顧客滿意度測量手冊(更新版)
【正文】 先后順序（ PFIs）； ? 顧客感受調(diào)查只涉及一個(gè)商家，只在商家自己的顧客范圍內(nèi)展開，適用于面臨不太激烈的競爭環(huán)境的商家，通常在公司內(nèi)部由自己的職員操作； ? 相對(duì)于顧客滿意調(diào)查，市場地位調(diào)查對(duì)面臨激烈競爭環(huán)境的商家來說更有意義、更適合。 差距 4 行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異 。 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異 。 海量資料免費(fèi)下載 ? 促銷差距 （ Promotional Gap） ? 理解差距 （ Understanding Gap） ? 顧客需求 —— 優(yōu)先需求 ? 在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力 ? 程序差距 （ Procedural Gap） ? 行為差距 (Behavioural Gap) ? 感受差距 （ Perception Gap） ? 五種差距中任何一種都會(huì)導(dǎo)致整體的 服務(wù)質(zhì)量差距 （ Service Quality Gap） 為什么要測量顧客滿意度 海量資料免費(fèi)下載 ? 顧客流失的損失 ? 顧客保留的價(jià)值 ? 測量顧客滿意的根本原因是 為了提供信息使經(jīng)營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達(dá)到最大化，從而提高顧客保留率； ? 動(dòng)力和決定 ? 展開顧客滿意測量活動(dòng)，讓調(diào)查結(jié)果的意義在職員內(nèi)部深入人心，并 依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策 ，這些是使職員意識(shí)到顧客滿意的重要性的最好方法； ? PIMS（ 營銷策略對(duì)利潤的影響）指出 顧客流失減少 50%將會(huì)使利潤提高 25%~85%； 為什么要測量顧客滿意度 海量資料免費(fèi)下載 ? 結(jié)論 ? 太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對(duì)顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1