顧客滿(mǎn)意度測(cè)量手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 一個(gè)顧客感到不滿(mǎn)意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距，但不滿(mǎn)意的根本原因卻可追溯到之前的五個(gè)差距： 促銷(xiāo)差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距 ； 差距 1 促銷(xiāo)差距 許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄锕嗳敫嗟念櫩?，而不想辦法堵住桶底的漏洞； ? 顧客流失是由不滿(mǎn)意造成，而引起不滿(mǎn)意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距，而五個(gè)更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個(gè)差距，只有通過(guò)一個(gè)設(shè)計(jì)周密的顧客滿(mǎn)意測(cè)量活動(dòng)才能找出并解決這些差距； ? 顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時(shí)間后將會(huì)使公司獲利豐厚； ? 研究顯示，許多公司沒(méi)有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿(mǎn)意的重要性，顧客滿(mǎn)意測(cè)量顯示了高層管理者的決心，只有通過(guò)它，加上制定目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，才能給員工以足夠的動(dòng)力，為顧客滿(mǎn)意而努力工作； ? 越來(lái)越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿(mǎn)意的提高和利潤(rùn)的增加之間有著直接的聯(lián)系； 為什么要測(cè)量顧客滿(mǎn)意度 海量資料免費(fèi)下載 調(diào)查目標(biāo) ? 我們要測(cè)量什么 ? 顧客滿(mǎn)意是一個(gè)組織測(cè)定其全部產(chǎn)品相對(duì)于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度； ? 全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西； ? 顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義； 海量資料免費(fèi)下載 ? 總目標(biāo) ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的容忍限度； ? 公司的表現(xiàn)； ? 針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措； ? 針對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)者所做出的舉措； ? 改善措施的先后順序； 調(diào)查目標(biāo) 海量資料免費(fèi)下載 ? 顧客的優(yōu)先要求 ? 任何一個(gè)調(diào)查都必須確認(rèn)顧客滿(mǎn)意每一個(gè)因素的相對(duì)重要性； ? 顧客的容忍限度 ? 對(duì)顧客
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