顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)研究(存儲(chǔ)版)
【正文】 客忠誠(chéng) x1 x2 x3 y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13 y14 y15 y16 分析：從上表可以看出，感知質(zhì)量的幾個(gè)指標(biāo)的因子載荷值相對(duì)偏低。企業(yè)對(duì)顧客的反饋信息應(yīng)該主動(dòng)探尋和收集、而不能被動(dòng)地等待和反映。參考文獻(xiàn)[1]陳運(yùn)動(dòng)，餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠(chéng)研究——以M飯店為例，2007[2]向堅(jiān)持, 陳曉紅,基于結(jié)構(gòu)方程模型的客戶滿意度建模及參數(shù)估計(jì)方法，湖南：湖南師范大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報(bào)第32卷第2期，2009[3]劉超，張津，黃天龍，休閑服裝企業(yè)顧客滿意度模型的改進(jìn)及應(yīng)用研究——天津美特斯邦威顧客滿意度的實(shí)證研究，2009[4]劉武，李文子，城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型，沈陽(yáng)：城市交通第五卷第6期，2007[5]羅正清，方志剛，常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析，貴州：貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)第6期，2002[6]河源,2006（11）.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。另外，客觀條件的原因使得本次研究的調(diào)查數(shù)據(jù)間只是做了橫向的比較，并沒(méi)有抽取多期數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向分析。在發(fā)展品牌忠誠(chéng)的過(guò)程中，公司應(yīng)花更多的時(shí)間和精力分析、研究顧客,這樣才能更好的滿足顧客的需求（2）依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可以根據(jù)顧客的需要提出改進(jìn)，同時(shí)實(shí)行全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)，公司各部門都需要制定具體要求或標(biāo)準(zhǔn)，并且公司上下員工都確保理解顧客服務(wù)的要求并能作出答復(fù)。表41 潛變量對(duì)應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)潛變量潛變量名稱潛變量對(duì)應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)ξ1顧客期望η1感知質(zhì)量η2感知價(jià)值y9, y10η3顧客滿意度y11, y12η4顧客抱怨y13, y14η5顧客忠誠(chéng)y15, y16x1x2x3=λ1λ2λ3ξ+?1?2?3y1y2y3y4y5y6y7y8y9y10y11y12y13y14y15y16=λ11λ21λ31λ41λ51λ61λ71λ81λ82λ102λ113λ123λ134λ144λ155λ165η1η2η3η4η5+ε1ε2ε3ε4ε5ε6ε7ε8ε9ε10ε11ε12ε13ε14ε15ε16（二）結(jié)果分析 表42 模型指標(biāo)評(píng)價(jià)χ2 df χ2 / df GFI AGFI IFI CFI NNFI 145 分析： χ2 / ， 遠(yuǎn)小于學(xué)者建議的上限5；GFI、AGFI在合理范圍之內(nèi)；CFI為0．93，；IFI大于0．9，NNFI也大于0．9。這些目標(biāo)函數(shù)不同于PLS目標(biāo)函數(shù)，但這并不能說(shuō)明得分是不確定的。（2）PLS估計(jì)的隱變量路徑系數(shù)有低估，不能揭示隱變量之間的關(guān)系。（4） LISREL假設(shè)觀測(cè)是獨(dú)立的，且服從多元正態(tài)分布。如果方程中的自由參數(shù)有一個(gè)不能由觀測(cè)數(shù)據(jù)得到，則方程不可識(shí)別，否則模型可以識(shí)別。4．結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model，SEM)是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系模型的多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。該測(cè)度從比較觀測(cè)變量之間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的相對(duì)大小出發(fā)，其值的變化范圍從O到1。信度系數(shù)若大于0．7表示信度相當(dāng)高；當(dāng)系數(shù)介于0．35至0．7之間時(shí)表示信度尚可；若小于0．35則信度很低。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是表 第四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的展開(kāi)。顧客滿意度對(duì)顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)有直接影響。本模型體現(xiàn)了一種因果關(guān)系。指的是顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商,或方便于某地理、某流程的行為，也稱惰性忠誠(chéng)；(5)價(jià)格忠誠(chéng)。且認(rèn)為除顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)外，“口碑”也是影響顧客忠誠(chéng)的主要因素。（4）消費(fèi)者的情感（5）服務(wù)成功或失敗的歸因。影響顧客滿意的
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