探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對顧客滿意度的影響研究——以人人樂為例畢業(yè)論文-在線瀏覽
2024-09-19 05:41本頁面
【正文】 會有一個決策的環(huán)節(jié)，顧客選擇某家超市，則是因為他認為該超市可以為他提供滿意的產(chǎn)品，顧客情感則是顧客在接受超市的服務(wù)過程中臨時產(chǎn)生的，是個不穩(wěn)定的因素。 調(diào)查結(jié)果如下 表 34 客戶滿意度每一項結(jié)果 題號 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分比（ %） 1 90 6 4 2 97 3 0 3 67 22 11 4 68 30 2 5 75 12 13 6 58 17 25 7 75 13 12 8 87 6 7 9 79 17 4 10 74 24 2 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 7 頁 11 86 7 7 12 63 24 13 13 71 25 4 14 58 36 6 15 69 17 14 16 63 26 21 根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，顧客感知因素 7 道題，第 12 題分別為 90% 、 67% 、 68% 、 75%、 63%。 顧客感知，顧客預(yù)期和顧客情感因素中，超市顧客的預(yù)期一般對受到三個方面因素的影響，首先是超市本身的形象、口碑等；其次是顧客本身的偏好或直覺，另外，超市本身的營銷宣傳也會對顧客的預(yù)期產(chǎn)生很大的影響，如超市的口號、承諾或者是價格優(yōu)惠等。 最后，我們在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)。而這顧客忠誠明顯與前面的顧客感知因素中服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)聯(lián)度要比宣傳、承諾等預(yù)期因素強。一方面，在這個服務(wù)經(jīng)濟時代，員工的服務(wù)質(zhì)量和效率無疑是最好的廣告，對客戶有著強大的吸引力，與客戶滿意度的提升息息相關(guān)。反之，擁有較高滿意度的員工忠誠度和工作積極相對高，必然會提升工作質(zhì)量和效率，和產(chǎn)品 的質(zhì)量結(jié)合，絕對是一加一大于二的效果，甚至有時能彌補產(chǎn)品的相對弱勢，企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 8 頁 給顧客留下好的形象，提高客戶的滿意度。 可以通過這些方面，員工滿意度對員工忠誠度起著很大的決定作用。然后通過這兩個因素對影響顧客滿意度的三個因素進行作用，最后提高顧客滿意度。超市盈利能力的增強可帶來更強大的精神和物質(zhì)力量，從而提高員工滿意度，可以從下面分析中看出。通常情況，超市的盈利水平越高，超市利潤越好，自然超市員工的工資、獎金、福利、補貼、待遇也就越好，那超市給予員工的安全感、滿足感就多。 顧客提出不滿意的意見之時，通常都由員工與客戶溝通和解釋，這樣往往員工也肩負了要了解生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程的生產(chǎn)人員的角色，而產(chǎn)生的效果是員工往往無法按照自行的工作計劃安排執(zhí)行，使得另一些顧客無法及時獲得滿意的服務(wù)。 通常來說，服務(wù)業(yè)的顧客滿意度將直接影響服務(wù)業(yè)的盈利情況，員工滿意度 員工工作效率與質(zhì)量 員工忠誠度 顧客感知 顧客預(yù)期 顧客情感 顧客滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 9 頁 服務(wù)業(yè)的盈利情況又將 直接影響服務(wù)業(yè)員工的工資、獎金、福利、補貼、待遇。 如圖所示 圖 36 顧客滿意度對員工滿意的影響過程 綜合上面的討論和分析，我們可以得到一個簡單的循環(huán)模式。而顧客滿意度的提高，帶來企業(yè)利潤的增加，使企業(yè)有足夠能力提高員工滿意度。而顧客滿意度的提高和顧客的行為有一定外在因素影響，是循環(huán)的外在階段，而員工滿意度的提高更多趨向于內(nèi)在階段。 四、通過提高員工滿意度 從而提高顧客滿意度 的四大措施 （一）通過薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度 正如我們前面對人人樂超市所分析的那樣，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。薪酬通常是指實實在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎金、福利、補貼、股權(quán)等。 薪酬設(shè)計的關(guān)鍵考慮點應(yīng)該注意：⑴ 內(nèi)部公平性，即在同一組織內(nèi)獲得的薪酬的公平性。 顧客滿意度 顧客保持率 顧客消費 企業(yè)利潤增加帶來員工福利薪酬提升，大的發(fā)展空間 員工滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 10 頁 ⑶個人收入延續(xù)性，即與過去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性 。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展。只有這樣，才可能啟動員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環(huán)，促進企業(yè)發(fā)展。正如前面對人人樂超市的分析一樣，直接上司的管理水平、方式和技巧對一線員工的員工滿意度影響巨大。而企業(yè)管理模式包括：⑴任人唯親的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶溫馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸規(guī)章式的管理模式。 在以人為本的管理下，員工滿意度隨之提高，并帶動工作積極性和服務(wù)質(zhì)量的提高。 （三）明確工作性質(zhì)，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 對人人樂超市的員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作本身的安排模糊是影響員工滿意度的重要原因。一旦責、 權(quán)、利明確后，上一級管理層要做的就是要加強對工作內(nèi)容執(zhí)行情況的督導、考核、權(quán)力的全力下放（給予充分信任）、利益的合理分配、落實。團體協(xié)作是團隊正常運作的基礎(chǔ)，它所需要完成的工作是一個系統(tǒng)工程，需要技術(shù)、業(yè)務(wù)、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。從而使兩個滿意度之間呈現(xiàn)出“一榮具榮”的狀態(tài)。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過產(chǎn)品質(zhì)量，最后達到客戶滿意，才得以實現(xiàn)。⑵定性分析不能得到量化數(shù)據(jù)，因而不便于確定薪值。所以在進行工作分類時又要注意工作的關(guān)聯(lián)性，所謂分工不分家，發(fā)揮產(chǎn)品質(zhì)量的提升才是整個企業(yè)需要注重的問題。 （四）晉升和成長激勵措施 把晉升和成長激勵引入到員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系研究之中，通過領(lǐng)導行為來影響員工滿意度和顧客滿意度。⑵如何對能力進行衡量。晉升是種渠道，也是一種激勵因制，通過晉升的方式，把一個普通員工提升為領(lǐng)導者，才更能規(guī)范領(lǐng)導行為，領(lǐng)導才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。晉升一方面 能提高員工的薪資，另一方面也能讓員工的自我價值得以實現(xiàn)。通常晉升存在的問題與現(xiàn)象是 職等的劃分完全依照職務(wù)的層次高低。在這種晉升制度中，影響員工晉升的主要因素是資歷，一個人的資歷不夠，即使能力、績效再好，也無法獲得晉升。⑵逐級晉升與越級晉升相結(jié)合的原則。⑷能升能降的原則。 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 12 頁 五、總結(jié) 提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結(jié)合 ，兩者之間的關(guān)系理論在目前國內(nèi)是較為缺乏的。研究結(jié)果顯示，對工作本身、對工作協(xié)作、對工作環(huán)境滿意對顧客滿意對有明顯的直接促進作用。但無論采取多么科學的測量
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