11XJ213CH1018A、CA6350、五十鈴等）的冷擠工藝產(chǎn)品的投產(chǎn)。如2001年的顧客滿意度調(diào)查，公司僅限于概念性調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容有局限性，2002年和2003年，公司在改進自行調(diào)研的基礎(chǔ)上（根據(jù)不同顧客群確定調(diào)查內(nèi)容和方式等），另委托第三方即浙江省質(zhì)量協(xié)會進行顧客滿意度調(diào)查，規(guī)定了具體的指標(biāo)，并對指標(biāo)采取分值量化，提高了調(diào)查的科學(xué)性、系統(tǒng)性及調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性、全面性，滿足了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1