【正文】 且，由于酒店產(chǎn)品的綜合性特征，顧客的感知往往也是一個(gè)總體的概念，即服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能導(dǎo)致顧客產(chǎn)生非常不好的印象，因此，顧客感知還受到酒店內(nèi)部企業(yè)文化的影響。這些服務(wù)的質(zhì)量又包含多個(gè)方面的指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技巧、超值服務(wù)等等。因此，顧客感知又是由酒店所提供的產(chǎn)品和服湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 務(wù)的質(zhì)量來決定的。顧客感知就是顧客對(duì)酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的總體感受 [13]。關(guān)于酒店顧客滿意度的定義，很多學(xué)者都作了相關(guān)的研究，文章在已有的相關(guān)定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店本身的行業(yè)特征，認(rèn)為酒店的顧客滿意度是指顧客在消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí)所形成的總體的心理評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià) 值等于酒店顧客感知／顧客預(yù)期，另外在很大程度上還受到情感因素的影響 [12]。首先，人際關(guān)系的處理對(duì)員工來說顯得非常重要，它包括處理好與顧客之間的關(guān)系、與同事之間的關(guān)系以及與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，良好的人際關(guān)系是影響酒店員工滿意度的非常重要的因素，良好的人際關(guān)系能夠使員工工作心情愉快，能夠更加全身心地投入工作；其次，酒店本身的工作條件，這里主要使物質(zhì)條件對(duì)員工的工作滿意度也很大，如設(shè)施是否齊全、交通是否便利、住宿條件的好壞、食堂的伙食情況等等，都會(huì)影響員工工作的情緒，只有在比較好的工作條件中，酒店的員工才能 安心地工作；第三就是酒店的管理和監(jiān)督措施，人性化的管理往往更容易贏得員工的心，如有的酒店每日評(píng)出 “ 微笑天使 ” 或者是 “ 模范員工 ” 等，或者是在每個(gè)員工過生日時(shí)能夠送上一張賀卡或一個(gè)蛋糕，這些無疑都會(huì)讓員工十分感動(dòng)，因而，也更加愿意為酒店貢獻(xiàn)出自己最大的力量；第四就是酒店的政策和規(guī)章制度，酒店制定嚴(yán)格規(guī)章制度的目的就是為了培養(yǎng)出最優(yōu)秀的員工，所謂 “ 嚴(yán)師出高徒 ” ，嚴(yán)格的規(guī)章制度下能夠培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，員工當(dāng)然也會(huì)對(duì)自己的工作更加滿意，當(dāng)然，除了嚴(yán)格以外，公平也是很重要的，只有公平的對(duì)待酒店的每一位員工，他們才能施展 出自己最大的才能，對(duì)其工作的滿意程度也會(huì)更高；最后，酒店的企業(yè)文化對(duì)其員工滿意度也會(huì)產(chǎn)生較大的影響，如嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、公平的獎(jiǎng)勵(lì)制度、人性化的管理手段、良好的酒店形象等等， 酒店顧客滿意度影響因素分析 顧客是酒店的經(jīng)營對(duì)象，同時(shí)也是酒店賴以生存的 “ 救世主 ” [11]。員工如果熱愛自己的本職工作，就會(huì)表現(xiàn)得更加認(rèn)真、負(fù)責(zé)，更重要的是湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 他們會(huì)將這種快樂的情緒帶給顧客；第二個(gè)因素就是工作本身的成就感、挑戰(zhàn)性和責(zé)任感，例如，酒店的大堂經(jīng)理每天都會(huì)要處理很多復(fù)雜的問題，他的工作是非常具有挑戰(zhàn)性的，因而當(dāng)他成功地處理完一個(gè)問題或事故 時(shí)，他會(huì)很有滿足感和成就感，這就會(huì)促使他在今后的工作中更加努力，提高他對(duì)工作的積極性；第三個(gè)影響因素就是工作的回報(bào)，首先是物質(zhì)回報(bào)，主要是工資和福利，這些都是酒店員工對(duì)其工作能否滿意的最基本的保障，如果不能得到保障，員工就一定不會(huì)滿意，其次是精神回報(bào)，如榮譽(yù)感、歸屬感、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)或者是授權(quán)等，這些因素能夠進(jìn)一步地激發(fā)酒店員工的主人翁意識(shí)；第四個(gè)影響因素就是員工個(gè)人的發(fā)展前景，酒店的員工基本都是從基層做起的，但是其本身的空間也是非常大的，比如現(xiàn)在很多酒店都實(shí)行輪崗制度，也就是為了讓員工了解自己最勝任的工 作，從而找到自己發(fā)展的方向。酒店是一個(gè)工作性質(zhì)比較特殊的行業(yè)，它對(duì)于員工的實(shí)際操作能力和經(jīng)驗(yàn)的要求會(huì)比較高，因而任何員工都可能要從最基層做起，這就需要他們對(duì)工作有極大的熱情和耐性。酒店員工滿意度的影響因素也可以概括為工作本身和工作環(huán)境兩個(gè)方面的因素。如據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，上海四星級(jí)以上飯店員工年均流失率為 23％，東莞地區(qū)星級(jí)飯店員工流失率為 30％。首先，酒店產(chǎn)品跟一般產(chǎn)品相比，還有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是它的不可儲(chǔ)存性，尤其是客房，一天沒有賣出去，也就意味著客房這一天的價(jià)值沒有實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也意味著這一天的固定成本無法收回，而對(duì)于酒店這樣一個(gè)固定成本較高的行業(yè)來說，也就意味著虧損，所以一天沒有顧客都將造成酒店很大的損失；其次，跟一般商品相比，由于酒店產(chǎn)品的無形性和不可轉(zhuǎn)移性，酒店的產(chǎn)品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用，因此，酒店要打開市場，獲得新的顧客群體要比一般產(chǎn)品更加困難，所 以，對(duì)于酒店來說，獲得顧客的信賴和忠誠，爭取 “ 回頭客 ” 和 “ 老客戶 ” 就顯得十分重要。 首先，由于酒店為顧客提供的主要是一種無形的服務(wù)，不管是前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)還是餐 飲服務(wù)等等，這些都是看不見、摸不著的，只有靠飯店員工在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等來反映，從而讓顧客產(chǎn)生一個(gè)總體的評(píng)價(jià)；其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)往往也是綜合性的，具有很強(qiáng)的連帶性，也就是說，只要酒店的任何一個(gè)方面的服務(wù)沒有做好，都可能引起顧客很大的不滿，即使其他服務(wù)都做得很好也無濟(jì)于事，所以，酒店往往追求其員工能夠提供 “ 零缺點(diǎn)服務(wù) ” 甚至是 “ 超值服務(wù) ” ；另外，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎是同時(shí)進(jìn)行的，它沒有一個(gè)檢查和驗(yàn)收的過程，因而其質(zhì)量的好壞完全依賴于提供服務(wù)的員工，這些都足以說明員工對(duì)酒店的重要性。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 3 員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響的機(jī)理研究 酒店環(huán)境下的二者的關(guān)系 酒店作為旅游行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)品具有旅游產(chǎn)品的基本特征，即產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、不可轉(zhuǎn)移性以及脆弱性等。 因此對(duì)員工滿意與顧客滿意之間的關(guān)系有必要進(jìn)行進(jìn)一步的深入研究。大量研究表明，公司有多種理由鼓勵(lì)不滿意的顧客抱怨，抱怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒有有效的處理好顧客抱怨。 員工滿意度與顧客滿意度的研究 在酒店員工滿意度方面，馬明做了 “ 飯店員工滿意度與努力度關(guān)系實(shí)證研究 ” ，“ 調(diào)查發(fā)現(xiàn) “ 員工滿意度 ” 與 “ 努力度 ” 并非成正比，與飯店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)利潤直接相關(guān)的是員工的努力程度而不是滿意度，建議以后應(yīng)加強(qiáng)員工努力度研究 ，以實(shí)現(xiàn)人力資源的高效管理 [9]。因此，企業(yè)通過對(duì)服務(wù)利潤鏈的 把握，可以使它朝于企業(yè)利潤增長的方向進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，形成良好的循環(huán)。這種忠誠包括對(duì)產(chǎn)品的維持，再消費(fèi)和推薦，是顧客滿意企業(yè)的一種直接結(jié)果?？梢杂脠D 加以說明： 圖 2. 3 服務(wù)利潤鏈內(nèi)在邏輯構(gòu)成因素 資料來源：陳守則，楊晶 .營銷新理念 ―― 服務(wù)利潤鏈 .企業(yè)研究， 2021， 08（ 09）：5657 簡要地說，服務(wù)利潤鏈的思想認(rèn)為：利潤、增長、顧客忠誠、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠勞動(dòng)生產(chǎn)之間存在著直接、牢固的聯(lián)系。 施萊辛格（ Leonard Schlesinger）的員工及顧客忠誠度決定因素理論 [7]。 赫斯科特的戰(zhàn)略服務(wù)觀理論；阿爾 赫斯科特教授（ James Hackett）發(fā)現(xiàn)通過價(jià)值利潤鏈（ Service Profit Chain），企業(yè)可以建立 “ 利益 ” 、 “ 顧客忠誠度 ” 和“ 員工滿意度、忠誠度以及生產(chǎn)力 ” 三者之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)利益最大化 [56]。 利潤服務(wù)鏈理論在酒店行業(yè)中的作用 在信息時(shí)代的今天，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢已越來越容易，企業(yè)必須把工作 重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客身上，從某種意義上說，使顧客滿意的企業(yè)，將是成功的企業(yè)。 顧客忠誠度理論 關(guān)于顧客忠誠度的概念，研究 者們至今也沒有一個(gè)統(tǒng)一的概念界定。按照其觀點(diǎn)，消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生愉悅感，同時(shí)，獲取產(chǎn)品需付出代價(jià) (時(shí)間、資金等 )，付出是令人不愉快的，顧客滿意是這兩者感覺的比較，這個(gè)觀點(diǎn)有點(diǎn)類似于顧客價(jià)值，也揭示了顧客滿意的內(nèi)涵的一個(gè)方面。 Howard and Sheth(1969)認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對(duì)所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理狀態(tài)。目前，國內(nèi)在滿意度方面已經(jīng)進(jìn)行了許多研究，但是至今尚未研制出一套適用于國內(nèi)企業(yè)測評(píng)與管理員工滿意度的整體解決方案。設(shè)計(jì)一份合理的、切合實(shí)際的問卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵 [4]。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析： 袁聲莉（ 2021）采取單一整體評(píng)估法，對(duì) 22 家企業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查和個(gè)別訪談，對(duì)與員工滿意度相關(guān)的個(gè)人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對(duì)員工滿意度有影響 [3]。 （ 2） “ 彼得需求滿意調(diào)查表 ” ，適用于管理人員，其提問集中在管理工作的具體問題，每個(gè)問題都有兩句，如 “ 你在當(dāng)前的管理位置上個(gè) 人成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？ ” 等。 目前在國際上為企業(yè)普遍接受和采納的 “ 員工滿意度調(diào)查表 ” 主要有以下幾種： （ 1）李克特式量表，即利用通常分為一、三、五、七、九等奇數(shù)等級(jí)的分?jǐn)?shù)標(biāo)尺，來測量所選定的描述性陳述短句反映自己情況的準(zhǔn)確性。廠址等 價(jià)值觀、技巧、能力等 管理風(fēng)格、管理技能、行政技能等 權(quán)利、友好態(tài)度、創(chuàng) 作互助、技術(shù)能力等 技術(shù)能力、友好態(tài)度等 支持、對(duì)職務(wù)的理解、對(duì)時(shí)間的要求等 按職位規(guī)劃，如學(xué)生、家長、選民等 資料來源：斯蒂芬 . .組織行為學(xué) .第七版 . 北京：中國人民大學(xué)出版社， 1997，541 阿諾德 (Arnold)和菲德曼 (Feldman)則提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作困難 [2]。表 2. 1 是洛克提出的工作滿意度所涉及的維度，通過此表可清晰的看出影響工作滿意度的種種因素 。針對(duì) Hoppock 研究的可建立如下理論模型： 員工滿意度理論模型圖 國外研究現(xiàn)狀分析： 國外對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的研究主要集中在滿意度的構(gòu)成和影響因素上。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 論文整體框架 文章主要采用定量研究與定性研究相結(jié)合的方法，并通過理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用系統(tǒng)的和綜合的觀點(diǎn)分析問題和解決問題，先提出問題、在文獻(xiàn)回顧與分析的基礎(chǔ)上，提出論文研究的理論基礎(chǔ)；然后，針對(duì)酒店本身的特征，對(duì)酒店員工與顧客的關(guān)系作了特殊性分析，在此基礎(chǔ)上，提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤三者之間的循環(huán)互動(dòng)模式；再次，文章通過中間變量員工忠誠度的引入，在提出研究假設(shè)的前提下，就東莞市的兩星級(jí)酒店做了抽樣調(diào)查，分別對(duì)其員工和顧客做了問卷調(diào)查，通過對(duì)回收的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、因子分析，最終對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了論證；最后，文章提出了酒店員工滿意度的提升對(duì)整個(gè)酒店發(fā)展的重要作用，因而對(duì)其提升策略作了幾點(diǎn)思考。并且，根據(jù)對(duì)盈鋒環(huán)球酒店和盈鋒商務(wù)酒店員工及顧客的問卷調(diào)查的結(jié)果，以員工忠誠度為中間變量，將酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響作了實(shí)證研究。 研究思路及框架 論文總體思路 對(duì)于酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)和人口密集型行業(yè)來說，員工滿 意度與顧客滿意度之間存在必然的聯(lián)系，從而直接影響到酒店的利潤。 文獻(xiàn)綜述法 通過查閱中國期刊網(wǎng)及外文 數(shù)據(jù)庫、圖書館以及網(wǎng)頁搜索等方式，查閱了有關(guān)酒店員工滿意度、顧客滿意度、服務(wù)利潤鏈以及內(nèi)部營銷、溝通管理、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、績效薪酬管理等相關(guān)文獻(xiàn)資料，并對(duì)它們進(jìn)行梳理、分類、整理，最后通過對(duì)這些文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述，為探索酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)機(jī)理、第四部分的實(shí)證研究以及提升酒店員工滿意度的策略提供理論基礎(chǔ)。文章試圖運(yùn)用服務(wù)利潤鏈理論，建立酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響關(guān)聯(lián)，湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 并通過問卷調(diào)查，得出酒店員工滿意度與其顧客滿意度的實(shí)際影響，最終 提出酒店員工滿意度提升的重要性及其提升策略，希望能夠?qū)频旯芾碇械膶?shí)際問題具有指導(dǎo)意義。對(duì)于酒店來說，人力資源的開發(fā)與利用不僅僅是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，更是酒店構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵。 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，顧客不滿意所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年?duì)I業(yè)收入的 10%(全面質(zhì)量管理， Stanley Brown)，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍 (美國顧客服務(wù)協(xié)會(huì) )。顧客滿意度是決定服務(wù)性企業(yè)利潤的重要因素，顧客滿意度每增加 5%，利潤可以增加 25%125%。也就是說，酒店的員工滿意度會(huì)直接影響到它的顧客滿意度，二者之間是辨證統(tǒng)一的，酒店員工滿意是酒店顧客滿意的源泉 ，酒店顧客滿意是酒店員工滿意表現(xiàn)的結(jié)果。在酒店行業(yè)中，誰最了解顧客的期望，誰能及時(shí)掌握顧客的滿意水平，進(jìn)而動(dòng)用其所擁有的資源，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰就能獲得顧客的忠誠，最終立于不敗之地。同時(shí)，還可以起到預(yù)防的作用，及時(shí)預(yù)知企業(yè)人員的流動(dòng)意向，以便采 取相應(yīng)的措施，防止一部分 “ 人才流失 ” 現(xiàn)象的發(fā)生，員工流動(dòng)性大在酒店行業(yè)這一通病亦得到解決。也就是說要有滿意的顧客，首先必須有滿意的員工。與此同時(shí)，國外的著名連鎖酒店品牌，如假日、豪生、洲際酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、雅高酒店集團(tuán)等紛紛進(jìn)軍中國市場，酒店的競爭變得越發(fā)激烈。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日 期： 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（