【正文】 客。因此我們要妥善選擇管理方式和提高管理者 水平。 因此，在對(duì)人人樂超市提高員工滿意度方面我們建議應(yīng)該加強(qiáng)薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學(xué)化。 ⑵外部競(jìng)爭(zhēng)性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競(jìng)爭(zhēng)性。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動(dòng)的報(bào)酬，也是滿足個(gè)人各項(xiàng)需要的一種方式。這既可能是一個(gè)良性循環(huán)，也是一個(gè)惡性循環(huán)，關(guān)鍵在企業(yè)的作為。 顧客滿意度通過顧客保持率和顧客消費(fèi)影響員工滿意度 ，它們是一個(gè)互動(dòng)關(guān)系 ， 兩者之間相輔相成 ， 息息相關(guān)。其次，企業(yè)的生存和發(fā)展能力越強(qiáng)， 能給員工帶來大的發(fā)展空間和強(qiáng)的榮譽(yù)感和安全感 。如下圖： 圖 35 員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響過程 另一方面，企業(yè)要贏得顧客，首先就要提高顧客滿意度。顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。 （三）員工滿意度對(duì)客戶滿意度的影響 通過上面對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的分析和論述，我們可以做下面兩個(gè)方面的簡(jiǎn)單推斷。顧客情感因素與感知因素密不可分。一般來說，顧客的情感都是在與超市員工的相互關(guān)系中產(chǎn)生的。 （二）影響顧客滿意度的因素分析 。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)關(guān)心愛護(hù)員工、贊賞員工，給予員工足夠的發(fā)展空間時(shí)，員工的滿意度會(huì)隨之得到提高。 在員工的心目中 薪金 和福利是影響其滿意度的重要因素。 排在首位的因素是報(bào)酬和福利。 （一）影響員工滿意度因素分析 員工滿意度調(diào)查結(jié)果如下： 員工滿意度每一影響因素調(diào)查結(jié)果如表 3— 1 員工最不滿意的前五項(xiàng)因素如表 3— 2 表 31 員工滿意度每一影響因素的調(diào)查結(jié) 果 內(nèi)容及題號(hào) 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分比（ %） 工作本身 63 33 4 報(bào)酬 72 10 18 提升 61 28 11 認(rèn)可 84 8 8 工作條件 73 18 9 福利 77 10 13 自我 89 6 5 管理者 75 15 10 同事 92 5 3 組織外成員 83 9 8 表 3— 2 員工最不滿意的前五項(xiàng)因素的調(diào)查結(jié)果 不滿意因素 報(bào)酬 福利 提升 管理者 工作條件 所占比例（ %） 18 13 11 10 9 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 5 頁 從上表我們可以看到超市員工對(duì)員工滿意度各個(gè)因素的滿意百分比，側(cè)面反映了員工滿意度的主要影響因素為報(bào)酬、福利、管理者、提升、工作條件等因素。我和我的隊(duì)友利用周末時(shí)間對(duì)人人樂超市的員工和顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。在討論兩者關(guān)系之前，我們將分別對(duì)影響員工滿意度和顧客滿意度的因素進(jìn)行分析并分析兩者影響因素之間的聯(lián)系。 在國(guó)內(nèi)， 20世紀(jì) 90年代中期學(xué)術(shù)界開始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對(duì)員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測(cè)度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧 客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對(duì)員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。顧客對(duì)服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的影響。 當(dāng)顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好 ,顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意 。三是通過員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見和要求，同時(shí)又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感。 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團(tuán)隊(duì)合作精神的一種參照。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。 正如美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁對(duì)此總結(jié)出的一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛”。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 1 頁 探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究 ——以人人樂超市為例 摘要： 隨著社會(huì)快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演怎樣的角色一直是社會(huì)各方爭(zhēng)論的要點(diǎn)。然后進(jìn)一步對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析。而 衡量企業(yè)管理成功與否的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個(gè)重要因素。然后進(jìn)一步對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析。員工滿意度＝實(shí)際感受／期望值。但是 ,目前許多中小民營(yíng)企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)存在諸多問題 ,一些企業(yè)在績(jī)效考核方面運(yùn)用不當(dāng)?shù)膯栴}。即 :顧客滿意度 =期望 實(shí)際感受。 （三）國(guó)內(nèi)外對(duì)員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀 20世紀(jì) 90年代以來，顧客滿意理論對(duì)現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。國(guó)外對(duì)滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。 三、 員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響分析 —— 以人人樂超市為例 從前面的員工滿意度和顧客滿意度的概述中，我們了解了員工滿意度和顧客滿意度的含義和重要性，然而兩者之間的關(guān)系是我們將要進(jìn)行討論的重要內(nèi)容。人人樂超市有較好的客源，但也 有部分問題，不少顧客反映在員工服務(wù)方面有所欠缺。參加顧客滿意度調(diào)查的顧客為 120人，收回有效問卷 108份，回收比率 90%。 下面我們將簡(jiǎn)要分析表 33中的這些重要影響因素。這些都表明了員工把報(bào)酬和福利因素排在員工滿意度首位。 從表 3— 2 看到員工對(duì)工作本身的發(fā)展空間和領(lǐng)導(dǎo)因素的重視程度?？梢妴T工滿意度的高低在很大程度上會(huì)對(duì)高一層次的員工的忠誠度產(chǎn)達(dá)較大的影響。 表 33 顧客滿意度影響因素 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 6 頁 顧客感知因素 顧客預(yù)期因素 顧客情感因素 產(chǎn)品的質(zhì)量和特色 產(chǎn)品的包裝、形象 員工的服務(wù)態(tài)度 員工的服務(wù)效率 員工的服務(wù)技巧 超市本身的企業(yè)文化等 超市形象、口碑 顧客的偏好、直覺 超市的宣傳口號(hào)、承諾、優(yōu)惠政策等 超市員工與顧客之間的關(guān)系如：微笑服務(wù) 超值服務(wù) 情感服務(wù) 對(duì)于顧客來說，他在購買超市產(chǎn)品之前都會(huì)有一個(gè)決策的環(huán)節(jié)，