顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(存儲(chǔ)版)
【正文】 的百分比。CSI相對(duì)重要性的確定（指標(biāo)重要性級(jí)度）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對(duì)顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI測(cè)評(píng)時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對(duì)重要性，一般用5分量表來(lái)表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；m為指標(biāo)相對(duì)重要性的分類等級(jí)數(shù)（如15）；kj是指標(biāo)相對(duì)重要性為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如重要性為1時(shí)，kj=1）；Rij是顧客對(duì)第I個(gè)指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。在定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪員會(huì)直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測(cè)量方式。訪問(wèn)頻率依賴于下列的因素：――處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評(píng)價(jià)。顧客滿意度的研究如果不包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客就會(huì)使測(cè)量出來(lái)的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過(guò)于武斷。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。檢驗(yàn)和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動(dòng)策略不滿意顧客通過(guò)傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買決策了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素 客觀、準(zhǔn)確的衡量工具讓您贏得更多的忠實(shí)顧客 顧客是上帝獲得一個(gè)新顧客的成本基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（TOP2）（CSI）大用量客戶/重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象 對(duì)于某些產(chǎn)品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80%行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異 二、 對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見(jiàn)。實(shí)際上，業(yè)績(jī)不俗的企業(yè)一般會(huì)樹(shù)立下面的標(biāo)桿：－－ 該企業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)者－－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)－－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的生產(chǎn)商或服務(wù)商四、 衡量滿意度的主要維度在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)針對(duì)顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。例如滿意度
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