【正文】 日期： 年 月 日 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 24 頁 致 謝 時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂也有艱辛。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔 導(dǎo)。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。） 謝謝您的參與！ 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 18 頁 附件 2 問卷 2 人人樂超市顧客滿意度問卷調(diào)查 尊敬的先生、女士： 您好！ 本次調(diào)查問卷的宗旨是為了幫助您所在的超市開創(chuàng)一個(gè)更加令人愉快的消費(fèi)環(huán)境。本次調(diào)查搜集的信息將有助于管理部門更好地了解本超市在哪些方面取得了成績(jī)，哪些方面需加以改進(jìn)。對(duì)工作回報(bào)與企業(yè)本身滿意對(duì)顧客滿意度沒有明顯的直接促進(jìn)作用，這說明了目前服務(wù)業(yè)運(yùn)行當(dāng)中存在的一個(gè)重要問題。因此員工晉升需要注意四個(gè)基本原則：⑴德能和業(yè)績(jī)并重 的原則。⑶晉升過程正規(guī)化。當(dāng)然，工作分類有它的局限性：⑴編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。員工明確了具體負(fù)責(zé)的工作事項(xiàng)、在工作中他所擁有的權(quán)利及完成工作指標(biāo)后應(yīng)得到的報(bào)酬。 （二） 完善企業(yè)基層管理， 構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)文化 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客接觸的一線員工次數(shù)明顯高于管理層。因此，為更好的加強(qiáng)薪酬福利因素對(duì)員工滿意度的影響。員工滿意度提高，帶來工作質(zhì)量和效率的提高和穩(wěn)定，很大程度上影響了顧客滿意度。首先，從物質(zhì)層面上講，員工滿意度的重要影響因素是薪酬和福利。而員工的滿意度正如前面分析的那樣，是影響員工服務(wù)質(zhì)量和效率的重要因素。我們可以很明確的得到顧客感知因素中對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和特色、員工的服務(wù)態(tài)度和效率的滿意度相對(duì)于顧客預(yù)期因素 6道題中的形象、承諾等較低，期待更高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 從以上調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的主要因素報(bào)酬福利、發(fā)展空間、管理、認(rèn)可和晉升等因素與影響員工忠誠度的影響因素工資福利制度、企 業(yè)發(fā)展?jié)摿?、人力資源管理制度、培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升空間等有較大的交叉重合之處。從表 3— 1 看到人人樂超市員工對(duì)報(bào)酬和福利因素的重視程度。參加員工滿意度問卷調(diào)查的員工為 40人，收回有效問卷 37份，回收比率企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 4 頁 %。 因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的?？梢哉f ,顧客滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。二是了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進(jìn)，特別是員工對(duì)企業(yè)改革的看法及改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決 策提供了重要依據(jù)，它對(duì)提高員工素質(zhì) ,加強(qiáng)勞動(dòng)管理 ,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。 因此，本 文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。因此，本文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。最后，本文得出通過提高員工滿意度進(jìn)而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的 措施。最后，本文得出通過提高員工滿意度進(jìn)而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的措施。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 3 頁 顧客不僅購買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。 為了更好的獲取這方面的理論與實(shí)際結(jié)合的成果，我們選擇了把人人樂超市作為研究對(duì)象，進(jìn)行了員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響分析。因?yàn)檫@些因素一方面實(shí)際感受偏小，另一方面期望值較高。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對(duì)于絕大多數(shù)基層員工來說，良好的物質(zhì)保障無疑是重要的。根據(jù)前面的顧客滿意度概述和超市行業(yè)的特殊性，顧客滿意度的影響因素可以包括三個(gè)方面，即顧客感知、顧客預(yù)期和顧客情感。 最后，我們?cè)谡{(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)。 可以通過這些方面，員工滿意度對(duì)員工忠誠度起著很大的決定作用。 顧客提出不滿意的意見之時(shí)，通常都由員工與客戶溝通和解釋，這樣往往員工也肩負(fù)了要了解生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程的生產(chǎn)人員的角色，而產(chǎn)生的效果是員工往往無法按照自行的工作計(jì)劃安排執(zhí)行，使得另一些顧客無法及時(shí)獲得滿意的服務(wù)。而顧客滿意度的提高和顧客的行為有一定外在因素影響，是循環(huán)的外在階段，而員工滿意度的提高更多趨向于內(nèi)在階段。 顧客滿意度 顧客保持率 顧客消費(fèi) 企業(yè)利潤(rùn)增加帶來員工福利薪酬提升，大的發(fā)展空間 員工滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 10 頁 ⑶個(gè)人收入延續(xù)性，即與過去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性 。而企業(yè)管理模式包括：⑴任人唯親的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶溫馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸規(guī)章式的管理模式。團(tuán)體協(xié)作是團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，它所需要完成的工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要技術(shù)、業(yè)務(wù)、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。所以在進(jìn)行工作分類時(shí)又要注意工作的關(guān)聯(lián)性，所謂分工不分家，發(fā)揮產(chǎn)品質(zhì)量的提升才是整個(gè)企業(yè)需要注重的問題。晉升一方面 能提高員工的薪資，另一方面也能讓員工的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。⑷能升能降的原則。對(duì)于后面提出的四個(gè)措施，僅供探討。但是，您回答的真實(shí)性對(duì)于本研究的準(zhǔn)確性十分重要。本問卷不記姓名