探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對顧客滿意度的影響研究——以人人樂為例畢業(yè)論文-文庫吧資料
2024-07-25 05:41本頁面
【正文】 工作。所以公司上層應(yīng)該肯定員工的工作表現(xiàn)，讓他們的價值得到提高。⑶晉升過程正規(guī)化。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機(jī)制，而 組織在進(jìn)行晉升管理時需要注意三種決策： ⑴以資歷為依據(jù)還是以能力為依據(jù)。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提升必然帶動顧客滿意度的提升。⑶因為依賴于主觀判斷而誤差較大。當(dāng)然，工作分類有它的局限性：⑴編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。那怎樣才能讓員工積極提高產(chǎn)品質(zhì)量呢？首先必須清 楚工作的性質(zhì)，而產(chǎn)品質(zhì)量的提高是企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 11 頁 整個公司全體員工的共同努力，從方案到研發(fā)到生產(chǎn)再到銷售到服務(wù)再到管理，整個流程需要各個崗位上的員工共同的努力。工作的合理安排能夠使得兩個滿意度的聯(lián)系清晰化，讓每個員工盡可能做最適合自己的崗位。員工要做的是充分調(diào)動自己及同事的積極性、挖掘自己及同事的潛能完成上一級布置的各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)。員工明確了具體負(fù)責(zé)的工作事項、在工作中他所擁有的權(quán)利及完成工作指標(biāo)后應(yīng)得到的報酬。并且在這過程中員工將以受之影響，以相同方式對待顧客。比如企業(yè)的管理，企業(yè)文化的不同決定了管理方式不一樣。因此我們要妥善選擇管理方式和提高管理者 水平。 （二） 完善企業(yè)基層管理， 構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)文化 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，顧客接觸的一線員工次數(shù)明顯高于管理層。 因此，在對人人樂超市提高員工滿意度方面我們建議應(yīng)該加強(qiáng)薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學(xué)化。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導(dǎo)向和薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。 ⑵外部競爭性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競爭性。因此，為更好的加強(qiáng)薪酬福利因素對員工滿意度的影響。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動的報酬，也是滿足個人各項需要的一種方式。因此，企業(yè)的重要努力方向應(yīng)該是通過提高員工滿意度以提高顧客滿意度。這既可能是一個良性循環(huán)，也是一個惡性循環(huán)，關(guān)鍵在企業(yè)的作為。員工滿意度提高，帶來工作質(zhì)量和效率的提高和穩(wěn)定，很大程度上影響了顧客滿意度。 顧客滿意度通過顧客保持率和顧客消費(fèi)影響員工滿意度 ，它們是一個互動關(guān)系 ， 兩者之間相輔相成 ， 息息相關(guān)。 因此，如上面分析的那樣的，如果超市給予員工的福利待遇較好，能夠給員工一 種歸屬感和安全感，那么員工就會有對工作充滿熱情，就會全身心投入工作，換句話說就是員工的工作效率與質(zhì)量較高，員工對超市有較高的忠誠度，員工滿意度也就較高。其次，企業(yè)的生存和發(fā)展能力越強(qiáng)， 能給員工帶來大的發(fā)展空間和強(qiáng)的榮譽(yù)感和安全感 。首先，從物質(zhì)層面上講，員工滿意度的重要影響因素是薪酬和福利。如下圖： 圖 35 員工滿意度對顧客滿意度的影響過程 另一方面，企業(yè)要贏得顧客，首先就要提高顧客滿意度。 綜上所述，員工的滿意度對兩個因素影響巨大，一是員工的工作效率和服務(wù)態(tài)度，二是員工的忠誠度。顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。而員工的滿意度正如前面分析的那樣，是影響員工服務(wù)質(zhì)量和效率的重要因素。 （三）員工滿意度對客戶滿意度的影響 通過上面對員工滿意度和顧客滿意度的分析和論述，我們可以做下面兩個方面的簡單推斷。在顧客情感因素 的最后兩道選項一定程度涉及的是顧客忠誠。顧客情感因素與感知因素密不可分。我們可以很明確的得到顧客感知因素中對產(chǎn)品的質(zhì)量和特色、員工的服務(wù)態(tài)度和效率的滿意度相對于顧客預(yù)期因素 6道題中的形象、承諾等較低，期待更高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。一般來說，顧客的情感都是在與超市員工的相互關(guān)系中產(chǎn)生的。這也是我們在設(shè)計調(diào)查問卷所劃分的依據(jù)。 （二）影響顧客滿意度的因素分析 。 從以上調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的主要因素報酬福利、發(fā)展空間、管理、認(rèn)可和晉升等因素與影響員工忠誠度的影響因素工資福利制度、企 業(yè)發(fā)展?jié)摿?、人力資源管理制度、培訓(xùn)機(jī)會和晉升空間等有較大的交叉重合之處。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動關(guān)心愛護(hù)員工、贊賞員工，給予員工足夠的發(fā)展空間時，員工的滿意度會隨之得到提高。 其次是提升和管理者因素 。 在員工的心目中 薪金 和福利是影響其滿意度的重要因素。從表 3— 1 看到人人樂超市員工對報酬和福利因素的重視程度。 排在首位的因素是報酬和福利。不可否認(rèn)的是員工滿意百分比越低表明他對此越是關(guān)注。 （一）影響員工滿意度因素分析 員工滿意度調(diào)查結(jié)果如下： 員工滿意度每一影響因素調(diào)查結(jié)果如表 3— 1 員工最不滿意的前五項因素如表 3— 2 表 31 員工滿意度每一影響因素的調(diào)查結(jié) 果 內(nèi)容及題號 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分比（ %） 工作本身 63 33 4 報酬 72 10 18 提升 61 28 11 認(rèn)可 84 8 8 工作條件 73 18 9 福利 77 10 13 自我 89 6 5 管理者 75 15 10 同事 92 5 3 組織外成員 83 9 8 表 3— 2 員工最不滿意的前五項因素的調(diào)查結(jié)果 不滿意因素 報酬 福利 提升 管理者 工作條件 所占比例（ %） 18 13 11 10 9 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 5 頁 從上表我們可以看到超市員工對員工滿意度各個因素的滿意百分比，側(cè)面反映了員工滿意度的主要影響因素為報酬、福利、管理者、提升、工作條件等因素。參加員工滿意度問卷調(diào)查的員工為 40人，收回有效問卷 37份，回收比率企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 4 頁 %。我和我的隊友利用周末時間對人人樂超市的員工和顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。人人樂超市位于長沙市岳麓區(qū)桐梓坡路與玉蘭路交叉路口，交通便利，靠近人口密集的西站，人口稠密，地段繁華，百貨部分以中高端為主。在討論兩者關(guān)系之前，我們將分別對影響員工滿意度和顧客滿意度的因素進(jìn)行分析并分析兩者影響因素之間的聯(lián)系。 因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對顧客滿意度的影響研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。 在國內(nèi)， 20世紀(jì) 90年代中期學(xué)術(shù)界開始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧 客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。顧
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