【正文】 otal % of Variance Cumulative % Raw 1 7 2 3 4 上述這個(gè)表格說明的是分類問題， 3類所占比重已經(jīng)達(dá)到 93%，標(biāo)準(zhǔn)情況下只要達(dá)到 85%以上適宜，因此我們把成分分為 3類。 數(shù)據(jù)分析 員工統(tǒng)計(jì)分析 利用 對所獲得的 131 份有效的員工滿意度問卷進(jìn)行探索性因子分析。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 抽樣方法與樣本分布 抽樣對象與方法 2021 年 4 月 20 日至 25 日，以東莞市盈鋒環(huán)球酒店和盈鋒商務(wù)酒店兩星級酒店為樣本筐，采用隨機(jī)抽樣方式對兩酒店為研究樣本進(jìn)行了問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷 420份，員工 160 份和顧客 260 份，收回問卷 384 份，剔除填答不完整之問卷 19 份，有效問卷 365 份，有效回收率為 %。所有的項(xiàng)目均采用 Likerts 點(diǎn)計(jì)分法，按 “ 完全不符合 /滿意 ” 、 “ 不符合 /滿意 ” 、 “ 一般 ” 、 “ 符合 /滿意 ” 、 “ 完全符合 /滿意 ” 分別給予 1 至 5 分。 員工滿意度、員工忠誠度與顧客滿意度之間的關(guān)系 員工滿意度的高低直接影響員工的行為，進(jìn)而影響顧客的滿意程度。三個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，使酒店在實(shí)現(xiàn)員工滿意、顧客滿意的基礎(chǔ)上，最終實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)期利潤，并進(jìn)一步保障下一階段酒店員工滿意度與顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)。因而，總的來說，顧客的情感與酒店員工的服務(wù)態(tài)度和技巧直接相關(guān)。對于顧客來說，他在購買酒店產(chǎn)品之前都會(huì)有一個(gè)決策的環(huán)節(jié)，顧客選擇某家酒店，則是因?yàn)樗J(rèn)為該酒店可以為他提供滿意的產(chǎn)品，因此，酒店顧客 的預(yù)期一般對受到三個(gè)方面因素的影響，首先是酒店本身的星級、形象、口碑等，如五星級酒店一般會(huì)給顧客比較高的預(yù)期；其次是顧客本身的偏好或直覺，如商務(wù)客人總是偏愛商務(wù)型酒店，因而對商務(wù)型酒店會(huì)抱有較高的期望；另外，酒店本身的營銷宣傳也會(huì)對顧客的預(yù)期產(chǎn)生很大的影響，如酒店的口號、承諾或者是價(jià)格優(yōu)惠等。這些服務(wù)的質(zhì)量又包含多個(gè)方面的指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技巧、超值服務(wù)等等。顧客感知就是顧客對酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的總體感受 [13]。首先，人際關(guān)系的處理對員工來說顯得非常重要，它包括處理好與顧客之間的關(guān)系、與同事之間的關(guān)系以及與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，良好的人際關(guān)系是影響酒店員工滿意度的非常重要的因素，良好的人際關(guān)系能夠使員工工作心情愉快，能夠更加全身心地投入工作；其次，酒店本身的工作條件，這里主要使物質(zhì)條件對員工的工作滿意度也很大，如設(shè)施是否齊全、交通是否便利、住宿條件的好壞、食堂的伙食情況等等，都會(huì)影響員工工作的情緒，只有在比較好的工作條件中，酒店的員工才能 安心地工作；第三就是酒店的管理和監(jiān)督措施，人性化的管理往往更容易贏得員工的心，如有的酒店每日評出 “ 微笑天使 ” 或者是 “ 模范員工 ” 等，或者是在每個(gè)員工過生日時(shí)能夠送上一張賀卡或一個(gè)蛋糕，這些無疑都會(huì)讓員工十分感動(dòng)，因而，也更加愿意為酒店貢獻(xiàn)出自己最大的力量；第四就是酒店的政策和規(guī)章制度，酒店制定嚴(yán)格規(guī)章制度的目的就是為了培養(yǎng)出最優(yōu)秀的員工，所謂 “ 嚴(yán)師出高徒 ” ，嚴(yán)格的規(guī)章制度下能夠培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，員工當(dāng)然也會(huì)對自己的工作更加滿意，當(dāng)然，除了嚴(yán)格以外，公平也是很重要的，只有公平的對待酒店的每一位員工，他們才能施展 出自己最大的才能，對其工作的滿意程度也會(huì)更高；最后，酒店的企業(yè)文化對其員工滿意度也會(huì)產(chǎn)生較大的影響，如嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、公平的獎(jiǎng)勵(lì)制度、人性化的管理手段、良好的酒店形象等等， 酒店顧客滿意度影響因素分析 顧客是酒店的經(jīng)營對象，同時(shí)也是酒店賴以生存的 “ 救世主 ” [11]。酒店是一個(gè)工作性質(zhì)比較特殊的行業(yè)，它對于員工的實(shí)際操作能力和經(jīng)驗(yàn)的要求會(huì)比較高，因而任何員工都可能要從最基層做起，這就需要他們對工作有極大的熱情和耐性。如據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，上海四星級以上飯店員工年均流失率為 23％，東莞地區(qū)星級飯店員工流失率為 30％。 首先，由于酒店為顧客提供的主要是一種無形的服務(wù)，不管是前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)還是餐 飲服務(wù)等等，這些都是看不見、摸不著的，只有靠飯店員工在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等來反映，從而讓顧客產(chǎn)生一個(gè)總體的評價(jià)；其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得顧客對酒店產(chǎn)品的評價(jià)往往也是綜合性的，具有很強(qiáng)的連帶性，也就是說，只要酒店的任何一個(gè)方面的服務(wù)沒有做好，都可能引起顧客很大的不滿，即使其他服務(wù)都做得很好也無濟(jì)于事，所以，酒店往往追求其員工能夠提供 “ 零缺點(diǎn)服務(wù) ” 甚至是 “ 超值服務(wù) ” ；另外，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎是同時(shí)進(jìn)行的，它沒有一個(gè)檢查和驗(yàn)收的過程，因而其質(zhì)量的好壞完全依賴于提供服務(wù)的員工，這些都足以說明員工對酒店的重要性。 因此對員工滿意與顧客滿意之間的關(guān)系有必要進(jìn)行進(jìn)一步的深入研究。 員工滿意度與顧客滿意度的研究 在酒店員工滿意度方面，馬明做了 “ 飯店員工滿意度與努力度關(guān)系實(shí)證研究 ” ，“ 調(diào)查發(fā)現(xiàn) “ 員工滿意度 ” 與 “ 努力度 ” 并非成正比，與飯店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)利潤直接相關(guān)的是員工的努力程度而不是滿意度，建議以后應(yīng)加強(qiáng)員工努力度研究 ，以實(shí)現(xiàn)人力資源的高效管理 [9]。這種忠誠包括對產(chǎn)品的維持，再消費(fèi)和推薦，是顧客滿意企業(yè)的一種直接結(jié)果。 施萊辛格（ Leonard Schlesinger）的員工及顧客忠誠度決定因素理論 [7]。 赫斯科特教授（ James Hackett）發(fā)現(xiàn)通過價(jià)值利潤鏈（ Service Profit Chain），企業(yè)可以建立 “ 利益 ” 、 “ 顧客忠誠度 ” 和“ 員工滿意度、忠誠度以及生產(chǎn)力 ” 三者之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)利益最大化 [56]。 顧客忠誠度理論 關(guān)于顧客忠誠度的概念，研究 者們至今也沒有一個(gè)統(tǒng)一的概念界定。 Howard and Sheth(1969)認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理進(jìn)行評價(jià)的心理狀態(tài)。設(shè)計(jì)一份合理的、切合實(shí)際的問卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵 [4]。 （ 2） “ 彼得需求滿意調(diào)查表 ” ，適用于管理人員，其提問集中在管理工作的具體問題，每個(gè)問題都有兩句，如 “ 你在當(dāng)前的管理位置上個(gè) 人成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？ ” 等。廠址等 價(jià)值觀、技巧、能力等 管理風(fēng)格、管理技能、行政技能等 權(quán)利、友好態(tài)度、創(chuàng) 作互助、技術(shù)能力等 技術(shù)能力、友好態(tài)度等 支持、對職務(wù)的理解、對時(shí)間的要求等 按職位規(guī)劃，如學(xué)生、家長、選民等 資料來源：斯蒂芬 . .組織行為學(xué) .第七版 . 北京：中國人民大學(xué)出版社， 1997，541 阿諾德 (Arnold)和菲德曼 (Feldman)則提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作困難 [2]。針對 Hoppock 研究的可建立如下理論模型： 員工滿意度理論模型圖 國外研究現(xiàn)狀分析： 國外對員工滿意度和顧客滿意度的研究主要集中在滿意度的構(gòu)成和影響因素上。并且，根據(jù)對盈鋒環(huán)球酒店和盈鋒商務(wù)酒店員工及顧客的問卷調(diào)查的結(jié)果，以員工忠誠度為中間變量，將酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響作了實(shí)證研究。 文獻(xiàn)綜述法 通過查閱中國期刊網(wǎng)及外文 數(shù)據(jù)庫、圖書館以及網(wǎng)頁搜索等方式，查閱了有關(guān)酒店員工滿意度、顧客滿意度、服務(wù)利潤鏈以及內(nèi)部營銷、溝通管理、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、績效薪酬管理等相關(guān)文獻(xiàn)資料，并對它們進(jìn)行梳理、分類、整理，最后通過對這些文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述，為探索酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)機(jī)理、第四部分的實(shí)證研究以及提升酒店員工滿意度的策略提供理論基礎(chǔ)。對于酒店來說，人力資源的開發(fā)與利用不僅僅是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，更是酒店構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵。顧客滿意度是決定服務(wù)性企業(yè)利潤的重要因素，顧客滿意度每增加 5%，利潤可以增加 25%125%。在酒店行業(yè)中，誰最了解顧客的期望，誰能及時(shí)掌握顧客的滿意水平，進(jìn)而動(dòng)用其所擁有的資源，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰就能獲得顧客的忠誠，最終立于不敗之地。也就是說要有滿意的顧客，首先必須有滿意的員工。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 customer satisfaction。 關(guān)鍵詞 ： 員工滿意度；顧客滿意度；員工忠誠度；循環(huán)模式 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） II ABSTRACT With the domestic hotel market, increasing petition, creating customer satisfaction has bee the hotel business objectives. On the one hand, the hotel staff determines the quality of service customer satisfaction, and thus indirectly affect the performance and profits of the hotel, on the other hand, the hotel39。通過對這些問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，分別對酒店員工滿意度、員工忠誠度以及顧客滿意度作了分析，并得出：酒店員工滿意度對顧客滿意度存在影響。湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） I 酒店員工滿意度對顧客滿意地影響的探究 摘 要 隨著國內(nèi)酒店市場競爭的日益激烈，創(chuàng)造顧客滿意已成為酒店經(jīng)營的宗旨。基于目前國內(nèi)外對于滿意度以及服務(wù)利潤鏈理論相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，將酒店員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行了研究綜述；接著對酒店員與顧客之間關(guān)系的特殊性進(jìn)行了剖析，并對酒店員工滿 意度與顧客滿意度各自的影響因素進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上，建立循環(huán)互動(dòng)模式；然后，在提出研究假設(shè)的前提下，把員工忠誠度作為中間變量，以東莞市東莞盈鋒環(huán)球酒店與盈鋒商務(wù)酒店為樣本筐，分別對其員工和顧客做了問卷調(diào)查，共獲得有效問卷 365 份。希望能夠?qū)鴥?nèi)酒店的經(jīng)營和管理工作的開展提供一些理論參考。 Then, in the hypothesis put forward under the premise of staff loyalty as intermediate variables, Dongguan City Ying Feng Ying Feng global hotel business hotel with a sample basket, its employees and customers were doing a survey, 365 valid questionnaires were obtained. Through these questionnaires for data analysis and summary, respectively, the hotel employee satisfaction, employee loyalty and customer satisfaction are analyzed, and draw: there is the hotel of employee satisfaction on customer satisfaction. Established to further test the feasibility of the cycle of interaction patterns. Finally, the article is based on the hotel to enhance employee satisfaction and profit for its important influence on customer satisfaction, the hotel is proposed to establish its current importance of employee satisfaction, and for the hotel industry for the current theoretical relationship between employee satisfaction and customer satisfaction The lack of trying a bination of theoretical and practical point of view, especially on the relationship between the impact of the former on the latter analysis, employee satisfaction ultimately e to the hotel there is a positive correlation of the impact of customer satisfaction, so as to e the hotel to enhance the importance of employee satisfaction. Hope that the domestic hotel business and m